中國(guó)聯(lián)通服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心技能與高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)(編輯修改稿)
2025-02-12 18:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 40 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 41客戶(hù)資料內(nèi)容清晰的客戶(hù)記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪(fǎng)的客戶(hù)更是如此?？蛻?hù)記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶(hù)建立中的信息分成五類(lèi) ：注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L(fǎng)那個(gè)客戶(hù)了，別人將不得不對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶(hù)號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn) 如優(yōu)先送貨等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 42*是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶(hù)狀態(tài)分析表 客戶(hù)意愿評(píng)估 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 43*客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何？*客戶(hù)平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？*客戶(hù)是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶(hù)對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？*客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶(hù)是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶(hù)在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的穩(wěn)定的價(jià)值觀(guān)，商業(yè)觀(guān)？*商業(yè)以及生活在客戶(hù)心目中所占的比重如何？客戶(hù)狀態(tài)分析表 客戶(hù)素質(zhì)評(píng)估 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 44顧客抱怨與投訴顧客抱怨與投訴 v 目前存在的問(wèn)題v 抱怨種類(lèi)及對(duì)應(yīng)策略 v 如何設(shè)計(jì)服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)？v 顧客意見(jiàn)（建議）反饋渠道規(guī)劃v 對(duì)顧客意見(jiàn)的有效回復(fù)v 對(duì)顧客抱怨與投訴的記錄與分析v如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨v顧客抱怨處理流程與技巧v如何有效降低投訴數(shù)量v處理投訴的策略與方法v處理投訴的流程及主要步驟v優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 45目前存在的問(wèn)題帳單收不到 帳單復(fù)雜 帳單滯后產(chǎn)品復(fù)雜 資費(fèi)計(jì)收 個(gè)性化需求 帳單 上門(mén)停機(jī)前的通知 銷(xiāo)戶(hù)流程復(fù)雜 系統(tǒng)問(wèn)題競(jìng)品促銷(xiāo)時(shí) 1001陳述有異 促銷(xiāo) 被忽視 等候時(shí)間 獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠(chéng) 員工態(tài)度 很久未被關(guān)照 前后臺(tái)配合 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 46優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) v 理解并同情其遭遇v 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺(jué)v 利用投訴給自己貼金v 代表公司表示歉意v 特定情況的特點(diǎn)特征v 我們的處理決定v 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及 VIP卡v 做出承諾v 歡迎再來(lái)，聘為榮譽(yù)監(jiān)督員 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 47 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn)公平、雙贏平和 維護(hù)公司利益自重有理、有利、有節(jié)投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺(jué)“ 認(rèn)同您的感受 ”情緒 問(wèn)題外型與技巧忌語(yǔ)心態(tài) 專(zhuān)心致志五 “ 一點(diǎn) ” 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 48顧客挽留顧客挽留（ 1）增加轉(zhuǎn)移成本主讓客戶(hù)時(shí)時(shí)刻刻有面子，將酒店， OK廳，機(jī)場(chǎng)，納入稱(chēng)動(dòng)的聯(lián)盟單位，當(dāng)客戶(hù)離網(wǎng)時(shí)他失去的不僅為一號(hào)碼，而是一個(gè)社會(huì)圈子（ 2）加大客戶(hù)教育的成本當(dāng)你發(fā)展一個(gè)集團(tuán)大客戶(hù)時(shí)，肯定從各個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行全面的了解，如：公司規(guī)模，人員構(gòu)成等等，當(dāng)你針對(duì)其特點(diǎn)成功的銷(xiāo) 售 了集團(tuán)客戶(hù)的解決方案之后。如果聯(lián)通再以低價(jià)來(lái)，他不會(huì)再樂(lè)意講一遍了，因?yàn)樗X(jué)的太麻煩了 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 49集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)發(fā) v對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的正確理解v集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的問(wèn)題分析v如何搜集集團(tuán)客戶(hù)資料v集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售技巧 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 50集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的問(wèn)題分析對(duì)客戶(hù)公司的價(jià)值對(duì)客戶(hù)個(gè)人的價(jià)值 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 51集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售五步驟 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 52v 有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí) v 本公司與其它公司的產(chǎn)品知識(shí)v 銷(xiāo)售技巧v 有關(guān)客戶(hù)的資訊 ,如 _____, ____等v 本公司的銷(xiāo)售方針v 廣泛的知識(shí)、豐富的話(huà)題v 氣質(zhì)與合宜的禮儀銷(xiāo)售準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)備Preparation工欲善其事，必先利其器 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 53道具準(zhǔn)備v 名片v 產(chǎn)品型錄 v 相關(guān)新聞的影本v 協(xié)議v 白紙v 筆記用品v 小禮品v 還有 .... 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 54站在客戶(hù)立場(chǎng)準(zhǔn)備三個(gè)問(wèn)題的答案： 我為什么要（花時(shí)間）見(jiàn)你？ 你們提供什么（對(duì)我有價(jià)值的服務(wù)）？ 你有什么特別（與我接觸過(guò)的其他人）？ 安排約會(huì)q 確認(rèn)業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)之目的q 備妥相關(guān)文件 /證明q 設(shè)計(jì)約見(jiàn)理由 準(zhǔn)備工作階段 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 55對(duì)象尋求 Prospecting銷(xiāo)售對(duì)象的三大類(lèi)別 第一類(lèi)：他們有需要，而且 ... 第二類(lèi)：他們有需要，但 .... 第三類(lèi)：他們有需要，但是 ... 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 56v Direct Call 直接拜訪(fǎng) 計(jì)劃性的拜訪(fǎng) Canvassing「 掃街」v Telephone 電話(huà)拜訪(fǎng) 預(yù)約及訪(fǎng)談性質(zhì) 調(diào)查性質(zhì)v Direct Mail 信函 開(kāi)發(fā)信個(gè)人信函 接近技巧接近技巧 Approach由接觸到進(jìn)入銷(xiāo)售的一段銜接過(guò)程 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 57接近的重點(diǎn)Key man 的發(fā)掘與掌握的發(fā)掘與掌握以合宜的接 近 手法及標(biāo)準(zhǔn)的 接 近 談話(huà)來(lái)提升客戶(hù)的 注意和興趣并 建建 立立 信信 任任
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