【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 才發(fā)急。做到這一點(diǎn)，需要制定一套系統(tǒng)來(lái)管理日常事務(wù)，從而把更多的時(shí)間用于研究市場(chǎng)變化和用戶反饋。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng) 危機(jī) ：速率快，好戰(zhàn)略， 好策略完全有可能被對(duì)手破壞。 優(yōu)越性 ： 措施往往取決于競(jìng)爭(zhēng)者行為反應(yīng)，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度和隨時(shí)間變化的消費(fèi)者需求。 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下法規(guī)、技術(shù)等其他資源變化情況預(yù)見(jiàn)的有效性。 一個(gè)戰(zhàn)略所引起的漣漪又會(huì)通過(guò)對(duì)手和消費(fèi)者擴(kuò)散出去。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)錯(cuò)誤判斷 ：預(yù)見(jiàn)對(duì)手行為和錯(cuò)誤判斷博弈較長(zhǎng)。不斷變化的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的錯(cuò)誤估計(jì)，潛在博弈行為。互動(dòng)溝通不夠。? 理解：企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者、大環(huán)境交錯(cuò)? 預(yù)測(cè)：市場(chǎng)和對(duì)手? 構(gòu)建：技術(shù)驅(qū)動(dòng)、動(dòng)態(tài)戰(zhàn)略? 選擇價(jià)值管理，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理的核心。 美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家湯姆科普蘭認(rèn)為：企業(yè)的價(jià)值源于它產(chǎn)生的現(xiàn)金流和基于現(xiàn)金流的投資回報(bào)能力。 價(jià)值管理崇尚和追求的是挖掘隱藏在企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值增長(zhǎng)潛力，而不是從骨頭里榨出油來(lái)。 21世紀(jì)的管理是價(jià)值管理的時(shí)代，而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)又把價(jià)值管理推向一個(gè)嶄新的階段，在組織架構(gòu)和管理模式上給予技術(shù)支持和理念衍生 。價(jià)值管理正成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理的核心。經(jīng)營(yíng)決策? 決策就是一個(gè)處理矛盾和做選擇的過(guò)程　　　戰(zhàn)略 — 戰(zhàn)術(shù)　　長(zhǎng)期 — 短期　　發(fā)展 — 穩(wěn)健 　　　集權(quán) — 放權(quán)　　 價(jià)格 — 價(jià)值　　銷(xiāo)量 — 品牌　　　銷(xiāo)量 — 價(jià)格　　廣告 — 利潤(rùn)　　放開(kāi) — 規(guī)范 　　　沖貨 — 指標(biāo)　　服務(wù) — 承諾　　新品 — 老品 　　　零售 — 批發(fā)　　賣(mài)點(diǎn) — 買(mǎi)點(diǎn)　　政策 — 執(zhí)行 　　　理想 — 實(shí)際　　溝通 — 命令　　覆蓋率 — 占有率 　　　新帳 — 老帳　　庫(kù)存 — 費(fèi)用　　新員工 — 老員工 　　　　　　　　　　　消費(fèi)者 — 經(jīng)銷(xiāo)商 股東 — 員工 — 消費(fèi)者　　　銷(xiāo)量 — 保本點(diǎn)　　組織：分公司 — 辦事處　　　。決策的難度：矛盾與選擇突破口： 營(yíng)銷(xiāo)中的矛盾永遠(yuǎn)存在，選擇永遠(yuǎn)是困難的， 矛盾的主要方面是動(dòng)態(tài)的　　　　?。髽I(yè)和產(chǎn)品的不同階段　　　　　－－－戰(zhàn)略明晰戰(zhàn)略執(zhí)行的　　　　?。e極的心態(tài)熱情的投入　　　　?。腔酆蛣?chuàng)造力策 略： 孤立和系統(tǒng) 偏見(jiàn)和公正 大道理和小道理 動(dòng)態(tài)和平衡決策風(fēng)險(xiǎn)： 敢承擔(dān)有判斷有決策必須和現(xiàn)代企業(yè)、現(xiàn)代 制度融合，找到一個(gè)平衡點(diǎn)，主動(dòng)出擊 。決策1\復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化規(guī)范化抓重點(diǎn)2\執(zhí)行力是靠責(zé)任制 \反饋?zhàn)粉?\獎(jiǎng)懲制企業(yè)的適應(yīng)性學(xué)習(xí) 制度 戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)人員結(jié)構(gòu)環(huán)境技術(shù)系統(tǒng)文化戰(zhàn)略決策 —— 世事變化無(wú)常 全球一體化、電子化、無(wú)約束的資本市場(chǎng)令傳統(tǒng)的策略性工具如市場(chǎng)調(diào)查、價(jià)值鏈分析及折扣現(xiàn)金流分析的有效降低。 差異化市場(chǎng)定位、價(jià)值定位、經(jīng)營(yíng)模式?？购饪鐕?guó)公司。 企業(yè)戰(zhàn)略決定方向、目標(biāo)、雄心、資源、組織，并適應(yīng)環(huán)境。戰(zhàn)略決策 —— 保守的財(cái)務(wù) 開(kāi)放的觀念在很窄的領(lǐng)域獲得很大規(guī)?；ê苌俚耐度氆@得很大發(fā)展用很小的風(fēng)險(xiǎn)獲得較大回報(bào)失誤的可能：過(guò)大過(guò)快 資源與核心能力不匹配 過(guò)早的多元化活力與風(fēng)險(xiǎn)處理不當(dāng) 重組的整合 失效過(guò)早的多元化 組織與策略不匹配 ……戰(zhàn)略決策 —— 保守的財(cái)務(wù) 開(kāi)放的觀念在很窄的領(lǐng)域獲得很大規(guī)?；ê苌俚耐度氆@得很大發(fā)展用很小的風(fēng)險(xiǎn)獲得較大回報(bào)失誤的可能：過(guò)大過(guò)快 資源與核心能力不匹配 過(guò)早的多元化活力與風(fēng)險(xiǎn)處理不當(dāng) 重組的整合 失效過(guò)早的多元化 組織與策略不匹配 ……定義 ： 是獨(dú)有的，是根深蒂固的。是透明的粘合劑（整合企業(yè)的一系列資源和知識(shí)的組合）。借助價(jià)值觀，能夠按世界一流水平實(shí)施一到多項(xiàng)核心流程 。與競(jìng)爭(zhēng)力的區(qū)別 ： 品牌、產(chǎn)品、技術(shù)、戰(zhàn)略、團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量、生產(chǎn)率、客戶滿意度是不是最卓越的？可持續(xù)的？能產(chǎn)生多少價(jià)值？是否比不可少？形成辦法 ： 演化法、孵化法、收購(gòu)法 。核 心 競(jìng) 爭(zhēng) 力內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)能力技術(shù)創(chuàng)新自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)軟件著作權(quán)適應(yīng)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的管理層和人才現(xiàn)代化管理手段勞動(dòng)生產(chǎn)率凈資產(chǎn)收益率達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平持續(xù)的盈利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力外部競(jìng)爭(zhēng)能力知名品牌市場(chǎng)開(kāi)拓能力健全的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)的市場(chǎng)占有率經(jīng)營(yíng)管理能力核 心 競(jìng) 爭(zhēng) 力偷不去、買(mǎi)不來(lái)、割不開(kāi)、帶不走核心價(jià)值觀， 風(fēng)落效益－－興奮劑核心競(jìng)爭(zhēng)力與競(jìng)爭(zhēng)力 戰(zhàn)略決策 與對(duì)手結(jié)盟匹配的核心競(jìng)爭(zhēng)力 （內(nèi)部運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與市場(chǎng)同步）識(shí)別 （用戶價(jià)值 獨(dú)創(chuàng)性 延展性）持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力基于產(chǎn)銷(xiāo)率的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位營(yíng)銷(xiāo)采購(gòu)員工管理生產(chǎn)財(cái)務(wù)…...產(chǎn)品研發(fā)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)① ② ③ ④ ⑤戰(zhàn)略設(shè)計(jì)有效溝通改什么、成什么、如何實(shí)現(xiàn)思維流程雙贏思想團(tuán)隊(duì)協(xié)作持續(xù)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)分銷(xiāo)項(xiàng)目管理① 理論核心層 ② 管理技術(shù)層 ③ 基礎(chǔ)工具層 ④ 應(yīng)用實(shí)踐層 ⑤支撐環(huán)境層◆ 目標(biāo)◆ 作業(yè)指標(biāo)◆ 管理原則引進(jìn)社會(huì)價(jià)值觀念? 說(shuō)明產(chǎn)品賣(mài)出已經(jīng)不僅是社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)行為的唯一目標(biāo)，良好的企業(yè)形象、企業(yè)作為社區(qū)人民的社會(huì)責(zé)任感，企業(yè)的社會(huì)及商業(yè)倫理觀念、知名度和美譽(yù)度等，這些都是在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中逐步建立起來(lái)，在這個(gè)過(guò)程中手段和目的有著同樣重要的地位，處心積慮，不擇手段地推銷(xiāo)產(chǎn)品很容易就會(huì)將企業(yè)引上歧途，由此造成的企業(yè)公眾形象的損失對(duì)企業(yè)的傷害可能要比銷(xiāo)售量下降的損失更可怕。? 我們必須正視企業(yè)政策和行為對(duì)社會(huì)的影響，他們必須考慮一定的行為是否可能促進(jìn)公眾的利益，有利于社會(huì)基本信仰的進(jìn)步，有利于社會(huì)的穩(wěn)定強(qiáng)盛與和諧，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者行為必須符合甚至超越當(dāng)下社會(huì)倫理要求 模式 可以說(shuō)是具有某種特征的經(jīng)驗(yàn) ,模式是創(chuàng)造的產(chǎn)物 ,用模式來(lái)強(qiáng)求一律是行不通的 .多樣性是現(xiàn)代社會(huì)的特征 ,更是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特征 . 模式 只能事后總結(jié) ,不能事前預(yù)定 ,只能聊作參考 ,不能盲目照搬 .例如 :行銷(xiāo)模式 ,取決于一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)需求、資源分配和組織方法。 經(jīng)驗(yàn)不能推廣，成功不能復(fù)制 多種因素，各有獨(dú)到。不存在獨(dú)特的、新穎的、簡(jiǎn)單易行的和無(wú)害的解決方案。 一種經(jīng)驗(yàn)，一旦上升到模式的地位，卻往往容易僵化，經(jīng)驗(yàn)是不能推廣的。如果克隆不是邯鄲學(xué)步就是刻舟求劍。賣(mài)方（供應(yīng)商）討價(jià)還價(jià)的能力買(mǎi)方討價(jià)還價(jià)的能力潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅替代品的威脅現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)決定于上述五種基本力量根本原因在于內(nèi)在的經(jīng)濟(jì)規(guī)律競(jìng)爭(zhēng)力量的存在超越了特定的行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)各方他們的合力決定了每一行業(yè)的最終贏利潛力完全競(jìng)爭(zhēng)、進(jìn)入容易，長(zhǎng)期獲利差如果集合競(jìng)爭(zhēng)力量越弱，則績(jī)優(yōu)機(jī)會(huì)越大客戶的收益 供應(yīng)商O(píng)EM渠道 顧客法律 政府 公眾環(huán)境CRM客戶關(guān)系管理（市場(chǎng)與銷(xiāo)售 ）PLM產(chǎn)品生命周期管理（研發(fā)）CM供應(yīng)鏈 S管理（計(jì)劃 生產(chǎn) 物流 ）世界級(jí)制造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng) 力產(chǎn)業(yè)組織營(yíng)銷(xiāo)影響者批準(zhǔn)者發(fā)起者決策者控制者使用者 誰(shuí)決策 ?影響面 ? 程度 ? 標(biāo)準(zhǔn) ?騰飛的秘訣三力 ：?品牌拉動(dòng) —— 拉力?良好的工商關(guān)系推動(dòng) —— 推力?消費(fèi)者的滾動(dòng) —— 潛力?缺乏以上 “三力 ”，只有 “重力 ”營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)階段營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)階段 :.將商品交給經(jīng)銷(xiāo)商將商品交給經(jīng)銷(xiāo)商.幫助經(jīng)銷(xiāo)商動(dòng)銷(xiāo)幫助經(jīng)銷(xiāo)商動(dòng)銷(xiāo).讓顧客滿意讓顧客滿意.相互關(guān)聯(lián)相互關(guān)聯(lián) ,構(gòu)成閉環(huán)構(gòu)成閉環(huán)無(wú)形的手由市場(chǎng)管 —— 管硬數(shù)據(jù) （銷(xiāo)量、利潤(rùn) …… ）有形的手靠人管 —— 管軟數(shù)據(jù) （顧客滿意度、員工 忠誠(chéng)度 (智力資本往往是私有的)…… ）無(wú)形的手和有形的手 顧 客 忠 誠(chéng) 度 不滿意的顧客 75%不抱怨關(guān)鍵需求 —— 作業(yè)流程 傳遞關(guān)愛(ài)改進(jìn)流程要象教練一樣，通過(guò)質(zhì)量管理： 不犯第二次 90% 、 30% 、 0 意外事件的處理 售后追蹤交貨不及時(shí)、手續(xù)繁瑣、文件過(guò)多降低利潤(rùn)，無(wú)法達(dá)到同樣的效果善待競(jìng)爭(zhēng)者，好朋友難找，優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更不易找到利潤(rùn) —— 忠誠(chéng)度決定忠誠(chéng) —— 滿意的直接結(jié)果價(jià)值 滿意、忠誠(chéng)、有效率的員工創(chuàng)造用戶滿意 —— 服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)的結(jié)果 感官、感情、思考、行動(dòng)及關(guān)懷 提升感受重實(shí)顧客的人性接觸 員工滿意 —— 公司高質(zhì)量的支持和陽(yáng)光制度GE新 CEO杰夫 .伊梅爾特用人也講忠誠(chéng)度為客戶提供他們真正想要的東西用戶們?cè)絹?lái)越看重 :售前咨詢售后服務(wù)全程用戶體驗(yàn)等輔助性服務(wù)的價(jià)值，而不是單純的產(chǎn)品。有配送能力的制造公司還是有制造能力的配送公司 ? 企 業(yè) 的 價(jià) 值 在 于 服 務(wù) 徹 底 了 解 顧 客數(shù)據(jù)庫(kù)的興起顧客的抱怨 — 傾聽(tīng)、主動(dòng)、友善、不爭(zhēng)辯、溝通、記錄內(nèi) 部 顧 客 也 是 上 帝 IT(采集 傳輸 處理 應(yīng)用 ) 防止 IT黑洞 （投資無(wú)回報(bào) 不是技術(shù)問(wèn)題 是管理問(wèn)題 是系 統(tǒng)問(wèn)題） 趨勢(shì) (智能化 協(xié)同化 虛擬化 ) 管理 (簡(jiǎn)化 合理化 優(yōu)化 資源 過(guò)程 重組 ) 現(xiàn)代物流全球采購(gòu) 管理出效益 整合資源如何處理顧客不滿意? 顧客不滿的價(jià)值– 如服務(wù)不滿意 90％顧客– 若問(wèn)題不解決 89％顧客流失– 不滿中有 “商機(jī) ”，是創(chuàng)新的源泉? 善待顧客不滿意? 傾聽(tīng)、安撫平息、不滿意成美滿? 辨別顧客不滿意，并不總是 “對(duì) ”的現(xiàn) 代 營(yíng) 銷(xiāo) 戰(zhàn) 爭(zhēng)“最終的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅是來(lái)源于技術(shù)或經(jīng)濟(jì)規(guī)模，而是對(duì)用戶的 了解 和相應(yīng)的商業(yè)贏利 模式 ，以及保持這兩者同步變化的 能力 。 ”人們經(jīng)常用模式來(lái) “贊頌各種各樣的商業(yè)計(jì)劃 ”甚至有人提出：一家公司不需要戰(zhàn)略，不需要特殊的能力，甚至不需要任何客戶 —— 它所需要的僅僅是一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)模式所有新的商業(yè)模式是對(duì)存在于所有業(yè)務(wù)之中的一般價(jià)值鏈的改變。一個(gè)新的商業(yè)模式可能始于一種新產(chǎn)品，也可能始于一個(gè)流程的創(chuàng)新 —— 用更好的方法從事一種成熟產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售或分銷(xiāo)模式?jīng)Q定輸贏思維決定模式模式是管理的哲學(xué)觀哲學(xué)觀是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的辦事哲學(xué)靜態(tài)的模式等于死亡好的模式對(duì)于任何一個(gè)成功的組織來(lái)說(shuō)都是不可缺少的一個(gè)好的商業(yè)模式始于對(duì)需求的洞察，最終獲得的是源源不斷的利潤(rùn)誰(shuí)是我們的顧客？顧客看重什么？如何賺錢(qián)？如何以合理的價(jià)格為顧客提供價(jià)值？模 式企 業(yè) 需 要 什 么 增加顧客滿意度? 20% 的客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80% 的利潤(rùn)。? 1： 25： 8： 1說(shuō)明了什么 ？ 減少顧客交涉的操作費(fèi)用 各種溝通渠道建設(shè)及良好運(yùn)作，可以減少顧客的相關(guān)操作（交易）費(fèi)用。 促銷(xiāo)及有效的市場(chǎng)運(yùn)作 ? 增加銷(xiāo)售成效要有目的、有針對(duì)性地采取分層次、按類(lèi)別、劃區(qū)域等形式。? 根據(jù)客戶的文化差異、收入水平和消費(fèi)習(xí)慣 /傾向開(kāi)展有效的促銷(xiāo)活動(dòng)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。? 增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境。 增加整個(gè)組織的效率 A、 建立資料庫(kù)，盡可能多的收集顧客的資料有助于提高雇員的工作效率。B、 變的相對(duì)速度決定企業(yè)的存亡。C、 改善企業(yè)的流程流程不是目的 ,目的是整合是超越流程是個(gè)鏈 ,不是單獨(dú)的流程各有個(gè)性 ,不能隨意流程各有責(zé)任 ,相互配合流程所有活動(dòng)一起進(jìn)行流程事先設(shè)計(jì)不斷完善追 求 零 顧 客 成 本— 企業(yè)成本競(jìng)爭(zhēng) 現(xiàn)金流量及控制激勵(lì)不一定花大錢(qián)? 承認(rèn)工作成就（ C+V+W）? 邊際效益遞減作用 報(bào)酬超越出多少力一得多少錢(qián)? 績(jī)效取決于忠誠(chéng)度? 報(bào)酬不一定買(mǎi)到忠和對(duì)事業(yè)的渴求? 過(guò)多報(bào)酬競(jìng)爭(zhēng)將產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，到一定高度失去意義有 趣 的 稻 盛 經(jīng) 營(yíng) 數(shù) 學(xué)工作熱情 : 0~100工作能力 : 0~100工作態(tài)度 : 100~100員工的評(píng)估 :信念決定態(tài)度，核心價(jià)值可以升華為信念它在政策、做法和目標(biāo)之前安利的啟示1\遠(yuǎn)景2\愿景3\技能培訓(xùn)4\嚴(yán)密的組織5\科學(xué)的考核啟示 :信念決定態(tài)度 ,態(tài)度決定行為 ,價(jià)值觀是企業(yè)的靈魂 ,要重復(fù)灌輸 ,變成習(xí)慣而不是口號(hào)? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 不僅是工商交易的行為，還涉及社會(huì)價(jià)值? 每一種產(chǎn)品都執(zhí)行某種社會(huì)職能，每一筆交易都具有社會(huì)性的一面，社會(huì)價(jià)值是所有交換行為的一部分銷(xiāo)售政策和合同管理?合同