服務(wù)與行銷(xiāo)(編輯修改稿)
2025-02-17 16:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了把草在牛的眼前，牛就乖乖地跟在了后面進(jìn)了牛棚。因?yàn)榕畟蛉酥琅５男枨?，方法自然就很?jiǎn)單了 服務(wù)的幾種結(jié)果 ? 服務(wù)差勁 感到失望 （不愿加保、拒絕介紹、撒件退保、斷繳失效、抱怨抵毀） 成為逐漸的流失群 ? 好的服務(wù)：客戶(hù)平均告訴 5個(gè)人 ? 不好的服務(wù)：客戶(hù)平均告訴 10個(gè)人 ? 1/5的人會(huì)告訴 20個(gè)人 ? 一次不好的服務(wù)，需要 12次好的服務(wù)來(lái)修正 ? 服務(wù)超值 非常滿(mǎn)意 （主動(dòng)續(xù)保、增加保額、購(gòu)買(mǎi)新險(xiǎn)、介紹親友、推薦新人） 成為忠實(shí)的客戶(hù)群 售前服務(wù)篇 ? 建立自身的專(zhuān)業(yè)形象 ? 提供準(zhǔn)客戶(hù)所需的資料 ? 幫助準(zhǔn)客戶(hù)解決難題 ? 運(yùn)用媒體讓準(zhǔn)客戶(hù)認(rèn)知保險(xiǎn) ? 關(guān)心準(zhǔn)客戶(hù)個(gè)人及家人的健康 ? 協(xié)助準(zhǔn)客戶(hù)的工作事業(yè) ? 制作一份針對(duì)需求的計(jì)劃書(shū) ? 流暢而準(zhǔn)確的銷(xiāo)售說(shuō)明 ? 營(yíng)業(yè)區(qū)提供全天候的值班：客戶(hù)熱線(xiàn) 售前常見(jiàn)的導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的情況 ? 留給客戶(hù)邋遢、油滑，不禮貌的印象，造成客戶(hù)的反感。 ? 對(duì)商品進(jìn)行夸大及不實(shí)介紹，造成客戶(hù)錯(cuò)誤認(rèn)知。 ? 不能依照客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)能力設(shè)定適合的保費(fèi)，造成退保。 售中服務(wù)篇 ? 建立可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà) ? 預(yù)收保費(fèi)及時(shí)交公司收費(fèi)處 ? 提前通知或親自陪同客戶(hù)體檢 ? 為客戶(hù)爭(zhēng)取及盡量簡(jiǎn)化核保流程 ? 在猶豫期內(nèi)不可誤導(dǎo)客戶(hù)造成損失 ? 及時(shí)并親自遞交保單與客戶(hù)手中 ? 遞送加收保費(fèi)的保單 ? 寄發(fā)感謝投保函或傳真 售中常見(jiàn)的導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的情況 ? 沒(méi)有對(duì)保戶(hù)盡告知義務(wù)，造成將來(lái)理賠時(shí)的爭(zhēng)議。 ? 委托受理的保費(fèi)及保單未送交核保，拖延甚至挪用。 ? 保單核準(zhǔn)以后未及時(shí)送交客戶(hù)，影響至相關(guān)權(quán)益。 ? 當(dāng)知道客戶(hù)有猶豫期要求撒保時(shí)，故意不回電話(huà)。 售后服務(wù)篇 ? 對(duì)客戶(hù)的承諾重于一切（ 對(duì)于做不到的事情，至少我們不輕許諾言 ） ? 經(jīng)常保持與客戶(hù)的關(guān)系（ 每月電話(huà)問(wèn)候，順道登門(mén)拜訪(fǎng)，投保后的客戶(hù)最希望和我們多接觸 ） ? 關(guān)心客戶(hù)所關(guān)心的人和事（ 將客戶(hù)的名字、喜好、工作、家庭熟記于心，時(shí)常提起令客戶(hù)有親切感 ） ? 隨時(shí)提供保險(xiǎn)的資訊及答疑（ 經(jīng)常性的保險(xiǎn)知識(shí)問(wèn)答和通報(bào)有關(guān)最新信息都能提升專(zhuān)業(yè)形象 ） ? 幫助客戶(hù)作保單內(nèi)容的檢查與分析（ 每年例行為客戶(hù)審查一次保單，找出還有哪些未曾為客戶(hù)考慮到的保險(xiǎn)需求 ） 售后服務(wù)篇 ? 熱誠(chéng)為客戶(hù)作保單變更及出險(xiǎn)理賠（ 關(guān)鍵時(shí)刻出不出手，會(huì)讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意投出關(guān)鍵性的一票 ） ? 寄賀卡表達(dá)感恩之心（ 生日卡、投保周年卡、新年卡、中秋團(tuán)圓卡等給客戶(hù)添一份溫馨，有求之時(shí)便多一份回報(bào) ） ? 積極處理客戶(hù)的抱怨（ 將“壞事變成好事”是我們都應(yīng)該學(xué)學(xué)的技巧，妥善的解決可能帶來(lái)更信賴(lài)我們的客戶(hù) ） ? 給予客戶(hù)稍高于他們期望值一點(diǎn)的服務(wù)（ 偶爾一次的超值服務(wù)倒使客戶(hù)意外驚喜，并津津樂(lè)道，高品質(zhì)的服務(wù)是領(lǐng)先同仁的重要法碼 ） ? 舉行客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)（ 每年有一至二次按不同內(nèi)容舉行的客戶(hù)集體聯(lián)歡和座談活動(dòng)，既能加強(qiáng)友誼，還能讓客戶(hù)之間彼此交流 ） 售后常見(jiàn)的導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的情況 ? 投保后便杳無(wú)音訊，又無(wú)法聯(lián)絡(luò)，電話(huà)“不回”時(shí)。 ? 沒(méi)有通知續(xù)繳保費(fèi)，造成延誤甚至失效時(shí)。 ? 客戶(hù)要求變更，業(yè)務(wù)員答應(yīng)了卻沒(méi)有及時(shí)。 ? 當(dāng)發(fā)生理賠，業(yè)務(wù)員沒(méi)有告知有關(guān)手續(xù)或協(xié)助辦理時(shí)。 ? 發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品與其需求不符或與當(dāng)初介紹不一致時(shí)。 ? 逢年過(guò)節(jié)，沒(méi)有賀卡及小禮物的慰問(wèn)
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