服務(wù)行銷ppt(完整版)
【正文】 的服務(wù)營銷內(nèi)容 :1． 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2． 正確的服務(wù)營銷理念。3. 服務(wù)的理念與方法 .4． 審視我們的服務(wù)品質(zhì)。提前計劃，充分準備，付諸行動。沃爾瑪?shù)姆?wù)觀 (國外大型百貨商店 ) 尊重個人原則，努力做到做好。處理不滿的十句 “禁語 ” :? ①“ 這種問題連三歲小孩都會。 ? ⑨“ 總會有辦法的。服務(wù)的方法 :???服務(wù)客戶 ABC的分析方法 :? 必須將客戶按價值分成不同的等級和層次，只有這樣企業(yè)才能將有限的時間、精力、財力放到高價值客戶身上 .? 根據(jù) 20/80原則他們創(chuàng)造的價值往往是企業(yè)利潤的 80%，只有找到這些最有價值的客戶，提高他們客戶滿意度，剔除負價值客戶 .? 企業(yè)才會永遠充滿生機，事實證明，力圖讓所有客戶滿意是不可能的，也沒有哪個企業(yè)能夠做到。? 處理階段： （ Act ） 如果改進效果好，則加以推廣。? (3)對顧客來說不太重要，且滿意度也較低的服務(wù)要素：這些要素雖然也是企業(yè)將來要改進的方面，但顧客并不十分在意，這些方面即使做得再好，也難以大幅提高顧客滿意度。 19:29:4419:29:4419:291/22/2023 7:29:44 PM1以我獨沈久，愧君相見頻。 7:29:44 下午 7:29 下午 19:29:44一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 217:29 下午 一月 2119:29January 22, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2119:29:4419:29:44January 22, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 217:29 下午 一月 2119:29January 22, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 7:29:44 下午 7:29 下午 19:29:44一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 19:29:4419:29:4419:291/22/2023 7:29:44 PM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 19:29:4419:29:4419:29Friday, January 22, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。? (4)對顧客來說不太重要，但滿意度較高的服務(wù)要素：則屬于一種不必要的過度行為。舉例 :客戶服務(wù)管理的標(biāo)準化確立客戶服務(wù)管理的標(biāo)準化確立卓越服務(wù)品質(zhì)的 15個 C:? 承諾 (Commitment) ? 一致性 (Consistency) ? 專業(yè)能力 (Competence) ? 理解力 (Comprehension) ? 溝通 (Communication) ? 同理心 (Compassion) ? 禮儀 (Courtesy) ? 冷靜 (Composure) ? 信任性 (Credibility) ? 信心 (Confidence) ? 接近性 (Contact) ? 配合性 (Cooperation) ? 能力 (Capability) ? 決斷力 (Criticalness) 建立服務(wù)標(biāo)準的原因 :– 確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定– 減少顧客心理上的購買風(fēng)險– 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效評判依據(jù)，促使你持續(xù)改進– 提供員工行為指南，增強信心。? 三塊布 — 一塊墊機布、一塊擦機布、一塊擦手布? 四不準 — 不準頂撞用戶、不準吃喝用戶、不拿用戶禮品、不亂收費? 五年保修 — 整機免費保修五年溫馨服務(wù)的內(nèi)容 :感謝客戶 1）打電話 2）寫信 3）寫卡片 4）當(dāng)面致謝定期聯(lián)系 1）（生日、重大節(jié)日）賀卡、致信 2）小禮物 3）建立客戶服務(wù)檔案餐飲服務(wù)循環(huán)圈停車 迎賓 落座 點菜 催廚 上菜 結(jié)帳 送客 美國諾頓百貨公司的創(chuàng)新服務(wù) 他們會替要參加重要會議的顧客熨平襯衫會為試衣間忙著穿各種衣服的顧客準備飲食會按顧客要求到別家商店購買他們找不到的品 ,然后打七折賣給顧客；會拿著各種可供選擇的衣服或皮鞋，到懶得出門或不能抽空到店里買東西的顧客那里；會到天寒地凍的天氣替顧客的汽車暖車，以便他們能在店里多些時間買東西；會替準備趕赴宴會的顧客緊急送衣服； 他們甚至?xí)姘衍囃Ｔ诘晖獾念櫩徒o付罰單。 ”如有可能最好說出讓他等待的理由；– 掛斷電話前注意禮講，別忘了向客戶致謝；– 撥錯電話號碼時有禮貌地告知對方 “對不起，
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