【文章內(nèi)容簡介】 你、對你的工作績效影響何其重要。 第三招 苦肉計 對象： 欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主 。 33 20230101 ? “我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責 的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己 的工作能力了 …… ” ? “說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次 給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的 是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難 …… ” ? “今天我們部門開會，我還挨批來著 …… ” 話術(shù)： 34 20230101 XX小區(qū)的 A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費， A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時被點名指出片區(qū)收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態(tài)度，并于當日及時匯款，另預存了多月物管費。 案例： 35 20230101 對象： 無法取得聯(lián)系的業(yè)主 招數(shù)說明： 業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費。 ? 可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址； ? 利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話； 第四招 地毯搜索 36 20230101 ? 針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主； ? 通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。 ? 一般人在聽到 “ 欠費 ” 二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如 “ 現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？ ” 37 20230101 ? 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ” （語氣急切，“逼迫”對方告訴你） ? 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？” ( “利誘”對方告訴你 ) 話術(shù)： 38 20230101 XX小區(qū)業(yè)主 A先生物管費預付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友 B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費）。 B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過 B先生留下的號碼及時聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應盡快交費。 案例： 39 20230101 對象： 因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶） 招數(shù)說明 房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡，博得業(yè)主信任。 ? 因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務，進而獲得認可和信任。 ? 對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎條件。 ? 涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。 第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線 40 20230101 ? XX老師 ， 關(guān)于 XX整改問題 ， 我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做好管控 ， 這方面請您放心 。 同時 ， 對于您提及的賠付事宜 ， 我們建議您先做整改 ， 待整改事宜完畢后 ， 物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題 。 對于整改過程 ， 我們將隨時與您保持溝通 。 ? XX老師 ， 這個事情 ， 小 X肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn) /施工方協(xié)商 ， 但是相對的 ，也希望 XX老師你也能配合我們 …… 話術(shù) 41 20230101 XX小區(qū)某業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時業(yè)主情 緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程客服 W有條不紊跟進整改進度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時，物業(yè)客服 W明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時客服 W不失時機的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。后來客服 W多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時表達難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費。 案例： 42 20230101 對象： 曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主 招數(shù)說明： 某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈” 法就是一個不錯的選擇。 ? 如果業(yè)主對于我們服務的不滿是 出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。 第六招 糖衣炮彈 43 20230101 ? 當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到 XX大家庭的溫暖。 ? 使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。 ? 給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。 ? 對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。 ? 當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。 44 20230101 ? 老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？ …… ；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是XXXXX ? 現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行 XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。 ? 老師，現(xiàn)在我們有 XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。 話術(shù)： 45 20230101 XX小區(qū)業(yè)主 A因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導致長期欠費。某天小 X看到該戶業(yè)主的報事記錄，便上門詢問報事是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務有什么不滿意的。過后，小 X又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了 XX公司服務的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小 X總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小 X與業(yè)主的關(guān)系也拉進了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物管費。 案例： 46 20230101 對象： 能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶 招數(shù)說明： 業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當面提醒，以達到收回欠費目的。 第七招 全民總動員 客戶中心 車管員及門崗 朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人 凡客戶來訪，均需打開物管收費軟件，確認是否欠費，根據(jù)欠費情況判斷是否特殊客戶 ,如不是應當面提醒其繳納 ,如是，及時提醒客服主管，是否需要當面溝通，以確認收費。 上門收取 對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞車