【正文】 16:46:2816:46:2816:463/11/2023 4:46:28 PMl 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 11 三月 20234:46:28 下午 16:46:28三月 21l 1比不了得就不比，得不到的就不要。3/11/2023 38Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹案例 　 春蘭 “大服務 ”　　　　正讓消費者滿意［ 1］　 　 　 幾年前，中國家電業(yè)開始盛行一種 “質量不夠、服務來湊 ”的 “售后服務至上 ”風，這種做法讓消費者吃盡了苦頭。l 高的質量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。l 核心思想：生產中心論 ?重視產量與生產效率l 營銷順序：企業(yè) → 市場l 典型口號： “我們生產什么，就賣什么。l 理解顧客滿意的含義，明確實現(xiàn)顧客滿意的主要途徑：提高顧客讓渡價值、實行全面質量營銷和價值鏈管理。顧客由于優(yōu)質的產品和需求的滿足而被吸引。F春蘭人把它歸納為：l 從設計開始l 由細節(jié)做起l 到滿意為止案例 　 春蘭 “大服務 ”　　　　正讓消費者滿意［ 3］3/11/2023 41Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹第三節(jié) 市場導向戰(zhàn)略　　　　　　　的組織創(chuàng)新l 一、市場導向的戰(zhàn)略規(guī)劃l 二、市場導向的組織創(chuàng)新l 三、創(chuàng)建知識型企業(yè)l 營銷備忘　實現(xiàn)顧客滿意的準則3/11/2023 42Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹一、市場導向的戰(zhàn)略規(guī)劃l 市場導向戰(zhàn)略規(guī)劃是一種管理過程，其任務是發(fā)展和保持企業(yè)的資源、目標與市場機會之間的適應關系，目標是形成和開拓企業(yè)的業(yè)務（產品），以期獲得目標利潤和成長。 三月 21三月 21Thursday, March 11, 2023l 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11 三月 20234:46:28 下午 16:46:28三月 21l 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 三月 21三月 21Thursday, March 11, 2023l 雨中黃葉樹，燈下白頭人。l 創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。l 企業(yè)應根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。l 營銷管理的實質是 需求管理 ，包括對需求的 刺激 、 促進 及 調節(jié) 。 3/11/2023 8Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹三、營銷管理的實質l 市場營銷管理的基本任務：通過營銷調研、計劃、執(zhí)行與控制，來管理目標市場的需求水平、時機和構成。l 顧客感受的績效＜期望的差異，不滿意l 顧客感受的績效 =期望的差異，基本滿意l 顧客感受的績效＞期望的差異，高度滿意3/11/2023 24Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹二、顧客讓渡價值l 顧客讓渡價值的含義與構成l 顧客讓渡價值的意義l 課堂研討3/11/2023 25Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹顧客讓渡價值的含義與構成3/11/2023 26Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹顧客讓渡價值的意義l 企業(yè)在制定市場營銷決策時，應綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。3/11/2023 35Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹企業(yè)價值鏈及其構成企業(yè)基礎管理人力資源管理技術開發(fā)采購毛利毛利來料儲運 生產作業(yè) 成品儲運 市場營銷 售后服務價值鏈上游環(huán)節(jié) 價值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動基本增值活動3/11/2023 36Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹供銷價值鏈l 將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，這被稱為 供銷價值鏈 或價值讓渡系統(tǒng)。 ?營銷備忘 2　 實現(xiàn)顧客滿意的準則［ 2］3/11/2023 47Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹本章結構提示8種需求 市場營銷管理 顧客滿意顧客讓渡價值價