【文章內(nèi)容簡介】 營 流 程 售 后 服 務(wù) 流 程 形 成 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 22 平 衡 記 分 卡 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個(gè) 核 心 考 核 指 標(biāo) ， 他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述 三 個(gè) 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎(chǔ) 。 員 工 保 留 率 員 工 生 產(chǎn) 率 結(jié) 果 員 工 滿 意 度 系 統(tǒng) 與 技 術(shù) 員 工 技 能 與 核 心 能 力 企 業(yè) 文 化 員 工 滿 意 ， 則 能 留 住 員 工 同 時(shí) 能 提 高 生 產(chǎn) 率 來 源 : ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動 ” 23 指 標(biāo) 的 因 果 關(guān) 系 ： 戰(zhàn) 略 是 一 組 因 與 果 的 假 設(shè) 。 這 種 因 果 關(guān) 系 可 以 用 “ 如 果 –那 么 ” 來 表 述 。 如 ： ? 如 果 我 們 提 高 員 工 的 技 能 ， 那 么 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 將 得 到 提 高 。 ? 如 果 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 提 高 ， 那 么 按 時(shí) 交 貨 率 將 得 到 改 善 。 ? 如 果 按 時(shí) 交 貨 率 得 到 改 善 ， 那 么 客 戶 忠 誠 度 會 提 高 。 ? 如 果 客 戶 忠 誠 度 提 高 ， 那 么 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 將 得 到 改 善 。 平 衡 記 分 卡 考 核 指 標(biāo) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 按 時(shí) 交 貨 率 增 加 客 戶 忠 誠 度 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 員 工 技 能 24 舉 例 : 指 標(biāo) 的 因 果 關(guān) 系 化 學(xué) 銀 行 收 入 增 長 戰(zhàn) 略 (采 用 平 衡 記 分 卡 的 方 法 ) 來 源 ： 哈 佛 商 學(xué) 院 ， 實(shí) 施 平 衡 記 分 卡 提 高 收 益 提 高 技 能 計(jì) 劃 報(bào) 酬 系 統(tǒng) 與 業(yè) 績 考 核 的 相 關(guān) 性 員 工 滿 意 度 理 解 不 同 層 面 的 客 戶 需 要 開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 的 交 叉 銷 售 增 加 客 戶 滿 意 度 擴(kuò) 大 收 入 組 合 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 內(nèi) 部 流 程 客 戶 財(cái) 務(wù) 平 衡 記 分 卡 考 核 指 標(biāo) 25 前 置 與 后 置 ： ? 一 張 好 的 平 衡 記 分 卡 應(yīng) 該 是 結(jié) 果 (后 置 指 標(biāo) ) 和 符 合 組 織 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 的 業(yè) 績 驅(qū) 動 因 素 (前 置 指 標(biāo) ) 的 有 機(jī) 組 成 。 ? 沒 有 業(yè) 績 驅(qū) 動 因 素 的 結(jié) 果 指 標(biāo) 無 從 證 明 它 們 是 否 能 達(dá) 成 或 如 何 達(dá) 成 。 ? 結(jié) 果 指 標(biāo) 表 明 組 織 內(nèi) 部 的 改 善 ， 最 終 將 反 映 出 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 的 改 善 。 平 衡 記 分 卡 – 考 核 指 標(biāo) 26 平 衡 記 分 卡 – 考 核 指 標(biāo) 戰(zhàn) 略 結(jié) 果 考 核 指 標(biāo) (后 置 指 標(biāo) ) ? 員 工 生 產(chǎn) 率 個(gè) 員 工 的 銷 售 收 入， 或 個(gè) 銷 售 人 員 的 銷 售 收 入 ? 。 。 。 業(yè) 績 驅(qū) 動 因 素 (前 置 指 標(biāo) ) ? 各 產(chǎn) 品 線 銷 售 人 員 需 要 的 培 訓(xùn) 小 時(shí) 數(shù) ? 提 供 的 新 崗 位 在 一 個(gè) 月 內(nèi) 到 崗 的 % ? 。 。 。 戰(zhàn) 略 思 想 重 新 設(shè) 計(jì) 員 工 的 發(fā) 展 流 程 1. 明 確 戰(zhàn) 略 任 務(wù) 2. 建 立 核 心 能 力 藍(lán) 圖 3. 評 估 現(xiàn) 有 員 工 的 能 力 4. 預(yù) 測 需 求 5. 確 定 差 距 6. 建 立 員 工 發(fā) 展 計(jì) 劃 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) ： “ 開 發(fā) 核 心 能 力 以 支 持 銷 售 流 程 ” 前 置 與 后 置 舉 例： 27 平 衡 記 分 卡 舉 例 總 而 言 之 ， 雖 然 每 一 個(gè) 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) 都 是 以 流 程 為 基 礎(chǔ) 而 設(shè) 立 的 ， 但 最 終 均 嚴(yán) 格 地 與 財(cái) 務(wù) 結(jié) 果 相 連 接 。 收 入 增 長 戰(zhàn) 略 生 產(chǎn) 率 戰(zhàn) 略 財(cái) 務(wù) 角 度 客 戶 角 度 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 內(nèi) 部 流 程 角 度 “ 從 現(xiàn) 有 客 戶 處 通 過 擴(kuò) 大 收 入 來 源 來 提 高 穩(wěn) 定 性 ” “ 通 過 將 客 戶 轉(zhuǎn) 到 低 成 本 高 利 潤 的 分 銷 渠 道 以 提 高 運(yùn) 營 效 率 ” 提 高 利 潤 率 擴(kuò) 大 收 入 來 源 增 加 客 戶 對 我 們 產(chǎn) 品 的 信 心 通 過 提 高 售 后 服 務(wù) 增 加 客 戶 滿 意 度 了 解 細(xì) 分 市 場 的 客 戶 需 求 交 叉 銷 售 產(chǎn) 品 轉(zhuǎn) 向 適 當(dāng) 的 渠 道 提 供 快 速 回 復(fù) 開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 問 題 最 小 化 開 發(fā) 戰(zhàn) 略 技 能 與 個(gè) 人 發(fā) 展 掛 鉤 為 XYZ電 腦 制 造 商 設(shè) 計(jì) 的 框 架 性 的 平 衡 記 分 卡 創(chuàng) 造 價(jià) 值 提 高 員 工 的 生 產(chǎn) 效 率 溝 通 戰(zhàn) 略 信 息 舉 例 ： 來 源 : ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動 ” 28 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 平 衡 記 分 卡 (The Balanced Scorecard) ? 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 案 例 分 析 29 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 趨 勢 越 來 越 多 的 企 業(yè) 高 級 管 理 人 員 認(rèn) 識 到 績 效 考 核 的 重 要 性 隨 著 一 波 組 織 結(jié) 構(gòu) 重 組 與 流 程 重 組 的 熱 潮， 許 多 企 業(yè) 的 高 級 管 理 層 認(rèn) 識 到 有 效 地 計(jì) 劃