【文章內(nèi)容簡介】 有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)；n 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強(qiáng)化為客戶服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點(diǎn)；n 服務(wù)提供方式由被動向主動轉(zhuǎn)變 ，同時專業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專業(yè)咨詢會相應(yīng)增加；n 因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上；22169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處n 對制造商來說240。 深化與分銷商之間的關(guān)系，提高 客戶滿意度 ，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢240。 提高 組織的 “記憶力 ”240。 捕捉 潛在銷售機(jī)會 ，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案240。 提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入23169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處 （續(xù)）n 對分銷商來說240。 提出的問題能得到 迅速有效 的解決240。 有 多種途徑 獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求240。 能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)240。 減少制造商處理服務(wù)要求的時間，獲得更快捷的服務(wù)240。 信息的 一致性和準(zhǔn)確性 得以保證24169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運(yùn)管理營運(yùn)管理（市場、銷售（市場、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件25169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.戰(zhàn)略定位及營運(yùn)模式應(yīng)考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件 …CRM?商業(yè)目標(biāo)?戰(zhàn)略 定位?營運(yùn) 模式目標(biāo) 客群需求(Customer) 綜合性銷售網(wǎng)絡(luò)(Channel)產(chǎn)品 /服務(wù)組合(Package)戰(zhàn)略伙伴 (Alliance)業(yè)務(wù) 需求及 營運(yùn)流程 (Process)組織架構(gòu)(Structure)信息 應(yīng)用架構(gòu)(Architecture)解決方案(Solution)技能及 資源配置 (Skill)科技科技 法令法令市場市場 商品商品26169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型從了解客戶需求出發(fā)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理營營運(yùn)運(yùn)模模型型 市市 場場? 品牌管理品牌管理 ? 營銷活動管理營銷活動管理? 市場調(diào)研管理市場調(diào)研管理? ………… 銷銷 售售? 銷售機(jī)會管理銷售機(jī)會管理? 銷售人員管理銷售人員管理? 訂單管理訂單管理 服服 務(wù)務(wù)? 個性化服務(wù)管理個性化服務(wù)管理? 投訴管理投訴管理? 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷? …………客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)）（基于唯一的客戶視點(diǎn)）原有系統(tǒng)原有系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用后臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)外部資源外部資源企業(yè)應(yīng)用集成（企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration））客戶細(xì)分客戶細(xì)分 1 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 2 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 …… 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 N電話、傳真、電話、傳真、電子郵件電子郵件互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線設(shè)備無線設(shè)備 分銷商分銷商 其它接觸點(diǎn)其它接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu)客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程績效評估績效評估組織架構(gòu)組織架構(gòu)信息技術(shù)信息技術(shù)27169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營銷計劃 交易和結(jié)算 銷售高效化 聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)高效化 忠誠度計劃獲得客戶獲得客戶留住客戶留住客戶市場戰(zhàn)略 關(guān)注市場 混合行銷銷售確定目標(biāo)了解服務(wù)n CRM工具工具n 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫n 價值開采價值開采n 管理流程管理流程創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源客戶細(xì)分客戶智能分析了解市場與客戶了解市場與客戶238。 了解客戶，進(jìn)行客戶價值定位，以高利潤客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù)238。 產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合28169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n 成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：240。 不斷關(guān)注市場的變化， 對潛在的銷售機(jī)會進(jìn)行有效管理240。 以 客戶需求和關(guān)鍵流程 為框架，而并非以功能運(yùn)作為導(dǎo)向240。 調(diào)整并鼓勵 以客戶為核心 的企業(yè)行為240。 建立 以客戶滿意為導(dǎo)向 的績效評估體系29169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實(shí)務(wù)最佳實(shí)務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品 /服服務(wù)策略務(wù)策略將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過程中來讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過程中來對競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng)對競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng)保證產(chǎn)品與市場相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望保證產(chǎn)品與市場相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠(yuǎn)見的客戶發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠(yuǎn)見的客戶為忠誠度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎勵；為忠誠度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎勵；定價策定價策略略充分了解客戶的價格預(yù)期，仔細(xì)評估競爭對手的戰(zhàn)略充分了解客戶的價格預(yù)期，仔細(xì)評估競爭對手的戰(zhàn)略通過價格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式通過價格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式了解客戶的購買模式、使用習(xí)慣、對產(chǎn)品服務(wù)的觀點(diǎn)時，從而提升產(chǎn)品的無形價值了解客戶的購買模式、使用習(xí)慣、對產(chǎn)品服務(wù)的觀點(diǎn)時，從而提升產(chǎn)品的無形價值使定價戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系使定價戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系保持產(chǎn)品價格的靈活性，以適應(yīng)市場的變化保持產(chǎn)品價格的靈活性，以適應(yīng)市場的變化舉例說明舉例說明30169。 2023 Andersen.