【正文】 客戶服務(wù)人員對于客戶服務(wù)工作，都認(rèn)為沒有什么價(jià)值，沒有什么意義，那就不可能在這個(gè)崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來對待，對每一個(gè)客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么會對自己沒有好處呢？ ● 問題在于要充分認(rèn)識客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義。 差距在于對客戶服務(wù)的認(rèn)識 80 好處一：對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生 對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。這里談到的是一個(gè)企業(yè)文化的問題。為什么很多員工都認(rèn)識不到客戶服務(wù)對自己的好處這一點(diǎn)，是因?yàn)槠髽I(yè)沒有一種優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的文化。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 81 肯德基、麥當(dāng)勞的賣場當(dāng)中，一些顯著位置會貼一些員工的照片，為什么？什么樣的員工才貼？ _____________________________________________________________ 目的是什么？ _____________________________________________________________ 你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？ _____________________________________________________________ 【 參考答案 】 當(dāng)月的明星員工 讓員工有一種自豪感 客戶服務(wù)做得很好 創(chuàng)造一種企業(yè)文化 誰的服務(wù)做得最好 成為公司員工學(xué)習(xí)的榜樣 是工作表現(xiàn)最出色的 雞塊炸得最嫩的 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 82 ? 當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重?？蛻魧δ憧隙?，員工對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。 ? 因此，作為企業(yè)的管理者，假如是一個(gè)客戶服務(wù)經(jīng)理，首先就需要考慮這一點(diǎn)：你要通過哪些方式讓你的員工認(rèn)識到，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對自己是有很多很多好處的，必須讓他感受到這一點(diǎn)。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 83 好處二：客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積 客戶服務(wù)在全球已成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，中國加入世貿(mào)以后，競爭會進(jìn)一步加劇。現(xiàn)在中國的企業(yè)更看重銷售人員的技能、能力，認(rèn)為這是寶貴的財(cái)富。將來銷售不再是主動地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說會道，好像別人就會買你的產(chǎn)品。隨著競爭的加劇，每一個(gè)企業(yè)都會在這種競爭當(dāng)中變得越來越規(guī)范，而規(guī)范化的一個(gè)表現(xiàn)就是越來越重視自己的服務(wù)。慢慢會變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶。這樣一種轉(zhuǎn)變，將來會使客戶服務(wù)行業(yè)成為一個(gè)熱門的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 84 實(shí)際上，客戶服務(wù)需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理經(jīng)驗(yàn)。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。每一個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的累積。一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。那么怎樣才能獲得高額的利息呢？那就是要不斷地增加你人生銀行的存款金額。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗(yàn)，是你的智慧。這種經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來獲取更高收入的最基本的條件，是你最寶貴的財(cái)富?？雌饋砗孟袷窃谧鲋罨鶎拥目蛻舴?wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點(diǎn)意義都沒有，每個(gè)月拿錢拿得最少。但你現(xiàn)在所做的一切，對自己的未來都是有幫助的。如果你不好好做，覺得客戶服務(wù)對自己沒什么好處，就不會努力去做，即使有了機(jī)會，也不會選擇你。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 85 好處三： 自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升 比如在處理投訴的時(shí)候，如何有效地處理客戶的投訴。需要技巧。這種技巧在應(yīng)付投訴的時(shí)候是非常有效的，而有效的處理投訴對于提升個(gè)人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。在處理一些惡性投訴的時(shí)候，客戶往往很生氣，因?yàn)樗苤?，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時(shí)候，很有可能對你說一些刺耳的話，不中聽的話。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。在做這種工作的過程當(dāng)中，你個(gè)人的修養(yǎng)就會逐漸地提升。實(shí)踐證明，長時(shí)間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 86 好處四： 人際關(guān)系及溝通能力的提升 客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。很多時(shí)候，客戶服務(wù)人員并不能解決客戶的問題，或者說客戶服務(wù)人員不能百分之百地按照客戶所要求的提供給他。比如客戶要求索賠 2023元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西，要靠很強(qiáng)的溝通的技巧。這種溝通的技巧對于客戶服務(wù)人員來講，是可以不斷累積的。有些客戶服務(wù)工作做得很久的人，他的客戶服務(wù)能力是很強(qiáng)的。強(qiáng)到什么程度？有很多特別難纏的客戶，別人誰也擺不平，他要是一出面，三兩句話就能把事情擺平，讓別的或新來的客戶服務(wù)人員特別敬佩。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 87 認(rèn)識對錯(cuò) ? 接待客戶通常比做一般的技術(shù)工作更有趣。 ? 提升人際交往技巧有助于改善自己的為人。 ? 盡可能的提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是一種持續(xù)性挑戰(zhàn)，不會感到工作乏味。 ? 有些客戶對于客戶服務(wù)不是很看重，因此這項(xiàng)工作很輕松。 ? 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)只需要耐心、熱情，因此很簡單。 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的應(yīng)用比應(yīng)用技巧的態(tài)度更為重要。 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)。 ? 學(xué)習(xí)把客戶當(dāng)做特殊人物對待對未來的工作有幫助。 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)帶來良好的工作保證和提升的機(jī)會。 ? 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的知識技能比賺錢更為重要。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 88 【參考答案】 待客戶通常比做一般的技術(shù)性工作更有趣。 一個(gè)是接觸機(jī)器，一個(gè)是接觸人。接觸人有趣，還是接觸機(jī)器有趣？因人而異。有人更喜歡做技術(shù)工作，不太喜歡與人打交道，那么他也許就不能夠很好地勝任這項(xiàng)工作。所以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求他的客戶服務(wù)人員對下面說的這一點(diǎn)要有認(rèn)知：就是我確實(shí)認(rèn)為接待客戶比做一般的技術(shù)性工作更有趣，我喜歡與人打交道，我喜歡與人溝通。因?yàn)槲艺J(rèn)為與人溝通對我來講是一種挑戰(zhàn)，而我渴望挑戰(zhàn)，我喜歡讓一些很憤怒的人通過我最后平息怒火。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 89 【參考答案】 提升人際交往技巧有助于改善自己的為人 。 這個(gè)對不對？這個(gè)是對的。那么，“盡可能地提供客戶服務(wù)是一種持續(xù)性的挑戰(zhàn)，不會感到工作乏味”，這個(gè)對嗎？也對?！坝行┛蛻魧τ诳蛻舴?wù)不是很看重，認(rèn)為這項(xiàng)工作很輕松”，這個(gè)不對。有些客戶好像大大咧咧、馬馬虎虎，服務(wù)差點(diǎn)也無所謂，其實(shí)不是。他不滿時(shí)，不去投訴，而是直接選擇離開。因此說，每一個(gè)客戶對客戶服務(wù)都是很看重的。有些客戶說：“沒關(guān)系，我不在乎這些”，很多客戶裝作很大度，其實(shí)他高興嗎？不高興，只是不愿意說。如果有人不喜歡優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，總覺得別人對我太好了，對我狠一點(diǎn)我才感覺很舒服，那么這個(gè)人肯定是有病。每個(gè)人其實(shí)都渴望得到別人的尊敬。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 90 【參考答案】 “提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，只需要耐心、熱情，因此很簡單”， 這個(gè)肯定不對?！皟?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧的應(yīng)用比應(yīng)用技巧的態(tài)度更為重要”，這個(gè)對不對？單純的技巧，也應(yīng)該有一個(gè)良好的態(tài)度。不能單純地喜歡技巧，因?yàn)榭蛻粢膊皇潜康?。所以說，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的掌握并不代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全部。關(guān)鍵在于應(yīng)用技巧的態(tài)度是怎么樣的。如果一個(gè)人有著很好的客戶服務(wù)意識，那么他可以去學(xué)技巧。但一個(gè)人如果空有技巧，而把客戶當(dāng)成傻瓜耍著玩，那客戶也不傻。因此，應(yīng)用技巧的態(tài)度是至關(guān)重要的。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 91 【參考答案】 這個(gè)對?！皩W(xué)習(xí)把客戶當(dāng)做 “優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)”， 特殊人物對待，對未來的工作有幫助”，這個(gè)對嗎？對。因?yàn)榭蛻羰巧系?，?dāng)然要把客戶當(dāng)成一個(gè)特殊的人物來對待?！皟?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)帶來良好的工作保障和提升的機(jī)會”，這也是對的。“學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的知識技能比賺錢更為重要” —— 你能賺多少錢呢？說每個(gè)人每天緊盯著就是錢，我賺多少多少錢，每天要加班費(fèi)，不給我不行，對于學(xué)習(xí)知識無所謂，那你的銀行的帳戶永遠(yuǎn)不可能增加錢，而利息呢也將永遠(yuǎn)是那么多。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 92 技能素質(zhì)要求 1．良好的語言表達(dá)能力 2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn) 3．熟練的專業(yè)技能 4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 8．良好的傾聽能力 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 93 品格素質(zhì)要求 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 2．不輕易承諾，說了就要做到 3．勇于承擔(dān)責(zé)任 4．擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人 5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 94 心理素質(zhì)要求 1． “ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力 2．挫折打擊的承受能力 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力 5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 95 綜合素質(zhì)要求 1． “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念 2．工作的獨(dú)立處理能力 3．各種問題的分析解決能力 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 96 高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是非常出色的溝通者 高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有效地運(yùn)用權(quán)力 高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是成功的決策者 高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)創(chuàng)造和保持一種積極的力量 客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評估 卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則 97 結(jié) 束 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH