【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理人員。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈。因此，光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻?hù)服務(wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶(hù)服務(wù)工作。 42 【 案例 2】 很多超市硬件設(shè)施非常好，但結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。業(yè)內(nèi)人士說(shuō)： “超市的收款通道開(kāi)放的個(gè)數(shù)是通過(guò)電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺(jué)得現(xiàn)在人流量不多，就少開(kāi)一點(diǎn)，流量多了再多開(kāi)，這樣，可以節(jié)約成本。所以說(shuō)并不是不能開(kāi)，而是讓你多排一會(huì)兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人。 ” 只有在節(jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開(kāi)。這也是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，光有硬件的設(shè)施，而沒(méi)有軟件方面好的服務(wù)。 ?硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶(hù)服務(wù)人員）的缺陷 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題 43 ?客戶(hù)服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神 很多做客戶(hù)服務(wù)的人員不是站在客戶(hù)立場(chǎng)上思考問(wèn)題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問(wèn)題 ,并沒(méi)有真正提升客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。 這種客戶(hù)服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在很多行業(yè)都普遍存在。他們也說(shuō)“你好”，也說(shuō)“謝謝你光臨”，但是給人的感覺(jué)特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說(shuō)去“工行”，這幾年有服務(wù)用語(yǔ)了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會(huì)說(shuō)“你好”，當(dāng)你存完錢(qián)或取完錢(qián)之后他也會(huì)說(shuō)一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍裕且?guī)定他們這么說(shuō)，不得已。有時(shí)候什么都不說(shuō)，不累的時(shí)候說(shuō)，累的時(shí)候就不說(shuō)，客戶(hù)得不到始終如一的服務(wù)。 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題 44 ?企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 什么叫各部門(mén)之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶(hù)部門(mén)和維修部門(mén)是一對(duì)矛盾?？蛻?hù)產(chǎn)品壞了，需要維修?？蛻?hù)的電話(huà)打過(guò)來(lái)，很著急，客戶(hù)服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門(mén)壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門(mén)和服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶(hù)抱怨很多。 客戶(hù)打電話(huà)不斷投訴 “ 為什么還沒(méi)有修好?。磕悴皇钦f(shuō)兩個(gè)禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒(méi)有修好 ” ?？蛻?hù)服務(wù)人員說(shuō)什么？ “ 我也沒(méi)辦法呀，維修部門(mén)修不完能賴(lài)我嗎？不是我的責(zé)任” 。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時(shí)候還涉及到財(cái)務(wù)部門(mén)、管理部門(mén)與客戶(hù)服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題 45 ?客戶(hù)服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧 客戶(hù)服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢(qián)都無(wú)法彌補(bǔ)的。不會(huì)客戶(hù)服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶(hù)服務(wù)的人都沒(méi)有受過(guò)什么真正專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶(hù)服務(wù)，也不知道如何給客戶(hù)提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無(wú)論投入多少錢(qián)去完善硬件設(shè)施都無(wú)法彌補(bǔ)。 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài) 46 ?商場(chǎng)里的顧客需要的不僅僅是商品 ?手機(jī)用戶(hù)需要的不僅僅是接打電話(huà) ?客戶(hù)需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待 ?客戶(hù)服務(wù)的基本特性通過(guò)兩方面體現(xiàn) ?程序特性指企業(yè)為其客戶(hù)所提供的客戶(hù)服務(wù)程序 客戶(hù)服務(wù)特性 47 客戶(hù)服務(wù)特性是通過(guò)兩方面體現(xiàn)的： 第一個(gè)方面是程序特性 程序特性是指一個(gè)企業(yè)為客戶(hù)所提供的服務(wù)的流程。比如說(shuō)你購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，從你購(gòu)買(mǎi)之時(shí)起，你就進(jìn)入到了這個(gè)手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序。比如規(guī)定是由經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來(lái)負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長(zhǎng)時(shí)間取，有沒(méi)有賠償，所有這一切叫作客戶(hù)服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶(hù)所制定的。 第二個(gè)方面是個(gè)人特性 個(gè)人特性是指客戶(hù)服務(wù)人員在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，其自身的行為、態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以及在客戶(hù)服務(wù)崗位上是不是稱(chēng)職，和企業(yè)無(wú)關(guān)。 程序特性和個(gè)人特性?xún)烧呒釉谝黄?，就?gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶(hù)服務(wù)劃分為四種類(lèi)型。 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型 48 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型 49 漠不關(guān)心型 ?在個(gè)人特性和程序特性?xún)煞矫娑驾^弱 ?在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂 ?在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn) ?傳達(dá)的信息 —— 我們不關(guān)心客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型 50 按部就班型 ? 在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱 ? 程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一 ? 個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn) ? 傳達(dá)的信息 —— 客戶(hù)要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶(hù)而已 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型 51 熱情友好型 ?個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱 ?程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂 ?個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧 ?傳達(dá)的信息 —— 我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型 52 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 ?個(gè)人特性和程序特性?xún)煞矫娑己軓?qiáng) ?程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一 ?個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧 ?傳達(dá)的信息 —— 我們重視客戶(hù)，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型 53 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)要求全程護(hù)壘 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型 54 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)要求全程護(hù)壘 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時(shí)候才能夠得分？ 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。當(dāng)你向一個(gè)客戶(hù)顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時(shí)候你就跑到了第一壘。當(dāng)你識(shí)別出客戶(hù)的需求時(shí)，你就跑到了第二壘。什么叫識(shí)別客戶(hù)的需求 ?即能夠理解客戶(hù)為什么很著急，能夠了解客戶(hù)究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿(mǎn)意，你就到了第二壘。當(dāng)你通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求時(shí)，你就跑到了第三壘。當(dāng)你的服務(wù)迎來(lái)回頭客的時(shí)候，企業(yè)就得分了。做好客戶(hù)服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動(dòng)銷(xiāo)售，讓更多的客戶(hù)到我的企業(yè)來(lái)，這樣就形成了一種良性循環(huán)。我們把這個(gè)過(guò)程叫做客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖，或稱(chēng)之為跑壘。 客戶(hù)服務(wù)的概念 55 56 ?客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確定義 ?客戶(hù)服務(wù)的真正含義 ?創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性 —— 當(dāng)客戶(hù)感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性 ?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)不是全部 ?服務(wù)等于利潤(rùn) —— 企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶(hù)光顧， 也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶(hù)，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn) 客戶(hù)服務(wù)的概念 57 如何為客戶(hù)服務(wù)下定義 ? 客戶(hù)服務(wù)的概念 ? 專(zhuān)賣(mài)店中的銷(xiāo)售工作算不算客戶(hù)服務(wù)？ ? 產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶(hù)服務(wù)？ ? 專(zhuān)賣(mài)店中的收銀工作算不算客戶(hù)服務(wù)？ ? 辦公室的清潔工算不算客戶(hù)服務(wù)人員？ 結(jié)論： 客戶(hù)服務(wù)不單純是“ 400” ，而應(yīng)該是更廣義的概念。 58 客戶(hù)服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品 【 案例 】 美國(guó)陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員給工地附近居民打電話(huà)，這段電話(huà)的錄音是這樣的：你好，夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過(guò)程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請(qǐng)諒解。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹(shù)木，您不反對(duì)吧？很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫(xiě)這份市民滿(mǎn)意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂(lè)。 ● 軍隊(duì)施工也需要做“客戶(hù)服務(wù)” ● 客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言、客戶(hù)服務(wù)意識(shí) ● 缺失客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn) ● 客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品 從這個(gè)電話(huà)你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說(shuō)做工兵的搞建筑也需要做客戶(hù)服務(wù)？他們專(zhuān)門(mén)有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而且是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)打電話(huà)。 客戶(hù)服務(wù)的概念 59 經(jīng)常見(jiàn)到這種現(xiàn)象：修路，有些指示牌寫(xiě)著“前方施工請(qǐng)繞行”?，F(xiàn)在比原來(lái)字多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。多了的這句話(huà)就是客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言，有了一點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。 這是中國(guó)的客戶(hù)服務(wù)和世界先進(jìn)客戶(hù)服務(wù)水平的巨大差異。 客戶(hù)服務(wù)究竟是什么呢？ 客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。 服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見(jiàn)摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見(jiàn)摸得著。在賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言描繪。告訴你購(gòu)買(mǎi)這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著。所以現(xiàn)在在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品 ,就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品。 客戶(hù)服務(wù)的概念 60 下面一些例子，哪些是客戶(hù)服務(wù)？哪些不是？ ① 在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問(wèn)候；是 否 ②復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話(huà)后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理；是 否 ③買(mǎi)了一件衣服，回來(lái)以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒(méi)有“白眼”；是 否 ④手機(jī)沒(méi)有收到信號(hào)打電話(huà)投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決；是 否 ⑤在超市里為尋找一件小商品而發(fā)愁時(shí)，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否 ⑥乘火車(chē)出行的時(shí)候，列車(chē)員主動(dòng)幫你提很重的行李上車(chē)；是 否 ⑦買(mǎi)車(chē)票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢(xún)；是 否 ⑧在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。是 否 什么是服務(wù)意識(shí)？就是沒(méi)有錢(qián)賺，依然為你提供服務(wù)。國(guó)內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡模且环N稱(chēng)之為銷(xiāo)售的技巧。只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，這個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)。 客戶(hù)服務(wù)的概念 61 客戶(hù)服務(wù)定義的誤區(qū) —— 狹隘的定義 客戶(hù)遠(yuǎn)不止是購(gòu)買(mǎi)者；不應(yīng)把客戶(hù)服務(wù)僅僅視為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的責(zé)任；優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)不僅是“我能幫你