物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-26 04:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求發(fā)泄心理 ? 求逃避心理 ? 求賠償心理 ? 極端仇視心理 注意事項(xiàng)： ? 不要拉著顧客到上司那去評(píng)理 ? 盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴 ? 對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理 處理投訴的十句禁語(yǔ) ? 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 。 ? 你要知道 ， 一分錢一分貨 。 ? 絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生 。 ? 你要去 **部 ， 這不是我們的事 。 ? 嗯 ， 我不太清楚 。 ? 我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話 。 ? 我不懂 ， 我不會(huì) 。 ? 公司的規(guī)定就是這樣的 。 ? 你看不懂中 （ 英 ） 文嗎 。 ? 改天再聯(lián)系 （ 通知 ） 你 。 九、突發(fā)事件的處理 處理程序： ? 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) ? 將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi) ? 先救人報(bào)案 處理原則（適用于投訴處理）： ? 不輕易承諾原則 ? 自我保護(hù)原則 十、溝通技巧 溝通的重要性： ? 是管理的基礎(chǔ) ? 是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ) ? 是建立相互信任的基礎(chǔ) ? 是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ) 溝通的前提： ? 對(duì)別人感興趣 ? 尊重他人 ? 接受自已 ? 神入 溝通技術(shù)： ? 有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言 ? 小心使用術(shù)語(yǔ) ? 使用開(kāi)放性問(wèn)題 ? 傾聽(tīng) ? 解釋 處理沖突技術(shù)： ? 找出異議根源 ? 建設(shè)性地反對(duì) 溝通者誓言： 無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。 十一、如何處理抱怨性電話 步驟 1—— 溝通的自我準(zhǔn)備： ? 檢查自已的姿勢(shì) ? 隨時(shí)準(zhǔn)備便條以記下重要的事項(xiàng) ? 將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài) 步驟 2 —— 理性的傾聽(tīng) ? 讓顧客暢所欲言 ， 千萬(wàn)不要打斷其談話； ? 回應(yīng) ， 讓顧客知道你在傾聽(tīng)其抱怨； ? 顧客抱怨時(shí)要記下其重點(diǎn)摘要 。 步驟 3—— 與顧客建立關(guān)系 ， 將顧客抱怨引導(dǎo)到理性地解決問(wèn)題的路上 ? 經(jīng)常稱呼對(duì)方的姓名； ? 把解決問(wèn)題的目的說(shuō)給對(duì)方聽(tīng)； ? 讓顧客知道您用筆記下他談話的重點(diǎn)； ? 多問(wèn)問(wèn)題以便能夠多了解狀況 。 步驟 4—— 讓顧客覺(jué)得重視 ? 先問(wèn)顧客的意思如何； ? 講話措詞要積極些； ? 推銷您的解決之道 。 步驟 5—— 確定是否完全明了對(duì)方的意思 ? 重新審視你和對(duì)方所達(dá)成的協(xié)議； ? 使用和他有相互關(guān)系同一陣線的詞句； ? 越清晰明了越好 ， 確定你將采取什么行動(dòng) 。 步驟 6—— 確實(shí)的采取行動(dòng) ? 不得馬虎 ， 務(wù)必要把答應(yīng)的事做好； ? 此事情的嚴(yán)重性告訴其他相關(guān)的人員； ? 記下每個(gè)步驟必須在什么時(shí)
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