物業(yè)員工職業(yè)服務(wù)培訓(xùn)定稿(編輯修改稿)
2025-03-22 10:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 再次找他時(shí)，他卻說(shuō)，他翻了那個(gè)工作人員的宿舍 ，沒有發(fā)現(xiàn)商務(wù)通，還說(shuō)也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說(shuō)，沒有辦法解決了，因?yàn)闃I(yè)主拿不出證據(jù)。 ? 議題：請(qǐng)問大家， 如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會(huì)怎么辦？ 你對(duì)企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶ā? 案例分析 各種思路及解決辦法 ? 要站在客戶的利益上解決問題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè) ——負(fù)責(zé)追查到底 ? 訴諸法律 ——協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機(jī)關(guān)處理 ? 不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人 總結(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián)系和追查；都能意識(shí)到該案例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對(duì)于公司聲譽(yù)及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響 首問責(zé)任制 ? 案例分析 ? 首問責(zé)任制簡(jiǎn)介 ? 物業(yè)公司首問責(zé)任制 首問責(zé)任制簡(jiǎn)介 在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無(wú)關(guān)系，都主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想盡辦法力爭(zhēng)在第一時(shí)間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點(diǎn)客人如何去做。 物業(yè)公司首問責(zé)任制 ? 全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人； ? 員工對(duì)受理業(yè)主反映情況或投訴做到 “受理登記 落實(shí) ”或者 “轉(zhuǎn)達(dá)他人 跟蹤 反饋 ”全過程服務(wù)。 首問制一站式服務(wù) 首問責(zé)任人 基本責(zé)任 1. 自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場(chǎng)處理，給業(yè)主滿意答復(fù) 2. 自己不能處理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)導(dǎo)辦到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進(jìn)處理情況；責(zé)任無(wú)法明確區(qū)分或情況緊急、重大時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理情況 3. 對(duì)來(lái)電、來(lái)人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄 4. 對(duì)有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相應(yīng)登記 5. 對(duì)于業(yè)主后期的查詢耐心準(zhǔn)確解答 6. 熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語(yǔ)言文明 首問責(zé)任人 第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢問題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問責(zé)任人。 首問 責(zé)任 制的幾點(diǎn)要求 ? 員工禮儀（熱情接待） ? 熟悉本公司服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)制度 ? 熟悉各類崗位主要工作內(nèi)容 ? 了解集團(tuán)公司及所開發(fā)樓盤大體狀況 ?
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