服務(wù)與行銷(編輯修改稿)
2025-02-17 16:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 了把草在牛的眼前，牛就乖乖地跟在了后面進(jìn)了牛棚。因為女傭人知道牛的需求，方法自然就很簡單了 服務(wù)的幾種結(jié)果 ? 服務(wù)差勁 感到失望 （不愿加保、拒絕介紹、撒件退保、斷繳失效、抱怨抵毀） 成為逐漸的流失群 ? 好的服務(wù)：客戶平均告訴 5個人 ? 不好的服務(wù)：客戶平均告訴 10個人 ? 1/5的人會告訴 20個人 ? 一次不好的服務(wù)，需要 12次好的服務(wù)來修正 ? 服務(wù)超值 非常滿意 （主動續(xù)保、增加保額、購買新險、介紹親友、推薦新人） 成為忠實的客戶群 售前服務(wù)篇 ? 建立自身的專業(yè)形象 ? 提供準(zhǔn)客戶所需的資料 ? 幫助準(zhǔn)客戶解決難題 ? 運用媒體讓準(zhǔn)客戶認(rèn)知保險 ? 關(guān)心準(zhǔn)客戶個人及家人的健康 ? 協(xié)助準(zhǔn)客戶的工作事業(yè) ? 制作一份針對需求的計劃書 ? 流暢而準(zhǔn)確的銷售說明 ? 營業(yè)區(qū)提供全天候的值班：客戶熱線 售前常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況 ? 留給客戶邋遢、油滑，不禮貌的印象，造成客戶的反感。 ? 對商品進(jìn)行夸大及不實介紹，造成客戶錯誤認(rèn)知。 ? 不能依照客戶的經(jīng)濟(jì)能力設(shè)定適合的保費，造成退保。 售中服務(wù)篇 ? 建立可隨時聯(lián)絡(luò)的客戶咨詢電話 ? 預(yù)收保費及時交公司收費處 ? 提前通知或親自陪同客戶體檢 ? 為客戶爭取及盡量簡化核保流程 ? 在猶豫期內(nèi)不可誤導(dǎo)客戶造成損失 ? 及時并親自遞交保單與客戶手中 ? 遞送加收保費的保單 ? 寄發(fā)感謝投保函或傳真 售中常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況 ? 沒有對保戶盡告知義務(wù)，造成將來理賠時的爭議。 ? 委托受理的保費及保單未送交核保，拖延甚至挪用。 ? 保單核準(zhǔn)以后未及時送交客戶，影響至相關(guān)權(quán)益。 ? 當(dāng)知道客戶有猶豫期要求撒保時，故意不回電話。 售后服務(wù)篇 ? 對客戶的承諾重于一切（ 對于做不到的事情，至少我們不輕許諾言 ） ? 經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系（ 每月電話問候，順道登門拜訪，投保后的客戶最希望和我們多接觸 ） ? 關(guān)心客戶所關(guān)心的人和事（ 將客戶的名字、喜好、工作、家庭熟記于心，時常提起令客戶有親切感 ） ? 隨時提供保險的資訊及答疑（ 經(jīng)常性的保險知識問答和通報有關(guān)最新信息都能提升專業(yè)形象 ） ? 幫助客戶作保單內(nèi)容的檢查與分析（ 每年例行為客戶審查一次保單，找出還有哪些未曾為客戶考慮到的保險需求 ） 售后服務(wù)篇 ? 熱誠為客戶作保單變更及出險理賠（ 關(guān)鍵時刻出不出手，會讓客戶對我們的服務(wù)是否滿意投出關(guān)鍵性的一票 ） ? 寄賀卡表達(dá)感恩之心（ 生日卡、投保周年卡、新年卡、中秋團(tuán)圓卡等給客戶添一份溫馨，有求之時便多一份回報 ） ? 積極處理客戶的抱怨（ 將“壞事變成好事”是我們都應(yīng)該學(xué)學(xué)的技巧，妥善的解決可能帶來更信賴我們的客戶 ） ? 給予客戶稍高于他們期望值一點的服務(wù)（ 偶爾一次的超值服務(wù)倒使客戶意外驚喜，并津津樂道，高品質(zhì)的服務(wù)是領(lǐng)先同仁的重要法碼 ） ? 舉行客戶聯(lián)誼活動（ 每年有一至二次按不同內(nèi)容舉行的客戶集體聯(lián)歡和座談活動，既能加強(qiáng)友誼，還能讓客戶之間彼此交流 ） 售后常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況 ? 投保后便杳無音訊，又無法聯(lián)絡(luò)，電話“不回”時。 ? 沒有通知續(xù)繳保費，造成延誤甚至失效時。 ? 客戶要求變更，業(yè)務(wù)員答應(yīng)了卻沒有及時。 ? 當(dāng)發(fā)生理賠，業(yè)務(wù)員沒有告知有關(guān)手續(xù)或協(xié)助辦理時。 ? 發(fā)現(xiàn)所購商品與其需求不符或與當(dāng)初介紹不一致時。 ? 逢年過節(jié)，沒有賀卡及小禮物的慰問
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