服務行銷ppt(編輯修改稿)
2025-02-09 05:12 本頁面
【文章內容簡介】 要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；– 接待需要參謀的客戶，要當好他們的參謀，不要推諉；– 接待自有主張的客戶，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 聆聽也是一種服務 : 了解人性，每個人都 “好為人師 ” ，學會聆聽，做一個好的聽眾。 為什么要認真聽？?對他人是一種鼓勵對他人是一種鼓勵?有助于擁有全部的信息有助于擁有全部的信息?改善關系改善關系?解決問題解決問題?人與人之間的進一步理解人與人之間的進一步理解提高有效的積極傾聽的技能? 使用目光接觸使用目光接觸? 展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬檎宫F(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬? 避免分心的舉動或手勢避免分心的舉動或手勢? 提問、復述提問、復述? 避免中間打斷說話者避免中間打斷說話者 ? 不要多說不要多說有助于認真聽的 10個做法：為聽做準備、為聽做準備保持興趣、保持興趣保持開放的心態(tài)、保持開放的心態(tài) 以誠懇的態(tài)度去聽、以誠懇的態(tài)度去聽聽主要精神、聽主要精神 不分心、不分心 記筆記、記筆記 幫助講話者不斷引導、幫助講話者不斷引導 反饋、反饋 克制、克制 聽的目的是要了解人，聽的目的是要了解人， 而不是去判斷人。而不是去判斷人。 聽不是用耳聽，而是用心聽。聽不是用耳聽，而是用心聽。服務的方法 :???服務客戶 ABC的分析方法 :? 必須將客戶按價值分成不同的等級和層次，只有這樣企業(yè)才能將有限的時間、精力、財力放到高價值客戶身上 .? 根據 20/80原則他們創(chuàng)造的價值往往是企業(yè)利潤的 80%，只有找到這些最有價值的客戶，提高他們客戶滿意度，剔除負價值客戶 .? 企業(yè)才會永遠充滿生機，事實證明，力圖讓所有客戶滿意是不可能的，也沒有哪個企業(yè)能夠做到。 小天鵝的 5? 一雙鞋 — 上門服務自帶一雙專用鞋? 二句話 — 進門一句話 “ 我是小天鵝服務” 服務后的一句話 “ 今后有問題我們隨時聽候你的召喚。? 三塊布 — 一塊墊機布、一塊擦機布、一塊擦手布? 四不準 — 不準頂撞用戶、不準吃喝用戶、不拿用戶禮品、不亂收費? 五年保修 — 整機免費保修五年溫馨服務的內容 :感謝客戶 1）打電話 2）寫信 3）寫卡片 4）當面致謝定期聯(lián)系 1）（生日、重大節(jié)日）賀卡、致信 2）小禮物 3）建立客戶服務檔案餐飲服務循環(huán)圈停車 迎賓 落座 點菜 催廚 上菜 結帳 送客 美國諾頓百貨公司的創(chuàng)新服務 他們會替要參加重要會議的顧客熨平襯衫會為試衣間忙著穿各種衣服的顧客準備飲食會按顧客要求到別家商店購買他們找不到的品 ,然后打七折賣給顧客；會拿著各種可供選擇的衣服或皮鞋，到懶得出門或不能抽空到店里買東西的顧客那里；會到天寒地凍的天氣替顧客的汽車暖車，以便他們能在店里多些時間買東西；會替準備趕赴宴會的顧客緊急送衣服； 他們甚至會替把車停在店外的顧客給付罰單。高附加值服務附加值服務：? 舉手之勞的細節(jié)或動作，雖不起眼但帶來更多利益價值。? 超越期望值服務：遠遠超出顧客的預料之外，意想不到、令人難忘、深受感動、四處傳揚美名。審視我們的服務： 我們的服務特征測試：– 導向性：傾向于人或產品？– 實際性：生理的、精神的、感情的？– 時間性：持續(xù)時間、頻率？– 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？– 適應性：彈性和適應性符合不同需求？– 數(shù)量性：服務多少人？是否統(tǒng)計？– 監(jiān)管和培訓：有培訓嗎？有多少監(jiān)管？評估我們的現(xiàn)狀 :? 客戶對我們最不滿意的有哪些？? 客戶對我們的滿意度評價如何？? 客戶的抱怨會告訴誰？什么途徑？? 我們的硬件、軟件有那些是不尊重客戶的？? 還有那些可以改進的更好？研討題：我們應該做什么？我們的服務工作存在著哪些 不足之處呢？打算如何改善？ 我們可以提供哪些附加值服務呢 ? 我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的服務呢？達到或超越客戶的期待：? P →D→C→AA PC DA A PCC PDDP： PLAN 計劃D： DEED 執(zhí)行C： CHECK 檢
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