【培訓(xùn)課件】追逐結(jié)果的酒店管理者(編輯修改稿)
2025-02-14 00:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 餐廳已經(jīng)出了大事，你的員工下單時(shí)疏漏了一道素菜，客人左盼右盼，最后被告知所有菜都已經(jīng)上齊，業(yè)主惱了，正在廚房大吵大嚷?？偨?jīng)理和餐飲總監(jiān)正在那里給客人賠禮道歉。你此刻怎樣感覺(jué)，這件事你該怎么處理？38挑戰(zhàn)題酒店明文規(guī)定不準(zhǔn)出租司機(jī)進(jìn)酒店大堂，防止他們私自向客人攬活?？山裉煊钟幸幻鲎廛?chē)司機(jī)進(jìn)大堂被總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)。老總十分生氣，命令保安部經(jīng)理和前廳經(jīng)理嚴(yán)肅處理此事，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)失職的保安主管和門(mén)童實(shí)施紀(jì)律處罰。根據(jù)總經(jīng)理的指示，保安部經(jīng)理立即處理了保安主管，填寫(xiě)了過(guò)失單并扣兩月獎(jiǎng)金。而前廳部經(jīng)理認(rèn)為沒(méi)有此條規(guī)定，過(guò)去也沒(méi)有明確這是門(mén)童的責(zé)任。因此找總經(jīng)理?yè)?jù)理力爭(zhēng)，后來(lái)總經(jīng)理居然放過(guò)了此事，沒(méi)再追求。保安部經(jīng)理為此很不平衡。請(qǐng)問(wèn)這兩位經(jīng)理誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)？39為什么討論我是誰(shuí)？n 每個(gè)人生活中有多種角色；（關(guān)系）n 每個(gè)角色意味著多種職責(zé)；n 每一種職責(zé)都需要自己的認(rèn)定；n 每一種職責(zé)都是對(duì)方的期待；n 自我實(shí)現(xiàn)諾言；n 溝通的六個(gè)層次。40知道我是誰(shuí)的好處？n 思維有章法：思維的三大障礙：情緒化，混亂，不知所措；n 做事簡(jiǎn)單化：專(zhuān)注于要事，大事，重大關(guān)系中的重大目標(biāo)；n 溝通有共識(shí)：個(gè)人的職責(zé)，個(gè)人的目標(biāo)，共同的任務(wù)，共同的難題。41明晰自己的角色定位42游戲感悟游戲感悟?qū)ふ夷莻€(gè)她尋找那個(gè)她 /他他 Where is she/he?431906年英國(guó)心理學(xué)家詹姆斯弗雷澤 4445酒店是一個(gè)永遠(yuǎn)在變的行業(yè)過(guò) 去 未來(lái) 外 部 內(nèi) 部 拒 絕抵 抗 探 尋 承 諾46請(qǐng)思考我是誰(shuí)？我該做什么？我該怎么做？47第二章 : 承擔(dān)責(zé)任，樹(shù)立目標(biāo) w看法看法 , 想法想法 , 做法做法w要想變，我先變要想變，我先變w管理者的陽(yáng)光心態(tài)管理者的陽(yáng)光心態(tài) w心態(tài)轉(zhuǎn)換的練習(xí)心態(tài)轉(zhuǎn)換的練習(xí)w管理者思考管理者思考 48A格與格與 B格的顏色一樣嗎？格的顏色一樣嗎？49n斯坦福大學(xué)的心理學(xué)家羅杰 謝潑德創(chuàng)作 50信息影響觀念 51n觀念影響決策 52什么是觀念什么是觀念 ?n 觀念是我們心里繪制的地圖n 地圖不是真正的地點(diǎn)，而是我們對(duì)世界的主觀解釋n 解釋世界的角度不同，我們的做事前提就不同n 如果要想有重大的改變，我們必須先改如果要想有重大的改變，我們必須先改變我們的觀念（改變變我們的觀念（改變 看世界的方式）看世界的方式）53是觀念還是事實(shí)？ 因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)對(duì)我百般挑剔，我無(wú)法開(kāi)心的工作。因?yàn)槲覀冸x開(kāi)了國(guó)際管理集團(tuán)，因此我失去的學(xué)習(xí)與發(fā)展的機(jī)會(huì)。他是總經(jīng)理的欽點(diǎn)，總經(jīng)理當(dāng)然認(rèn)定他好，我不好。因?yàn)槿耸衷跍p少，服務(wù)不可能提高。摘牌之后客人的感受已經(jīng)開(kāi)始發(fā)生變化，他們認(rèn)定
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