第四章消費(fèi)者決策過程：購后行為(編輯修改稿)
2025-02-12 19:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 因是偶然因素或自身行為（因是偶然因素或自身行為（ 不可控因素不可控因素），消費(fèi)者不大可能感到不滿意。），消費(fèi)者不大可能感到不滿意。例如：航班晚點(diǎn)、物流運(yùn)輸慢例如：航班晚點(diǎn)、物流運(yùn)輸慢第四節(jié) 消費(fèi)者不滿及其行為反應(yīng)消費(fèi)者不滿 一般是指消費(fèi)者由于對交易結(jié)果的預(yù)期與實(shí)際情況存在較大出入而引起的行為上或情緒上的反應(yīng)。（一）消費(fèi)者不滿情緒的表達(dá)方式n 自認(rèn)倒霉，不采取外顯的抱怨行為。原因是抱怨行為的結(jié)果并不足以補(bǔ)償其付出同。 注意，不采取行動(dòng)并不意味著消費(fèi)者對企業(yè)行為的默許。n 采取私下行動(dòng)，如轉(zhuǎn)換品牌或?qū)⒉缓玫捏w驗(yàn)告訴周圍的人。 該行為方式能夠減少企業(yè)的潛在客戶，影響非常大。n 直接對零售商或制造商提出抱怨，要求補(bǔ)償或補(bǔ)救。n 要求第三方予以譴責(zé)或干預(yù)，如媒體輿論壓力，有關(guān)組織干預(yù)及法律訴訟等。消費(fèi)者不滿時(shí)的反應(yīng)不 滿較為不利的態(tài)度 不采取行動(dòng)采取行動(dòng)向商店或制造商投訴向私人或政府機(jī)構(gòu)投訴 不再購買該品牌或不再光顧該店 告誡親友采取法律行動(dòng)消費(fèi)者抱怨的原因n 一般只有一小部分消費(fèi)者會(huì)直接對企業(yè)采取抱怨行動(dòng)。n 思考：是不是消費(fèi)者采取抱怨行動(dòng)與產(chǎn)品或服務(wù)類型無關(guān)？n 至于消費(fèi)者采取何種抱怨行動(dòng)，部分取決于所購產(chǎn)品或服務(wù)的類型。一般來說，大部分消費(fèi)者對價(jià)值小且經(jīng)常購買的產(chǎn)品不滿也不會(huì)采取抱怨行動(dòng)；而耐用品消費(fèi)時(shí)如果出現(xiàn)不滿，近一半的消費(fèi)者會(huì)訴諸某種抱怨行動(dòng)；同時(shí)，服裝類消費(fèi)容易導(dǎo)致不滿，大部分消費(fèi)者都會(huì)采取抱怨行動(dòng)。n 獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償n 重建自尊或維護(hù)自尊n 總體來說，是為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益 。為什么要采取抱怨行為？（二）影響消費(fèi)者抱怨行為的因素n 消費(fèi)者不滿的程度或水平n 消費(fèi)者對抱怨本身的態(tài)度n 從抱怨行動(dòng)中獲得的利益大小n 消費(fèi)者的個(gè)性n 對問題的歸因，責(zé)任在哪方n 產(chǎn)品對消費(fèi)者的重要性n 消費(fèi)者用于抱怨的資源及其可獲得性決定是否采決定是否采取抱怨行動(dòng)取抱怨行動(dòng)決定抱怨行決定抱怨行動(dòng)的強(qiáng)度動(dòng)的強(qiáng)度（三）企業(yè)對消費(fèi)者不滿和抱怨的反應(yīng)n 很多企業(yè)意識到，完全消除消費(fèi)者的不滿并不現(xiàn)實(shí)，但必須要盡量減少，所以要設(shè)立專門崗位、建立專門機(jī)構(gòu)及設(shè)立問題處理機(jī)制。n 例如：服務(wù)合同案例：國家旅游局公布春節(jié)黃金周景區(qū)投訴情況 6家 5A級景區(qū)被投訴n 從投訴內(nèi)容和性質(zhì)來看，可分為以下4類：n 一是由于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致投訴。如某景區(qū)不買香不許在停車場停車 。某景區(qū)衛(wèi)生間、游客中心、導(dǎo)游等設(shè)施服務(wù)無法正常使用 。某景區(qū)停車費(fèi)用高、保安人員服務(wù)態(tài)度差等。n 二是由于疏散不及時(shí)、管理不到位導(dǎo)致投訴。如某景區(qū)擺渡車不及時(shí)，導(dǎo)致?lián)矶录坝慰偷却龝r(shí)間過長 。某景區(qū)發(fā)生火災(zāi)，疏散不及時(shí)致使現(xiàn)場混亂、游客受輕傷。n 三是由于雨雪等突發(fā)事件延誤，游客不理解導(dǎo)致投訴。如因雨雪道路濕滑，某景區(qū)為上山車輛安裝防滑鏈，導(dǎo)致車輛排隊(duì)等候等。n 四是由于游客額外要求無法得到滿足導(dǎo)致投訴。如游客未購買門票想進(jìn)景區(qū)為同伴送物品而與景區(qū)發(fā)生爭執(zhí) 。游客不清楚 “12301”卡使用規(guī)則，想憑卡進(jìn)入無協(xié)議景區(qū)而與景區(qū)發(fā)生糾紛。第五節(jié) 重復(fù)購買與品牌忠誠n 不滿的顧客不僅可能自己不使用，還會(huì)向周圍的人表達(dá)對品牌的不滿。n 滿意的顧客不僅自己會(huì)重復(fù)購
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