【正文】 一月 2119:29:4419:29Jan2122Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ?分解具體步驟 :– 將每一個環(huán)節(jié)分解為具體的服務(wù)步驟 .? 甄別提升顧客滿意度的關(guān)鍵要素– 更為重要的是要辨別出在每一個步驟中，哪些因素會影響顧客滿意度。而不是去判斷人。他（她）會變成你的情人。? 我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩?。吉拉德?“二五零定律 ” 好的服務(wù)會傳播 8個人– 差的服務(wù)會傳播 40個人– 顧客是真正的衣食父母顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客 產(chǎn)生新客源銷售提升 認(rèn)可度提高效益增加 成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)顧客不滿意：顧客不滿意不再購買 教播流言銷量減少 信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)好顧客的自白書? 我是一個好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞? 當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。 太陽落山原則：員工或顧客的任何要求必須在太陽落山前得到答復(fù)。 ”如有可能最好說出讓他等待的理由；– 掛斷電話前注意禮講，別忘了向客戶致謝；– 撥錯電話號碼時有禮貌地告知對方 “對不起，您打錯了 ”? 接待也是一種服務(wù) :– 接待新上門的客戶要注重禮貌，以求留下好的印象；– 接待熟悉的客戶要突出熱情，要使他們有如逢摯友的感覺；– 接待性子急或有急事的客戶，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；– 接待精明的客戶，要有耐心，不要顯出厭煩情緒；– 接待女性客戶，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；– 接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；– 接待需要參謀的客戶，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；– 接待自有主張的客戶，要讓其自由挑選，不要去干擾他。舉例 :客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立卓越服務(wù)品質(zhì)的 15個 C:? 承諾 (Commitment) ? 一致性 (Consistency) ? 專業(yè)能力 (Competence) ? 理解力 (Comprehension) ? 溝通 (Communication) ? 同理心 (Compassion) ? 禮儀 (Courtesy) ? 冷靜 (Composure) ? 信任性 (Credibility) ? 信心 (Confidence) ? 接近性 (Contact) ? 配合性 (Cooperation) ? 能力 (Capability) ? 決斷力 (Criticalness) 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因 :– 確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定– 減少顧客心理上的購買風(fēng)險– 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效評判依據(jù)，促使你持續(xù)改進(jìn)– 提供員工行為指南，增強(qiáng)信心。 19:29:4419:29:4419:29Friday, January 22, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 7:29:44 下午 7:29 下午 19:29:44一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 2119:29:4419:29:44January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 7:29:44 下午 7:29 下午 19:29:44一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。? (3)對顧客來說不太重要，且滿意度也較低的服務(wù)要素：這些要素雖然也是企業(yè)將來要改進(jìn)的方面，但顧客并不十分在意，這些方面即使做得再好，也難以大幅提高顧客滿意度。服務(wù)的方法 :???服務(wù)客戶 ABC的分析方法 :? 必須將客戶按價值分成不同的等級和層次，只有這樣企業(yè)才能將有限的時間、精力、財(cái)力放到高價值客戶身上 .? 根據(jù) 20/80原則他們創(chuàng)造的價值往往是企業(yè)利潤的 80%，只有找到這些最有價值的客戶，提高他們客戶滿意度，剔除負(fù)價值客戶 .? 企業(yè)才會永遠(yuǎn)充滿生機(jī)，事實(shí)證明，力圖讓所有客戶滿意是不可能的，也沒有哪個企業(yè)能夠做到。處理不滿的十句 “禁語 ” :? ①“ 這種問題連三歲小孩都會。提前計(jì)劃，充分準(zhǔn)備，付諸行動。 今天探討的服務(wù)營銷內(nèi)容 :1． 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2． 正確的服務(wù)營銷理念。原一平深深體會出，最美的笑容就是嬰兒的笑容，天真無邪，無法抗拒。? ⑧“ 這是本店的規(guī)矩 ” 。? 檢查階段：