德信誠(chéng)公司客戶管理(編輯修改稿)
2025-02-24 08:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 CSI原則與思路 CSI體系 CSI與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類–鎖定目標(biāo)客戶群–幫助我們確定客戶的忠誠(chéng)度–發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求–制定不同的服務(wù)措施價(jià)值分類性別分類愛好分類區(qū)域分類車齡分類年齡分類客戶第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類（價(jià)值）C類客戶B類客戶A類客戶客戶數(shù)量比重20%30%50% 510%2025%7080%客戶價(jià)值比例第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類（價(jià)值）–A類客戶的特點(diǎn)? 價(jià)值貢獻(xiàn)大、客戶數(shù)量小? 依賴度較高，寬容度大–B類客戶的特點(diǎn)? 界于 A、 C類客戶之間? 理性客觀、不滿情緒不易表現(xiàn)–C類客戶的特點(diǎn)? 客戶數(shù)量眾多、價(jià)值貢獻(xiàn)低? 價(jià)格傾向嚴(yán)重，不信任感強(qiáng)第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類（價(jià)值）–A、 B、 C三類客戶信息管理重點(diǎn)? 重點(diǎn)抓 A類客戶? 照顧 B類客戶? 吸引 C類客戶第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類–車齡分類12年的客戶5年以上的客戶34年的客戶第五章：客戶信息分析與利用? 客戶信息管理的步驟–客戶分類（車齡）? 12年車齡客戶的特點(diǎn)–車輛進(jìn)店維修的次數(shù)較高（是忠誠(chéng)客戶嗎？）–關(guān)于車輛問題對(duì)特約售后服務(wù)中心依賴度較高? 34年車齡客戶的特點(diǎn)–對(duì)車輛的關(guān)注程度明顯下降–車輛的故障逐漸增多? 5年以上車齡客戶的特點(diǎn)–對(duì)車輛的使用維護(hù)非常熟悉–更加關(guān)注活動(dòng)中價(jià)格變化北方區(qū)域客戶南方區(qū)域客戶西方區(qū)域客戶第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類–區(qū)域分類東方區(qū)域客戶服務(wù)店覆蓋的范圍5公里 10公里第五章：客戶信息分析與利用? 服務(wù)策略制定與執(zhí)行–根據(jù)各類客戶的不同表現(xiàn)確定需求–根據(jù)分類結(jié)果規(guī)劃內(nèi)部資源的使用–根據(jù)客戶類別設(shè)計(jì) /執(zhí)行相應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)劃和活動(dòng)? 評(píng)估營(yíng)銷策略執(zhí)行成果并修正–評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)的有效性，并加以修正–定期檢視現(xiàn)有業(yè)績(jī)成效–根據(jù)未能滿足的信息需求改善信息庫(kù)設(shè)計(jì)客戶接觸 交車過程維修過程接車過程預(yù)約服務(wù)信息的收集跟蹤回訪投訴處理建立每個(gè)服 務(wù)環(huán)節(jié) 中信息管理制度第五章：客戶信息分析與利用? 全員全程投入客戶信息管理工作第五章：客戶信息分析與利用? 企業(yè)家王先生到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。? 早上，王先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道 : “王先生，您是要用早餐嗎 ?” ……客戶關(guān)系概述期望管理客戶信息管理概述客戶信息管理方法客戶信息的分析與利用 CSI原則與思路 CSI體系 CSI與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六章： CSI原則與思路? 客戶滿意度目標(biāo)–“今天，顧客主導(dǎo)市場(chǎng)，那些忽視顧客期望和意見的廠家將沒有競(jìng)爭(zhēng)力。 ” . Power III 公司創(chuàng)辦人兼董事長(zhǎng)第六章： CSI原則與思路? 客戶滿意度構(gòu)成客戶滿意度 Customer Satisfaction服務(wù)體驗(yàn) / Service銷售體驗(yàn) /Sales服務(wù)站體驗(yàn) / Dealers產(chǎn)品體驗(yàn) /Product?服務(wù)站滿意度 DAS (資金投入、產(chǎn)品提供、物流管理、訂貨周期、庫(kù)存流量、員工激勵(lì)、培訓(xùn)、設(shè)備供應(yīng)、特許經(jīng)營(yíng)的品牌價(jià)值等）?質(zhì)量可靠性?產(chǎn)品設(shè)計(jì)性能?售后服務(wù)滿意度 CSI (服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問、服務(wù)后取車、服務(wù)設(shè)施（中心）、服務(wù)質(zhì)量）?銷售滿意度 SSI（經(jīng)銷商設(shè)施、交易條件、銷售人員、書面文件、交車時(shí)間、交車過程等）第六章： CSI原則與思路? 客戶滿意度管理的原則– 策略觀念– 最高管理者的高度重視– 不斷改善基準(zhǔn)管理和過程
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