復旦大學emba市場營銷學(編輯修改稿)
2025-02-14 01:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 /11/2023 26Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹顧客讓渡價值的意義l 企業(yè)在制定市場營銷決策時，應綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。l 企業(yè)應根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。l 對顧客讓渡價值的追求應以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標為原則。3/11/2023 27Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹? 課堂研討 3l顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？3/11/2023 28Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹顧客滿意的好處l較長期地忠誠于公司l購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級l為公司和它的產(chǎn)品說好話l忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感l(wèi)向公司提出產(chǎn)品或服務建議l由于交易慣例化而比用于新顧客的服務成本低 資料來源：菲利普 科特勒．營銷管理（新千年版） ．第 66頁． 北京：中國人民大學出版社， 。 3/11/2023 29Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹? 課堂研討 4l 試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價值的具體方法？ 3/11/2023 30Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹三、全面質(zhì)量營銷l質(zhì)量 是一個產(chǎn)品或服務的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。l 高的質(zhì)量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。l 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。l 全面質(zhì)量是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會增加盈利。 3/11/2023 31Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹專家視野 質(zhì)量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑?！ ?— 通用電氣公司董事長小約翰 F韋爾奇 資料來源：菲利普 科特勒著．營銷管理（新千年版） ．第 71頁．北京：中國人民大學出版社， 。 3/11/2023 32Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹營銷人員在 TQM中作用l 識別顧客需求l 傳遞顧客的需求信息l 滿足顧客的訂貨要求l 為顧客提供指導、培訓和技術(shù)性幫助l 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)l 收集顧客對產(chǎn)品和服務方面的改進意見3/11/2023 33Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹四、價值鏈l 企業(yè)價值鏈l 供銷價值鏈l 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)3/11/2023 34Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹企業(yè)價值鏈l企業(yè)價值鏈 ，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。l 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務。3/11/2023 35Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹企業(yè)價值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購毛利毛利來料儲運 生產(chǎn)作業(yè) 成品儲運 市場營銷 售后服務價值鏈上游環(huán)節(jié) 價值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動基本增值活動3/11/2023 36Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹供銷價值鏈l 將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，這被稱為 供銷價值鏈 或價值讓渡系統(tǒng)。l 創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。3/11/2023 37Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)l 真正 創(chuàng)造價值 的經(jīng)營活動是企業(yè) 價值鏈 的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。l 價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。l 要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關(guān)鍵是保持其價值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。3/11/2023 38Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹案例 春蘭 “大服務 ” 正讓消費者滿意［ 1］ 幾年前，中國家電業(yè)開始盛行
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