【正文】 文件編號： XL/QPB08 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 2頁 共 2 頁 “三包”期限后，顧客有要求時，應(yīng)盡可能的提供維修服務(wù)積極為顧客解決難題。 “三包 ”期限后，顧客有要求時，應(yīng)盡可能的提供維修服務(wù)積極為顧客解決難題。 產(chǎn)品在運輸途中發(fā)生損壞、被盜等現(xiàn)象時，供銷科應(yīng)及時與責(zé)任方洽談，辦理索賠事宜。供銷科立即組織服務(wù)人員到現(xiàn)場服務(wù)。 記錄 顧客來函來電登記 25 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：檢驗和試驗設(shè)備控制程序 文件編號： XL/QPB08 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 1頁 共 3 頁 目的 通過對檢驗和試驗設(shè)備的有效控制，保證其測量精度和準確性符合規(guī)定要求。 適用范圍 適用于本公司所有檢驗和試驗設(shè)備的管理 職責(zé) 技術(shù)質(zhì)檢科負責(zé)檢驗和試驗設(shè)備的歸口管理 總經(jīng)理負責(zé)審批檢驗和試驗設(shè)備的添置 使用人員負責(zé)現(xiàn)場檢驗和試驗設(shè)備的日常維護保養(yǎng) 工作程序 檢驗和試驗設(shè)備的申購 技術(shù)質(zhì)檢科人員根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量的要求需添購檢驗和試驗設(shè)備時 ，應(yīng)填寫《訂貨清單》，并注明需添置設(shè)備的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量精度等級，經(jīng)總經(jīng)理批準后，交供銷科執(zhí)行。 申購設(shè)備到貨后，由供銷科按裝箱單進行驗證后，填寫《驗收單》交技術(shù)質(zhì)檢科人員進行安裝調(diào)試。檢驗合格后辦理入庫手續(xù)，對不合格的檢驗和試驗設(shè)備由供銷科負責(zé)處理。 檢驗和試驗設(shè)備的校準 技術(shù)質(zhì)檢科負責(zé)建立所有檢驗和試驗設(shè)備的臺帳，并根據(jù)檢驗和試驗設(shè)備使用的頻繁程度和產(chǎn)品的工藝要求及國家有關(guān)的標(biāo)準，由技術(shù)質(zhì)檢科檢定，對不能檢定的，外送到國家認可的檢定機構(gòu)校準。 對 不能溯源到國際或國家基準裝置如比較標(biāo)準、工藝裝備等應(yīng)編制校準規(guī)程或 26 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：檢驗和試驗設(shè)備控制程序 文件編號： XL/QPB08 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 2頁 共 3 頁 校準方法，報質(zhì)量負責(zé)人批準，交有關(guān)部門備案作為校準的依據(jù)，并按此依據(jù)作好校準記錄。 校準合格后，由技術(shù)質(zhì)檢科對合格狀態(tài)進行標(biāo)識，并送交使用部門使用。 如校準不合格又不能完全修復(fù)，只能使用某一測量范圍或在某一指定點使用的測量和監(jiān)視設(shè)備用“限用”標(biāo)記控制在限用范圍內(nèi)。 停用的檢驗和試驗設(shè)備，貼上“停用證”。 對無法修復(fù)或無修復(fù)價值的測量和監(jiān)視設(shè)備由技術(shù)質(zhì)檢科填寫《設(shè)備報廢單》報總經(jīng)理批準，作報廢處理。 檢驗和試驗設(shè)備按正常校準周期進行校準外，在搬運、維護、保養(yǎng)后應(yīng)重新校準。 當(dāng)使用者發(fā)現(xiàn)檢驗和試驗設(shè)備設(shè)備未處于校準狀態(tài)或?qū)ζ錅蚀_度有懷疑時，應(yīng)立即予以標(biāo)識、隔離、同時報告技術(shù)質(zhì)檢科人員及時送檢，并根據(jù) 該產(chǎn)品特點和生產(chǎn)周期確定未校準狀態(tài)的期間，對這期間測量的產(chǎn)品重新進行檢測。 檢驗和試驗設(shè)備維護保養(yǎng) 檢驗和試驗設(shè)備使用人員根據(jù)《檢驗和試驗設(shè)備使用說明書》指定的方法條件和要求進行維護和保管。 檢驗和試驗設(shè)備的使用者應(yīng)當(dāng)按《檢驗和試驗設(shè)備使用說明書》的有關(guān)規(guī)定將檢驗和試驗設(shè)備置于適宜的環(huán)境條件。 檢驗和試驗設(shè)備的使用者，應(yīng)清楚地知道設(shè)施的校準狀態(tài)和使用條件，發(fā)現(xiàn)失準的應(yīng)立即隔離和報告。 檢驗和試驗設(shè)備的校準記錄由辦公室保存歸檔 記錄和報告 檢驗和試驗設(shè)備臺帳 27 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：檢驗和試驗設(shè)備控制程序 文件編號： XL/QPB08 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 3 頁 共 3頁 檢驗和試驗設(shè)備校準記錄 檢驗和試驗設(shè)備運行檢查記錄 合格證 28 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：顧客滿意度測 量程序 文件編號： XL/QPB10 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 1 頁 共 4 頁 目的 通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望。根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度，達到質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定。 適用范圍 適用于本廠的直接顧客（經(jīng)銷商），最終顧客 （最終使用者）和潛在的顧客。 職責(zé) 供銷科負責(zé)組織對顧客滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及顧客滿意度的信息進行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”。 辦公室負責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進措施。 供銷科負責(zé)收集顧客的反饋意見和投訴，及時反饋給有關(guān)部門。 質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)調(diào)查表和調(diào)查方案的批準。 工作程序 公司的每件產(chǎn)品出廠時附有“顧客服務(wù)卡”或“保修單”，需要在購得產(chǎn)品兩個月內(nèi)寄回本廠供銷科。 供銷科建立顧客 使用本公司設(shè)備檔案。將顧客名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人、設(shè)備型號、投入運行時間、服務(wù)內(nèi)容制成名冊。 供銷科每年 11 月底到 12 月份使用《顧客滿意度調(diào)查表》分別對公司的顧客和經(jīng)銷商進行滿意度調(diào)查。前者采用郵寄方式，后者直接在公司的年度會上或電話、傳真分發(fā)。 供銷科每年不定期的開展各種促銷活動、發(fā)布調(diào)查信息、征詢各類顧客（包括 29 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：顧客滿意度測量程序 文件編號： XL/QPB10 修 改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 2頁 共 4 頁 潛在顧客）滿意度的信息。 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，媒體投訴或其它特殊情況，供銷科可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào)查。 供銷科在為顧客安裝和維修服務(wù)中應(yīng)積極收集顧客投訴和滿意度的有關(guān)信息，反饋給供銷科。 供銷科負責(zé)《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計?？紤]如下因素： 調(diào)查表中通常評估的項目及每一項目包含的具體小項如下（ 中括號內(nèi)給出每一個評估項目的滿意度設(shè)定分值，小括號內(nèi)給出每一個評估小項占該項目分值的設(shè)定比率） B. 產(chǎn)品實物質(zhì)量 [40] 包裝 （ 10%） 外觀 （ 10%） 性能 （ 60%） 使用方便程度 （ 10%） 說明書內(nèi)容 （ 10%） b. 服務(wù) [30] 服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)置 （ 10%） 服務(wù)的設(shè)施 （ 10%） 服務(wù)的及時性 （ 30%） 服務(wù)的有效性 （ 30%） 服務(wù)人員的態(tài)度 （ 20%） c. 價格 [20] 產(chǎn)品售價 （ 80%） 維修費 （ 10%） 30 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：顧客滿意度測量程序 文件編號： XL/QPB10 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 3 頁 共 4 頁 運輸費 （ 10%） d .交付 [10] 交付的及時性 （ 50%） 交付的可靠性 （ 50%） 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法： 針對每一項評估小項由顧客給出滿意度的等級或原始分數(shù)，當(dāng)顧客給出評估的等級時，以中間分換算成原始分數(shù)。 等級 對應(yīng)分數(shù) 中間分 滿意 （ 100～ 80） 90 比較滿意 （ 80～ 60） 70 一般 （ 60～ 40） 50 不太滿意 （ 40～ 20） 30 不滿意 （ 20～ 0） 10 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時進行調(diào)整 B. 評估項目的數(shù)量，評估小項的數(shù)量 b. 每一個項目在滿意度總分中設(shè)定的分值 c. 每一個小項占該項目分值的設(shè)定比率 供銷科根據(jù)調(diào)查對象的具體情況，如不同的顧客類型，不同的產(chǎn)品類 型，不同的型號規(guī)格等編制相應(yīng)的調(diào)查表。原稿經(jīng)部門經(jīng)理審核，質(zhì)量負責(zé)人批準后，才能印刷分發(fā)。 供銷科根據(jù)不同的調(diào)查時機向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一個月內(nèi)進行回收，回收度超過 80%時才視為此項調(diào)查為有效。 供銷科將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號規(guī)格進行分類，分別進行統(tǒng)計。 根據(jù)顧客對每個評估小項給出的原始分數(shù)進行計算： 31 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：顧客滿意度測量程序 文件編號： XL/QPB10 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 4 頁 共 4 頁 B. 每一個評估小項的平均分數(shù) =評估小項的原始分數(shù)之和 /調(diào)查表數(shù)量 b. 每一個評估項目的原始分數(shù) =該項目中每個評估小項的原始分數(shù)之和 設(shè)定比率 c. 每一個評估項目的平均分數(shù) =評估項目的原始分數(shù)之和 /調(diào)查表數(shù)量 d. 每一個調(diào)查顧客的滿意度 =每一個評估項目的原始分數(shù) 設(shè)定的滿意度分值 % e. 顧客的平均滿意度 =每一個被調(diào)查顧客的滿意度 /調(diào)查表數(shù)量 根據(jù)調(diào)查情況需重點，針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng) 的措施： B. 某一類產(chǎn)品中平均分數(shù)最低的評估小項 b. 某類產(chǎn)品中原始分數(shù)最低的評估項目 c. 顧客的平均滿意度分數(shù)最低的產(chǎn)品 d. 顧客書面提出的最不滿意之處 e. 與前次調(diào)查結(jié)果比較分數(shù)降低的小項、項目或產(chǎn)品 供銷科每年年底根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果以及其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴與顧客的日常溝通媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)方反饋的信息）整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”，提出針對 的處理措施上交辦公室。 辦公室組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進措 施，詳見《糾正、預(yù)防措施控制程序》。最終達到質(zhì)量目標(biāo)顧客滿意率 95%。 對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估項目內(nèi)，供銷科應(yīng)在下次調(diào)查或調(diào)查方案設(shè)計時增加新的項目。 32 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 文件編號： XL/QPB11 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 1頁 共 3 頁 目的 驗證或評價本廠質(zhì)量活動及相關(guān)結(jié)果是否滿足規(guī)定的要求，確保質(zhì)量體系持續(xù)有效的運行。 適用范圍 適用于本廠內(nèi)部質(zhì)量審核工作 相關(guān)文件 XL/QM《質(zhì) 量 手 冊》 職責(zé) 質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)策劃年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃并組織實施。 辦公室負責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的歸口管理。 工作程序 年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃 年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃由辦公室組織編制，質(zhì)量負責(zé)人審批。 內(nèi)部質(zhì)量審核計劃中應(yīng)包括審核目的、審核范圍 、審核依據(jù)、審