誠公包裝客戶服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-11 04:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。 王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來?！? 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時(shí)說：在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。 ?客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用 ? 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時(shí)說：在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。 客戶服務(wù)技巧 有個(gè)秀才買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個(gè)字，但聽得懂“過來”兩個(gè)字，就把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛。煙多而焰少，請損之?！币馑季褪钦f他的柴外面干，里頭濕，燒起來，煙多火小，讓他便宜點(diǎn)賣。賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。 ? 客戶服務(wù)技巧 這個(gè)故事從一定程度上也說明了在客戶服務(wù)中要注意溝通技巧，如果賣柴的人多向秀才問一句：“您是否需要買柴？如果是價(jià)錢方面的原因，我們可以再商量商量。”或許就不會(huì)失去這單生意了。 ? 客戶服務(wù)意識 一、客戶服務(wù)意識的概念及其重要性 （一）服務(wù)意識的概念 服務(wù)意識 ： 是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識的內(nèi)涵 ：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；也是
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