中國(guó)聯(lián)通服務(wù)營(yíng)銷核心技能與高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)(已修改)
2025-02-02 18:21 本頁(yè)面
【正文】 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 1服務(wù)營(yíng)銷核心技能服務(wù)營(yíng)銷核心技能及高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)及高效團(tuán)隊(duì)建設(shè) 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 2v 心態(tài)與思維方式 — 力量之神 or魔鬼？v 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理念v 重新認(rèn)識(shí)并細(xì)分顧客需求v 服務(wù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷 v 顧客抱怨與投訴 v 顧客挽留v 集團(tuán)客戶開發(fā)課程綱要課程綱要 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 3只用口述只用口述100% 想說(shuō)的想說(shuō)的80% 說(shuō)了出來(lái)說(shuō)了出來(lái)60% 被聽到被聽到 口述口述 +視覺視覺 +筆記筆記 +參與參與50% 三小時(shí)后三小時(shí)后20% 三天后三天后5% 三個(gè)月后三個(gè)月后 70 80% 三天后三天后50 60% 三個(gè)月后三個(gè)月后心態(tài)與思維方式心態(tài)與思維方式 —— 力量之神力量之神 or魔鬼魔鬼？？ 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 4Somebody said, – you listen, you fet– You watch, you remember– You do, you understand 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 5學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧改變態(tài)度樹立目標(biāo)樹立目標(biāo)職業(yè)化營(yíng)銷經(jīng)理人我們的目標(biāo)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī) 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 6環(huán)境環(huán)境技能知識(shí)行為環(huán)境環(huán)境 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 7 客戶買走的是什么？ 市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 8現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略?定價(jià)?價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略?生命周期?商品企劃?功能延伸?品牌企劃?商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略?廣告戰(zhàn)略?媒體戰(zhàn)略?促銷戰(zhàn)略?公關(guān)戰(zhàn)略?人員實(shí)踐?事件營(yíng)銷通路戰(zhàn)略?代理商?經(jīng)銷商?特許經(jīng)營(yíng)商?零階通路?物流戰(zhàn)略營(yíng)銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合STEP 44STEP 43STEP 42STEP 414 C 整 合營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù) 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 9重新認(rèn)識(shí)并細(xì)分顧客需求重新認(rèn)識(shí)并細(xì)分顧客需求 v誰(shuí)是顧客？v顧客有幾種細(xì)分方法v如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求v顧客需求綜合分析與管理v顧客需求變化特征v顧客購(gòu)買決策過(guò)程 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 10誰(shuí)是顧客？顧客是：上帝苯蛋 指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來(lái)到營(yíng)業(yè)廳連填寫表格幾乎都不會(huì)，還要問(wèn)我們的營(yíng)業(yè)員。老師 認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國(guó)：有一種公司 “ 家庭購(gòu)物代理公司 ” ，他會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)向您提打一個(gè)電話： “ 張先生，通過(guò)我們對(duì)牙膏平均使用周期的了解是 15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了 13天，您需要 再來(lái)一 管牙膏。 ” 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 11如何認(rèn)識(shí)并了解v 因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)v 不同的客戶有不同的需求v 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣v 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的v 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生v 需求有隱性的v 需求有層次劃分顧客的不同需求 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 12 顧客有幾種細(xì)分方法？ q 營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 內(nèi)外部 貢獻(xiàn) 購(gòu)買意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價(jià)值型 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 需求層次q 市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo) 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 13顧客類型劃分 v目標(biāo)明確型 / 模糊型 / 待訂型 / 閑逛參觀型v普通顧客、專家型v客戶性情與是否講理v從眾心理 VS 獨(dú)立分析能力v大客戶 VS 一般客戶v大奔 VS 拖拉機(jī)v關(guān)心產(chǎn)品 VS 關(guān)心人際溝通 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 14 拜訪目的拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果預(yù)期結(jié)果 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 15表達(dá)度情感度顧客類型分析 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 16服務(wù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷v 服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)分析v 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 v 什么是顧客滿意？v顧客滿意與忠誠(chéng)v保持顧客忠誠(chéng)度的要素v以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實(shí)一刻 v對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 17什么是顧客滿意？v 期望 VS 獲得（反饋）v 營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意v 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化v 努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 18顧客滿意與忠誠(chéng) 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 19v 企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶–– 對(duì)滿意的定義– “ 滿意陷阱 ” 與轉(zhuǎn)移成本 – 對(duì)忠誠(chéng)的理解– 顧客需求分析與顧客細(xì)分v 影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素– 溝通 / 真實(shí)一刻 / 環(huán)境 – 安全度 / 期望值 / 對(duì)比 – 生意 / 績(jī)效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) – 對(duì)顧客需求的感知偏差– 前后臺(tái)的設(shè)計(jì)– 時(shí)間 : smile service speed service 客戶滿意度與忠誠(chéng)度 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 20以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實(shí)一刻找存車的地方進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳找對(duì)應(yīng)受理口辦理投訴找意見本填寫意見走出營(yíng)業(yè)廳騎車結(jié)束 開始等候詢問(wèn)洗手間真實(shí)一刻：真實(shí)一刻： 當(dāng)顧客光當(dāng)顧客光顧營(yíng)業(yè)廳時(shí)所發(fā)生的每顧營(yíng)業(yè)廳時(shí)所發(fā)生的每一瞬間一瞬間 ?? 員工每一次員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻實(shí)一刻 。咨詢服務(wù)圈模型服務(wù)圈模型 順
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