維系客戶(hù)的方法和技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-14 04:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 國(guó)奧迪汽車(chē)公司的作風(fēng)就與此大相徑庭，該公司在幾年前因產(chǎn)品“突然加速”，造成人死亡人受傷的一連串事件而遭到控訴。有人在美國(guó)的“六十分鐘”電視節(jié)目中報(bào)怨奧迪汽車(chē)在司機(jī)停車(chē)的時(shí)候會(huì)突然無(wú)故加速撞上前面的墻。對(duì)此，奧迪辯解說(shuō)，他們的研究結(jié)果表明，問(wèn)題都出在司機(jī)。他們強(qiáng)調(diào)每次都是有特殊身體特征的司機(jī)才會(huì)發(fā)生意外，比如矮小的婦人。奧迪聲稱(chēng)，車(chē)子會(huì)突然加速，是因?yàn)檫@些司機(jī)在想踩煞車(chē)時(shí)，誤踩了油門(mén)。從公司的角度而言，奧迪在此事上也許是無(wú)辜的，但單是“無(wú)辜”并不夠。奧迪的銷(xiāo)售量從年的萬(wàn)輛直落到年的萬(wàn)輛。對(duì)于這次事件的處理奧迪毫無(wú)遠(yuǎn)見(jiàn)，他們只發(fā)布新聞?wù)f，司機(jī)的失誤是唯一的原因。這使顧客感到被羞辱。他們認(rèn)為，奧迪讓消費(fèi)者駕駛危險(xiǎn)的汽車(chē)，還企圖撒手不管。至此，奧迪還是不悔改，一味否認(rèn)，直到政府出面施加壓力，才肯修改設(shè)計(jì)，這次“突然加速”事件才就此打住。這種對(duì)報(bào)怨的辯解顯然是不能容忍的。許多大公司在處理顧客報(bào)怨中總是把金錢(qián)放在次要的位置，不計(jì)一切代價(jià)保自己的牌子和信譽(yù)。 請(qǐng)問(wèn)：此案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？你對(duì)此有何評(píng)價(jià)？ 2023/2/13 23 對(duì)于客戶(hù)抱怨的處理既有其必要性又有其復(fù)雜性，一般在處理抱怨過(guò)程中應(yīng)遵循以下原則。 ? 及時(shí)準(zhǔn)確性。在接到投訴通知時(shí)，采取登記事由并以最快的時(shí)間由經(jīng)辦人到現(xiàn)場(chǎng)取證核實(shí)，一般涉及發(fā)生問(wèn)題的性質(zhì)、程度、范圍和用戶(hù)意見(jiàn)等。 ? 獨(dú)立權(quán)威性。設(shè)立專(zhuān)門(mén)獨(dú)立、權(quán)威的部門(mén)，有利于加大問(wèn)題的處理力度。沒(méi)有權(quán)威性的處理的人員，無(wú)法取得用戶(hù)的理解和信任。 ? 客觀(guān)真實(shí)性。尊重客觀(guān)事實(shí)，進(jìn)行多方面的調(diào)查和區(qū)分，確因銷(xiāo)售方原因給用戶(hù)造成的損失，要根據(jù)具體情況按約定進(jìn)行果斷賠償。 ? 協(xié)調(diào)合理性。既成事實(shí)的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識(shí)。 處理客戶(hù)飽怨的一般性原則 2023/2/13 24 ? 一個(gè)小姐去酒樓買(mǎi)餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為 你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的 。電視臺(tái)去采訪(fǎng)，飯館說(shuō)， 你可以去找有關(guān)部門(mén) ，特別理直氣壯。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝](méi)結(jié)果。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪兒都有賣(mài)餃子的，憑什么說(shuō)就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來(lái)，你可以去投訴。你拿回家吃出來(lái)，沒(méi)有事實(shí)根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯： 你去找去吧 ，對(duì)記者也不理不睬?？蛻?hù)以后恐怕再也不會(huì)在這個(gè)飯館來(lái)消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。 【案例】 2023/2/13 25 技巧上要堅(jiān)持 “三換 ”原則 ? 換當(dāng)事人 ? 換場(chǎng)地 ? 換時(shí)間 2023/2/13 26 ? 推卸責(zé)任 ? 態(tài)度生硬敷衍了事 ? 拖延時(shí)間久而不決 處理客戶(hù)抱怨的三條禁忌 2023/2/13 27 處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 ? 向顧客誠(chéng)心道歉； ? 奉送新產(chǎn)品或禮品； ? 如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給予即時(shí)準(zhǔn)確的安慰及賠償； ? 為維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，應(yīng)仔細(xì)調(diào)查此類(lèi)商品流入顧客手中的原因，防止此類(lèi)事情再次發(fā)生。 .依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅 2023/2/13 28 .依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅 處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨 ? 誠(chéng)懇地道歉； ? 如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理； ? 如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰； ? 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏造成的種種問(wèn)題。 2023/2/13 29 .依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅 處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨 ? 主管或調(diào)解人應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)懈購(gòu)的教育，不讓此類(lèi)情形發(fā)生； ? 主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以求得原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)）； ? 主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀(guān)念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。 由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨 ? 語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪； ? 不要老是強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜。 2023/2/13 30 . 處理客戶(hù)投訴注意事項(xiàng) 如何妥善的處理這些投訴是重要工作，必須注意以下幾點(diǎn)： ? 不管投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過(guò)信函形式反映的事情，客服人員一定要以信函形式回復(fù)； ? 客戶(hù)反映的事，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給客戶(hù)，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問(wèn)題的能力和速度。 ? 如遇到客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，一定不要與客戶(hù)發(fā)生頂撞和沖突，即使客戶(hù)是不在理的。待客戶(hù)情緒穩(wěn)定，基本上“消氣”，再詳細(xì)
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