【文章內(nèi)容簡介】 b?車間主任對該批產(chǎn)品確認后按照原標準重新標識。 記錄和報告 標牌 生產(chǎn)計劃 16 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標題：與顧客有關(guān) 過程的控制 文件編號： XL/QPB06 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 1頁 共 3 頁 1目的范圍 對與顧客有關(guān)的過程實施系統(tǒng)管理 ,以得顧客滿意。 確保產(chǎn)品質(zhì)量要求與顧客的需求和期望一致確保有能力滿足顧客各項要求。 2職責(zé) 總經(jīng)理負責(zé)特殊產(chǎn)品生產(chǎn)的批準。 供銷科負責(zé)顧客要求的識別 ,及顧客所提供的技術(shù)資料的保存。 生產(chǎn)科、技術(shù)質(zhì)檢科參與產(chǎn)品要求的評審 ,確保本部門的相關(guān)任務(wù)能按合同要求完成。 供銷科負責(zé)顧客所需物品的采購貯存和保管。 3 工作程序 顧客要求的識別。 對產(chǎn)品要求識別的完整性。 ① 供銷科、技術(shù)質(zhì)檢科等部門在市場調(diào)研、合同評審等活動中 ,應(yīng)確保充分識別顧客要求和顧客隱含的要求。 ② 供銷科應(yīng)明確顧客以下要求。 B、對產(chǎn)品要求、包括法律、法規(guī)和行政規(guī)章要求。 b、在服務(wù)、交付、維修和維護保障方面的要求。 產(chǎn)品要求的評審。 17 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標題：與顧客有關(guān)過程的控制 文件編號： XL/QPB06 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 2頁 共 3 頁 總則 在接受顧客要求作出承諾之前 ,應(yīng)對顧客要求及要求的更改進行評審 .以確保： ① 顧客對產(chǎn)品的要求已明確規(guī)定。 ② 對于電話、口頭訂單 ,在接受前 ,應(yīng)對顧客要求進行確認。 ③ 凡公司有能力滿足顧客的要求 .供銷科應(yīng)記錄合同評審結(jié)果及隨后的跟蹤措施。 合同和訂 單的管理 ① 分類：將合同按其要求不同 ,分為以下二類。 B、按國家標準 ,行業(yè)標準或企業(yè)標準生產(chǎn)的定型產(chǎn)品。 b、特殊要求加工的產(chǎn)品。 ② 評審 B、定型產(chǎn)品的合同 ,由供銷科經(jīng)理對產(chǎn)品進行評審。 b、物殊產(chǎn)品供銷科有關(guān)部門 (如技術(shù)質(zhì)檢科 )進行會議評審 ,報總經(jīng)理批準。 ③ 合同的更改 B、 當(dāng)產(chǎn)品要求有變化時 ,顧客提供書面文件 ,由供銷科填報合同更改單 ,按上述 分類進行再評審 ,確保相關(guān)文件的修改 ,有關(guān)人員了解所修改的內(nèi)容 .然后 ,作出可否接受顧客更改要求的決定 ,原則上如無難以克服的障礙 ,應(yīng)考慮接受顧客的要求。 b、生產(chǎn)執(zhí)行合同發(fā) 生意外時 ,如：在供方配套供貨不正常、突發(fā)事故等 ,應(yīng)由供銷科直接向顧客說明 ,在征得顧客書面同意的情況下 ,可以考慮變更合同。 ④ 跟蹤管理 18 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標題：與顧客有關(guān)過程的控制 文件編號： XL/QPB06 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 3頁 共 3 頁 供銷 科應(yīng)跟蹤合同全過程 ,了解合同執(zhí)行和變貨情況 ,以確保履約并統(tǒng)計合同履約率 (排除顧客因素而未能履行合同后的實際按期交付率 )。 顧客的財產(chǎn) ① 顧客提供的財產(chǎn) (如：圖紙、技術(shù)資料和配套件、材料等 )均應(yīng)作出明確標識并實行專管專用控制 ,妥善保管做到不泄密、不丟失。 ② 圖紙資料由技術(shù)質(zhì)檢科負責(zé)管理 ,.配件、損傷等質(zhì)量問題情況 ,應(yīng)予以記錄并及時報告供銷科 ,由供銷科向顧客報告 ,以免影響合同履約。 ③ 對顧客財產(chǎn)如發(fā)現(xiàn)缺少、丟失、損傷等質(zhì)量問題情況 ,應(yīng)予以記錄并及時報告供銷科 ,由供銷科顧客報告 ,以免影響合同履約。 與 顧客的溝通 滿足顧客要求 ,規(guī)范與顧客的交流活動 ,供銷科應(yīng)開展下列活動： B、產(chǎn)品信息： (產(chǎn)品廣告、樣本等 )向顧客介紹產(chǎn)品。 b、顧客查詢：合同或訂單的處理 (包括對其修改 )。 c、顧客反饋：負括顧客抱怨、投拆 .接受顧客意見與顧客的溝通由供銷科統(tǒng)一歸口管理。 4記錄 合同評審表 電話訂單記錄 合同更改單 顧客提供財產(chǎn)登記表 19 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標題：采購控制程序 文件編號： XL/QPB07 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 1頁 共 4 頁 1 目的和使用范圍 為對采購過程時行控制，確保供應(yīng)商持續(xù)滿足要求，特制定本程序。 本程序適用于企業(yè)所需采購及外協(xié)物資的采購過程。 2 文件 /引用文件 XL/QPB04《供應(yīng)商選擇評定和日常管理程序》 XL/QPB22《關(guān)鍵元器件和材料的檢驗或驗證程序》 XL/QPB23《關(guān)鍵元器件和材料的定期確認檢驗程序》 3職責(zé) 副總經(jīng)理負責(zé)組織對外購物資供方的評價與選擇，確保滿足 3C 強制性認證產(chǎn)品的一致性要求，每年年初評價一次。 供銷科負責(zé)對供方的調(diào)查及原材料、外購（協(xié)）件的采購工作，根據(jù)采購物資的質(zhì)量信息，采取持續(xù)改進的措施。 技術(shù)質(zhì)檢科負責(zé)編制原材料、外購（協(xié)）件采購所需的技術(shù)文件，參與供方的評價與選擇。 技術(shù)質(zhì)檢科負責(zé)對原材料、外購（協(xié)）件入庫前的驗證，并負責(zé)統(tǒng)計采購物資入庫質(zhì)量檢查合格率。 副總經(jīng)理負責(zé)采購物資合格分供方名單的審批。 4 質(zhì)量目標 采購物資的入庫質(zhì)量檢查合格率達 100%。 5 工作程序 供銷科根據(jù)采購和外協(xié)需要，采取實地考察，信函等多種方式對供方的生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、能力和銷售業(yè)績進行調(diào)查，分析后向副總經(jīng)理提出申請。 根據(jù)供銷科提出的申請，副總經(jīng)理組織供銷科、技術(shù)質(zhì)檢科等部門的有關(guān)人員對供方的質(zhì)保能力、履約能力、企業(yè)信譽等方面進行評價，寫出《合格供方評定表》，并根據(jù)評價結(jié)果確定供方。必要時，到供方現(xiàn)場進行評價，對已有多年供貨歷史的供方，根據(jù)以往的供貨業(yè)績進行評價。 20 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標題：采購控制程序 文件編號： XL/QPB07 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 2頁 共 4 頁 供銷科應(yīng)根據(jù)評價和選擇結(jié)果，編制確定《合格分供方名單》，報副總經(jīng)理審批后，下發(fā)供銷科集技術(shù)質(zhì)檢科；并由供銷科代表企來與供方簽訂基本供貨和外協(xié)合同，明確對供方貨和外協(xié)質(zhì)量及其它方面的基本要求。 供銷科建立并保存合 格供方檔案，包括《供方質(zhì)量保證能力調(diào)查表》，檢測報告和定期業(yè)績評價報告及《合格分供方業(yè)績評定表》。 供銷科根據(jù)《供貨業(yè)績記錄》對合格供方進行質(zhì)量履約符合性監(jiān)督，對確定的合格供方業(yè)績每年進行一次再評價，當(dāng)合格供方的供貨質(zhì)量波動時，供銷科應(yīng)及時向供方反饋，必要時可派員監(jiān)督生產(chǎn)，并采取相應(yīng)的補救措施，追究供方違約責(zé)任，責(zé)成其保證不再出質(zhì)量問題，當(dāng)供方提供的產(chǎn)品連續(xù)三次不合格，或多次出現(xiàn)質(zhì)量問題影響正常生產(chǎn)，或引起顧客多次投訴，由供銷科或技術(shù)質(zhì)檢科提出取消該供方貨資格和更換新供方的意見，物管產(chǎn)填寫《合格供 方變更表》，報批準后方可變更。 當(dāng)供方供貨物資影響 3C 強制產(chǎn)品的一致性要求時，供銷科需填寫采購物資變更表，通過質(zhì)量負責(zé)人向 3C 強制性產(chǎn)品認證中心提出申請，待批準后方可變更。 采購信息 技術(shù)質(zhì)檢科根據(jù)采購物資外協(xié)特點及質(zhì)量要求，經(jīng)審批后提供采購物資信息， 包括： 、型號規(guī)格、等級和數(shù)量 、參數(shù)、圖樣、文件號或適應(yīng)版本 、技術(shù)規(guī)范、檢驗規(guī)范的名稱、產(chǎn)品放行方法、文件號或適應(yīng)版本 ，應(yīng)包 括：對供方產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員的批準及資格的要求：必要時重要物資還要求供方必須通過 ISO9000 質(zhì)量認證系 供銷科編制《元器件采購檢驗明細表》，經(jīng)副總經(jīng)理批準后實施。 采購人員及外協(xié)人員根據(jù)《元器件采購檢驗明細表》到庫房核實庫存后組織采購和外協(xié)：采購 /外協(xié)合同的內(nèi)容包括材名稱、規(guī)格型號、技術(shù)要求、數(shù)量、價格及供貨地點、時間、違約責(zé)任，因產(chǎn)品不合格而造成損失的賠償辦法及爭議解決方式 21 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標題：采購控制程序 文件編號： XL/QPB07 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 3頁 共 4 頁 等。 驗證 進企業(yè)的原材料及外購（協(xié)）件由技術(shù)質(zhì)檢科驗證，并填寫《入庫材料質(zhì)量檢查單》。 顧客對供方產(chǎn)品的驗證 B、當(dāng)合同規(guī)定出顧客對供方產(chǎn)品驗證時，供銷科門應(yīng)向供銷科提供銷售文件的有效版本，生產(chǎn)要求，由供銷科門與顧客或其代表聯(lián)系有關(guān)事宜。 b、經(jīng)顧客驗證的供方產(chǎn)品需按《檢 驗和試驗程序》重新進行檢驗和驗證，確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 進廠物資經(jīng)檢驗合格后，倉庫保管員方可憑檢驗報告辦入庫手續(xù)。 進廠物資經(jīng)檢驗不合格時，按《不合格品控制程序》處置。 確因時間緊迫或企業(yè)、顧客對采購物資有特殊要求，來不及或不適宜在合格供方清單上的供方采購和外協(xié)時，供銷科應(yīng)及時向副總經(jīng)理書面匯報，填寫《例外采購?fù)鈪f(xié)申請單》，并經(jīng)審批后，直接依據(jù)相應(yīng)的產(chǎn)品要求的文件，在合格供方清單外其 他方進行采購和外協(xié)。 技術(shù)質(zhì)檢科對緊急采購和外協(xié)的物資應(yīng)嚴格檢驗或驗證，并做出能表明 為緊急休購物資的可追溯性標識，并跟蹤驗證。 使用符合規(guī)定要求的緊急采購和外協(xié)物資供方，供銷科根據(jù)需要可向辦公室申請對該供方進行評價、選擇、符合的列入《合格方供方名單》。 6 過程的測量和監(jiān)視 技術(shù)質(zhì)檢科對采購物資的入庫質(zhì)量檢查合格率進行統(tǒng)計。 7 持續(xù)改進 責(zé)任部門接到《糾正和預(yù)防措施處理單》后，制定并實施糾正或預(yù)防措施，質(zhì)量部跟蹤驗證，使采購工作進一步提高。 22 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標題：采購控制程序 文件編號： XL/QPB07 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 4 頁 共 4頁 8 質(zhì)量記錄 合格方供方名單 供方檔案及評定表 采購物資檢驗 /驗證記錄 23 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標題：服務(wù)管理程序 文件編號： XL/QPB08 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 1 頁 共 2 頁 目的服務(wù)控制程序 對與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的服務(wù)得到控制，以保證其滿足顧客的要求。 適用范圍 適用于公司產(chǎn)品的服務(wù)。 相關(guān)文件 XL/QPB04《質(zhì)量記錄控制程序》 職責(zé) 辦公室負責(zé)接待來公司顧客的投訴。 供銷科負責(zé)接受顧客的質(zhì)量投訴 供銷科負責(zé)產(chǎn)品服務(wù)的歸口管理。 工作程序 辦公室要認真接待顧客的來訪，對客戶的 投訴進行登記。 顧客來公司辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，辦公室要主動協(xié)助辦理，當(dāng)顧客要求了解產(chǎn)品生產(chǎn)情況時，辦公室要主動介紹。 供銷科按合同的要求提供產(chǎn)品安裝、調(diào)試的服務(wù)，合同無規(guī)定顧客有要求時，盡可能滿足其要求。 三包”期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題顧客要求解決時，辦公室把信息反饋給供銷科，供銷科立即組織服務(wù)人員按規(guī)定的時間到達現(xiàn)場，迅速處理。處理完畢后，服務(wù)人員應(yīng)填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)單》?！懂a(chǎn)品售后服務(wù)單》應(yīng)包括以下內(nèi)容：需解決的問題、處理的情況、顧客的意見、故障的原因分析。 《產(chǎn)品售后服務(wù)單 》一式兩份，一份交技術(shù)質(zhì)檢科作為質(zhì)量改進的依據(jù)，另一份交辦公室存檔。 24 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標題：服務(wù)管理程序