物業(yè)客服培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-02-12 14:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時到達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。 在進(jìn)入客戶住所前，需按門鈴一次，等 15秒后如無人應(yīng)答則再按鈴。 結(jié)束拜訪，推出房門時，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門。 ◆ 行走規(guī)范： 員工在行走時應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。 兩人同行時，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。 三人及以上人員在園區(qū)行走時，應(yīng)成列隊形。 員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問候，遇到道路狹窄要主動禮讓。 ◆ 洗手間禮儀： 員工請使用員工專用洗手間。 如在未劃分客用洗手間和員工洗手間的樓盤內(nèi)工作。請注意禮讓客戶。 客服禮儀 電 話 禮 儀 ◆ 如何接聽電話： 接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。 請在鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽后自報姓名，“您好，恒禾灣美物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您”。 ◆ 如何讓客戶等待： 遇電話忙音或無法接通時，請詢問來電者是否愿意等候。 等待客戶回復(fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。 在可能的情況下，提供時間信息，回到這條線路后，要對客戶的等候表示感謝。 注意請將等候時間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。 客服禮儀 電 話 禮 儀 ◆ 如何記錄留言： 請從積極的方面解釋你同事不在的原因。 在詢問致電人姓名前，請先告訴他要找的人是否在位臵上。 如要找的人不在位臵上，請向致電人說出你同事回來的大概時間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件。 ◆ 結(jié)束通知： 向來電人復(fù)述你要采取的任何行動步驟。 詢問客戶是否需要你為他 /她做其他事。 感謝來電者打來電話。 讓來電者先掛電話。 掛上電話后，請立即記下有關(guān)信息。 客服禮儀 電 話 禮 儀 電話禮儀的其他注意事項 轉(zhuǎn)接電話： 接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的電話時，應(yīng)告訴對方“我請 先生來接， 請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時，不要說“不在”。 打錯電話，應(yīng)說“對不起，我打錯了?！? 接到 撥錯電話時應(yīng)說“對不起，您打錯了?！? 若是正和客人談話時，電話響起，應(yīng) 向客人說“可不可以讓我先接一下電話？”、“請 稍等，我接聽一下電話”等。 開會時無緊急情況禁止接聽或撥打電話。 話筒要輕放。 業(yè)戶檔案管理 目的 規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作 適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理 職責(zé) 各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作 前臺接待客服負(fù)責(zé)具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤 檔案資料內(nèi)容 業(yè)主檔案 交房資料 裝修資料 其他 入伙通知書 業(yè)主身份證復(fù)印件 業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單 單元鑰匙托管承諾書 區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書 房屋驗收確認(rèn)書 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、業(yè)戶手冊 房屋裝修申請表 房屋裝修承諾書 房屋裝修注意事項告知書 房屋裝修許可證 房屋裝修費用一覽表 房屋裝修進(jìn)場前檢查表 房屋二次裝修設(shè)計變更申請表 裝修圖紙 單元二次裝修管理日檢巡查表 房屋裝修臨時出入證申請表 房屋裝修閉水試驗、管道測壓確認(rèn)表 房屋裝修竣工驗收表 裝修工人身份證復(fù)印件 單元大事記 單元住戶情況登記表 業(yè)戶檔案規(guī)范要求 ? 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找； ? 檔案盒內(nèi)的資料按順序編號排列，有缺頁應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補(bǔ)充缺頁； ? 檔案內(nèi)頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整； ? 客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔； ? 客服每季度進(jìn)行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不能解決的上報主管及時采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性； ? 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，須向客服主管上報后銷毀。 ? 查閱人如需查閱 /印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進(jìn)行登 記，并說明原由報服務(wù)中心項目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務(wù)客服取出相應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料； ? 屬查閱資料的，由內(nèi)務(wù)客服陪同進(jìn)行現(xiàn)場查閱； ? 屬印取資料的，前臺服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意見進(jìn)行印取。 業(yè)戶檔案規(guī)范要求 ? 對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)及時為新業(yè)主更新檔案，同時對原業(yè)主的檔案另臵保管； ? 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報客服主管批準(zhǔn)，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱； ? 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存； ? 將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理； ? 業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖； ? 電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)臵密碼； ? 泄露遺失業(yè)戶資料的，造成嚴(yán)重影響的，將追究其責(zé)任。 業(yè)主投訴處理操作規(guī)程 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 適用范圍 適用于業(yè)主針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。 職責(zé) 客服主管負(fù)責(zé)處理重要投訴。 客 服助理負(fù)責(zé) 投訴現(xiàn)場接待工作。 投訴處理流程圖 業(yè) 主 來電來訪 客服 記錄 跟 進(jìn) 相 關(guān)崗
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