德信誠公司客戶管理(編輯修改稿)
2025-02-24 08:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 CSI原則與思路 CSI體系 CSI與服務標準第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類–鎖定目標客戶群–幫助我們確定客戶的忠誠度–發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求–制定不同的服務措施價值分類性別分類愛好分類區(qū)域分類車齡分類年齡分類客戶第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類（價值）C類客戶B類客戶A類客戶客戶數(shù)量比重20%30%50% 510%2025%7080%客戶價值比例第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類（價值）–A類客戶的特點? 價值貢獻大、客戶數(shù)量小? 依賴度較高，寬容度大–B類客戶的特點? 界于 A、 C類客戶之間? 理性客觀、不滿情緒不易表現(xiàn)–C類客戶的特點? 客戶數(shù)量眾多、價值貢獻低? 價格傾向嚴重，不信任感強第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類（價值）–A、 B、 C三類客戶信息管理重點? 重點抓 A類客戶? 照顧 B類客戶? 吸引 C類客戶第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類–車齡分類12年的客戶5年以上的客戶34年的客戶第五章：客戶信息分析與利用? 客戶信息管理的步驟–客戶分類（車齡）? 12年車齡客戶的特點–車輛進店維修的次數(shù)較高（是忠誠客戶嗎？）–關于車輛問題對特約售后服務中心依賴度較高? 34年車齡客戶的特點–對車輛的關注程度明顯下降–車輛的故障逐漸增多? 5年以上車齡客戶的特點–對車輛的使用維護非常熟悉–更加關注活動中價格變化北方區(qū)域客戶南方區(qū)域客戶西方區(qū)域客戶第五章：客戶信息分析與利用? 客戶分類–區(qū)域分類東方區(qū)域客戶服務店覆蓋的范圍5公里 10公里第五章：客戶信息分析與利用? 服務策略制定與執(zhí)行–根據(jù)各類客戶的不同表現(xiàn)確定需求–根據(jù)分類結果規(guī)劃內(nèi)部資源的使用–根據(jù)客戶類別設計 /執(zhí)行相應的營銷計劃和活動? 評估營銷策略執(zhí)行成果并修正–評估營銷活動的有效性，并加以修正–定期檢視現(xiàn)有業(yè)績成效–根據(jù)未能滿足的信息需求改善信息庫設計客戶接觸 交車過程維修過程接車過程預約服務信息的收集跟蹤回訪投訴處理建立每個服 務環(huán)節(jié) 中信息管理制度第五章：客戶信息分析與利用? 全員全程投入客戶信息管理工作第五章：客戶信息分析與利用? 企業(yè)家王先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。? 早上，王先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道 : “王先生，您是要用早餐嗎 ?” ……客戶關系概述期望管理客戶信息管理概述客戶信息管理方法客戶信息的分析與利用 CSI原則與思路 CSI體系 CSI與服務標準第六章： CSI原則與思路? 客戶滿意度目標–“今天，顧客主導市場，那些忽視顧客期望和意見的廠家將沒有競爭力。 ” . Power III 公司創(chuàng)辦人兼董事長第六章： CSI原則與思路? 客戶滿意度構成客戶滿意度 Customer Satisfaction服務體驗 / Service銷售體驗 /Sales服務站體驗 / Dealers產(chǎn)品體驗 /Product?服務站滿意度 DAS (資金投入、產(chǎn)品提供、物流管理、訂貨周期、庫存流量、員工激勵、培訓、設備供應、特許經(jīng)營的品牌價值等）?質(zhì)量可靠性?產(chǎn)品設計性能?售后服務滿意度 CSI (服務啟動、服務顧問、服務后取車、服務設施（中心）、服務質(zhì)量）?銷售滿意度 SSI（經(jīng)銷商設施、交易條件、銷售人員、書面文件、交車時間、交車過程等）第六章： CSI原則與思路? 客戶滿意度管理的原則– 策略觀念– 最高管理者的高度重視– 不斷改善基準管理和過程
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