【文章內(nèi)容簡介】 設(shè)）216。學(xué)習(xí)風(fēng)格差異216。肢體語言的誤解216。缺乏信任216。過去經(jīng)驗216。情緒（對自己需要的隱瞞）發(fā)送者 分享有意味的意義 接收者機密47浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八溝通的原則216。 使用雙向溝通216。 開始的信息經(jīng)常決定了溝通的結(jié)果216。 成功的溝通反映了您想要得到的216。 溝通是雙向 — 我們應(yīng)該象我們得到那樣地給予216。 溝通是跳雙人舞 — 雙方要保持一致216。 保持您的頭腦發(fā)放216。 保持積極心態(tài) — 一起工作來尋求問題解決結(jié)果216。 在討論中不使用 “但是 ”216。 如果您所做的不能湊效，做一些其他的事情216。 。機密48浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八有效的傾聽216。 假設(shè) /融化；情緒 — 找到隱藏的意義216。 它來自于什么（背景）216。 反應(yīng)性地（對內(nèi)容）216。 涂畫（記錄） /清晰問題216。 表現(xiàn)興趣 /聽單詞216。 錯誤的基本范式：我知道你正在說的！216。 表示關(guān)注的：那也在我身上發(fā)生過00100聰明地積極地開放地機密49浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八相對于有效傾聽216。 打斷216。 分心216。 自己的日程和事務(wù)00不是傾聽機密50浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八憤怒（幾乎瘋了）擔(dān)心，關(guān)心，煩惱挫折，失去自尊（被鄙視）深深失望，局促不安，困惑，憤怒傷心抱歉，充滿希望，失去內(nèi)疚，受到傷害難為情，淚眼婆娑，局促不安，失望等典型的隱藏情感和需要機密51浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八自我確信溝通技巧的圖示自我確信的行為退縮的行為 過激的行為機密52浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八自我確信溝通行為是自我確信溝通行為是組織內(nèi)成功組織內(nèi)成功和和職能順利實現(xiàn)職能順利實現(xiàn)的關(guān)鍵的關(guān)鍵機密53浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八自我確信的溝通行為216。 自我確信溝通行為是一種有助于提高個體影響他人和所在情景的能力的技術(shù)，它保留個體的自尊，為個體贏得他人的尊重。216。 在處理下述關(guān)系時非常有效216?？蛻?16。同事216。管理者216。團隊成員216。 自我確信行為目的 —— 使個體需要得到滿足機密54浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八自我確信行為與過激行為的區(qū)別216。不是嗓門很響216。不是一定要占據(jù)優(yōu)勢地位216。不是忽視和鄙視他人216。不是讓其他人覺得有過錯216。機密55浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八溝通的選擇他們要的我要的機密56浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八學(xué)員課堂角色扮演訓(xùn)練機密57浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八角色扮演的情景 1和任務(wù)要求216。 你是某公司一位項目經(jīng)理，年初總經(jīng)理曾要求你率領(lǐng)部門員工全力完成公司的開發(fā)項目任務(wù)，并允諾完成后將給予所有項目人員加薪的獎勵。經(jīng)過大家的努力終于你們?nèi)缙诘赝瓿闪擞媱潱强偨?jīng)理似乎忘記了自己的諾言。你的下屬要求你找總經(jīng)理提出獎勵的要求 。216。 角色角色 A：總經(jīng)理：總經(jīng)理216。 角色角色 B1：自我確信型的項目經(jīng)理：自我確信型的項目經(jīng)理216。 角色角色 B2：退縮型的項目經(jīng)理：退縮型的項目經(jīng)理216。 角色角色 B3：過激型的項目經(jīng)理：過激型的項目經(jīng)理機密58浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八角色扮演的情景 2和任務(wù)要求216。 你是公司總經(jīng)理的秘書，臨近下班時老總要求你晚上和他一起去陪某重要客戶吃飯，并指出是客戶要求的。該客戶你已接觸過，他有一個不是很好的個性特征，比較喜歡沾花惹草，而且經(jīng)常發(fā)生騷擾合作方女員工的事件。你很想拒絕老板的要求，但老板明確指出你不去意味著不想做這份工作，而你還是非常喜歡自己目前的這份工作。216。 角色角色 A：總經(jīng)理：總經(jīng)理216。 角色角色 B1：自我確信型的女秘書：自我確信型的女秘書216。 角色角色 B2：退縮型的女秘書：退縮型的女秘書216。 角色角色 B3：過激型的女秘書：過激型的女秘書機密59浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八我們的信念和我們的權(quán)利您所擁有的信念和價值來自于情景的結(jié)果和您如何解釋他們在某一情景內(nèi)您的行為您給予您自己和其他人的權(quán)利機密60浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八自我確信信念的自測216。 好人不一定能贏216。 承認錯誤就是承認自己的弱點216。 其他人的觀點通常比我的好216。 專家知道的最好216。 人們總是天生懶惰的216。 我在商務(wù)活動中中不是明星人物216。 從沒有一個做任何事的志愿者216。 結(jié)果是底線216。 離開好過孤獨一個人216。 其他人應(yīng)該管好他們自己的事情216。 對于有準備的人機會總是不會錯過的216。 我的觀點是不能統(tǒng)計的216。 讓其他人傷心這是不對的216。 防御的最好形式就是進攻0： 我不認為這是正確的；1：我有時認為這是正確的；2：我常常認為這是正確的；3：我非常認同這是正確的機密61浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八培養(yǎng)自我確信行為的措施216。 開放、誠實溝通。216。 學(xué)會放松和減少焦慮。216。 有策略地讓你的需要被接受。216。 學(xué)會社交技能與他人建立親密人際關(guān)系。216。 負責(zé)任，無論是工作場所或家庭中。216。 作出更多的決策和自由的選擇 。216。 認識到你的權(quán)利和你自己的個人價值。216。 誠實（ HONEST）216。 直接（ DIRECT）216。 禮貌（ POLITE）216。 堅持（ PERSISTENT）機密62浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八自我確信對話方式的練習(xí)216。 當(dāng)你手下的員工開會遲到時 ——216。 當(dāng)報告中出現(xiàn)錯誤時 ——機密63浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八培養(yǎng)解決沖突技能的建議216。 使用積極的和有回應(yīng)性的傾聽 。216。 使用自我確信的技能 。216。 減少在群體中的溝通障礙 —— 不試圖取得優(yōu)勢地位；不威脅或過激表現(xiàn)；不作出錯誤的判斷等。216。 集中注意力于問題 —— 收集信息；把大問題分成小單元；不用評價或消極的反饋增加人際緊張等。216。 確認和仔細評估已決定的行動 。機密64浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八第二部分管理技能之如何激勵員工一、激勵的誤區(qū)二、探索激勵之源三、激勵的資源四、激勵的四個原則五、激勵的五個策略機密65浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八激勵理論和應(yīng)用216。人為什么工作 ?216。有些人為什么賣力 工作 ? 216。內(nèi)容性激勵理論216。需要層次理論216。雙因素理論216。成就動機理論216。過程性激勵理論216。公平理論216。期望理論216。目標設(shè)置理論216。認知過程理論216。學(xué)習(xí)性激勵理論機密66浙江大學(xué)公共管理學(xué)院陳麗君 169。 二 OO八一、激勵的誤區(qū)216。企業(yè)為什么缺乏士氣？原因一 :需求長期得不到滿足原因二 : 原因三 :目標問題（過高或過低）原因四 : 原因五 :不公平工作無精打采 ……經(jīng)常遲到或早退 ……有時大發(fā)牢騷和抱怨 ……完不成任務(wù) ……經(jīng)常拖延、