物業(yè)客服培訓(xùn)教程-文庫吧資料
2025-01-29 14:36本頁面
【正文】 和管理水平有限 給 住 戶 造 成的生活、工作 輕 微不便而非人 為 因素造成的影 響 ， 可以通 過 改 進(jìn) 而 較 易得到解 決 或改 進(jìn) 的投 訴 。 有效 投 訴 在一 個(gè) 月 內(nèi) 得不到合理解 決 的投 訴 。 投訴界定 重大投 訴 公司承 諾 或合同 規(guī) 定提供的服 務(wù)沒 有 實(shí) 施或 實(shí) 施效果 明 顯 差 錯(cuò) ， 經(jīng)業(yè) 主多次提出而不到解 決 的投 訴 。 投訴接待 接待投 訴 技巧 耐心 傾 聽，做一位良好的聽 眾 ； 對(duì) 住 戶 的遭遇表示同情，適 當(dāng) 地做出 認(rèn) 同住 戶 的 舉動(dòng) ； 不要 隨 意 辯 解； 學(xué)會(huì) 適 時(shí) 適度地 贊 美住 戶 。 記錄內(nèi) 容 投 訴 事件的 發(fā) 生 時(shí)間 、地點(diǎn)； 被投 訴 人或被投 訴 部 門 ； 投 訴 事件的 發(fā) 生 經(jīng)過 （ 簡(jiǎn)單 明了地 敘 述）； 住 戶 的要求； 住 戶 的 聯(lián) 系方式。 客 服助理負(fù)責(zé) 投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。 適用范圍 適用于業(yè)主針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。 業(yè)戶檔案規(guī)范要求 ? 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主更新檔案，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另臵保管； ? 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客服主管批準(zhǔn)，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱； ? 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存； ? 將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理； ? 業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖； ? 電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)臵密碼； ? 泄露遺失業(yè)戶資料的，造成嚴(yán)重影響的，將追究其責(zé)任。 業(yè)戶檔案管理 目的 規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作 適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理 職責(zé) 各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作 前臺(tái)接待客服負(fù)責(zé)具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤 檔案資料內(nèi)容 業(yè)主檔案 交房資料 裝修資料 其他 入伙通知書 業(yè)主身份證復(fù)印件 業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單 單元鑰匙托管承諾書 區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書 房屋驗(yàn)收確認(rèn)書 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、業(yè)戶手冊(cè) 房屋裝修申請(qǐng)表 房屋裝修承諾書 房屋裝修注意事項(xiàng)告知書 房屋裝修許可證 房屋裝修費(fèi)用一覽表 房屋裝修進(jìn)場(chǎng)前檢查表 房屋二次裝修設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)表 裝修圖紙 單元二次裝修管理日檢巡查表 房屋裝修臨時(shí)出入證申請(qǐng)表 房屋裝修閉水試驗(yàn)、管道測(cè)壓確認(rèn)表 房屋裝修竣工驗(yàn)收表 裝修工人身份證復(fù)印件 單元大事記 單元住戶情況登記表 業(yè)戶檔案規(guī)范要求 ? 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找； ? 檔案盒內(nèi)的資料按順序編號(hào)排列，有缺頁應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補(bǔ)充缺頁； ? 檔案內(nèi)頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整； ? 客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔； ? 客服每季度進(jìn)行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，不能解決的上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性； ? 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無保存價(jià)值的資料，須向客服主管上報(bào)后銷毀。 開會(huì)時(shí)無緊急情況禁止接聽或撥打電話?！? 接到 撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，您打錯(cuò)了。如不能肯定電話中要找的人不在時(shí)，不要說“不在”。 掛上電話后，請(qǐng)立即記下有關(guān)信息。 感謝來電者打來電話。 ◆ 結(jié)束通知： 向來電人復(fù)述你要采取的任何行動(dòng)步驟。 在詢問致電人姓名前，請(qǐng)先告訴他要找的人是否在位臵上。 注意請(qǐng)將等候時(shí)間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時(shí)間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。 等待客戶回復(fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。 請(qǐng)?jiān)阝忢懭晝?nèi)接聽，接聽后自報(bào)姓名，“您好，恒禾灣美物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫助您”。請(qǐng)注意禮讓客戶。 ◆ 洗手間禮儀： 員工請(qǐng)使用員工專用洗手間。 三人及以上人員在園區(qū)行走時(shí)，應(yīng)成列隊(duì)形。 ◆ 行走規(guī)范： 員工在行走時(shí)應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。 在進(jìn)入客戶住所前，需按門鈴一次，等 15秒后如無人應(yīng)答則再按鈴。 ◆ 乘電梯禮儀： 員工在電梯廳如遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。 ◆ 接待客戶： 員工在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。做好移交物品的記錄。 遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動(dòng)上前，方便客戶接拿、目視對(duì)方。 ◆ 乘電梯禮儀： 員工在電梯廳如遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。 ◆ 接待客戶： 員工在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。做好移交物品的記錄。 遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動(dòng)上前，方便客戶接拿、目視對(duì)方。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時(shí)，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。 不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當(dāng)，雙手插袋、 渾身亂動(dòng)等。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢(shì)。 客服禮儀 接 待 禮
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