【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解特性容易被人理解? 很容易被替代很容易被替代? 人與產(chǎn)品分離人與產(chǎn)品分離? 極具差異性極具差異性? 客制化方案客制化方案? 人成為產(chǎn)品的一部分人成為產(chǎn)品的一部分客戶的關(guān)鍵考慮因素客戶的關(guān)鍵考慮因素 ? 價(jià)格價(jià)格? 可用性（可持續(xù)性）的風(fēng)險(xiǎn)可用性（可持續(xù)性）的風(fēng)險(xiǎn)? 購(gòu)買(mǎi)的容易性購(gòu)買(mǎi)的容易性? 影響客戶現(xiàn)狀的嚴(yán)重問(wèn)題影響客戶現(xiàn)狀的嚴(yán)重問(wèn)題? 方案的適用性方案的適用性? 性價(jià)比性價(jià)比時(shí)間跨度時(shí)間跨度 ? 一次性一次性 ? 長(zhǎng)期的購(gòu)買(mǎi)關(guān)系長(zhǎng)期的購(gòu)買(mǎi)關(guān)系關(guān)系的特點(diǎn)關(guān)系的特點(diǎn) ? 以成本為基礎(chǔ)以成本為基礎(chǔ)? 簡(jiǎn)單的買(mǎi)方、賣(mài)方關(guān)系簡(jiǎn)單的買(mǎi)方、賣(mài)方關(guān)系? 天生的矛盾體天生的矛盾體? 利益、價(jià)值為基礎(chǔ)利益、價(jià)值為基礎(chǔ)? 客戶的咨詢師客戶的咨詢師? 合作關(guān)系合作關(guān)系促成購(gòu)買(mǎi)的成功要素促成購(gòu)買(mǎi)的成功要素 ? 與購(gòu)買(mǎi)決策者建立關(guān)系與購(gòu)買(mǎi)決策者建立關(guān)系 ? 與購(gòu)買(mǎi)決策者和購(gòu)買(mǎi)決策影響與購(gòu)買(mǎi)決策者和購(gòu)買(mǎi)決策影響者建立關(guān)系者建立關(guān)系銷售的特點(diǎn)銷售的特點(diǎn) ? 完成交易完成交易 ? 解決問(wèn)題解決問(wèn)題33Broadmind Consulting安排約會(huì)216。 確定業(yè)務(wù)拜訪之目的216。 備妥相關(guān)文件 /證明216。 設(shè)計(jì)約見(jiàn)理由（經(jīng)驗(yàn)分享與研討） （ a）客戶為什么要見(jiàn)我們？ （ b）提供什么信息使客戶愿意？ （ c）信息設(shè)計(jì)，及答問(wèn)準(zhǔn)備站在客戶立場(chǎng)準(zhǔn)備三個(gè)問(wèn)題的答案：我為什么要（花時(shí)間）見(jiàn)你？你們提供什么（對(duì)我有價(jià)值的服務(wù)）？你有什么特別（與我接觸過(guò)的其他人）？34Broadmind Consulting業(yè)務(wù)拜訪步驟建立溝通引發(fā)興趣 購(gòu)買(mǎi)欲念 決策行動(dòng) 目 標(biāo) 客戶觀點(diǎn)216。我喜歡且看重你嗎？216。我愿意與你溝通嗎？216。你能為我（個(gè)人）及我的情況 提供什么？216。您能解決我問(wèn)題嗎？216。你能證實(shí)方案可行？216。我所得到的價(jià)值是否大于成本？216。這是目前最佳行動(dòng)嗎？216。我將采取購(gòu)買(mǎi)行為？216?，F(xiàn)在？或什么時(shí)候？35Broadmind Consulting建立溝通 1 2引發(fā)興趣購(gòu)買(mǎi)欲念決策行動(dòng)暖身動(dòng)作探訪需求情境性問(wèn)題探究性問(wèn)題暗示性問(wèn)題明確性需求顧問(wèn)式銷售流程提供滿意方案效益客戶價(jià)值成交或準(zhǔn)成交 NO異議處理建議行動(dòng)重述價(jià)值獲取承諾YES特點(diǎn)解決性問(wèn)題34536Broadmind Consulting216。目的：216。要素：216。方法：（ 1）暖身動(dòng)作（ warm up ）196。建立良好第一印象（自信 — 我給你創(chuàng)造價(jià)值來(lái)的）196。引導(dǎo)雙向溝通意愿（就對(duì)方興趣展開(kāi)溝通）196。取得信任196。專業(yè)形象與行為（權(quán)力游戲的開(kāi)始）196。開(kāi)場(chǎng)白，開(kāi)始溝通（引發(fā)興趣）之話題196。準(zhǔn)備好精簡(jiǎn)有力之答案（針對(duì)三個(gè)問(wèn)題）196。準(zhǔn)備好探訪需求之問(wèn)題196。拜訪前準(zhǔn)備或提前到達(dá)觀察196。保持良好精神及輕松心情196。將關(guān)健之信息文件化196。善用時(shí)機(jī)與關(guān)鍵人員建立關(guān)系37Broadmind Consulting（ 2）探訪客戶需求方法 1）掌握 /了解客戶情境（情境性問(wèn)題） a）抓重點(diǎn)，有主題，具邏輯性 b）事前準(zhǔn)備，避免不必要（或過(guò)多）的問(wèn)題 練習(xí)：你現(xiàn)在使用什么設(shè)備？目前之成本結(jié)構(gòu)如何？有多少客戶 /員工？你現(xiàn)在使用多少了。我們與你的商品及服務(wù)有關(guān)系之客戶現(xiàn)況資料客戶可能面臨的問(wèn)題，而你可以解決的所需要之情境性資料 情境性問(wèn)題38Broadmind Consulting 2）探究客戶現(xiàn)況所存在的問(wèn)題（探究性問(wèn)題）目前流程有否產(chǎn)生很多問(wèn)題？你有質(zhì)量方面的問(wèn)題嗎？目前的競(jìng)爭(zhēng)狀況是否帶來(lái)很大困擾？你對(duì)目前客戶 服務(wù)滿意嗎？找出客戶的問(wèn)題，困難點(diǎn)或不滿意之處a）關(guān)心的態(tài)度詢問(wèn)，避免質(zhì)問(wèn)或批判b）引導(dǎo)客戶說(shuō)出隱藏性需求c）善用對(duì)比（故事法）引出潛在問(wèn)題練習(xí)：針對(duì)情境資料，提出探究性問(wèn)題39Broadmind Consulting 3）暗示客戶問(wèn)題所可能導(dǎo)致的損失（暗示性問(wèn)題）這些問(wèn)題是否會(huì)導(dǎo)致成本增加？是否會(huì)造成銷售上之退貨？是否會(huì)使業(yè)績(jī)大量萎縮？是否會(huì)造成客戶大量流失？有關(guān)客戶總是的影響，后果或含意（ cost of wonpliance）a）在客戶心中擴(kuò)大問(wèn)題的嚴(yán)重性b）面對(duì)真正決策者較有效c）藉以建立客戶的價(jià)值觀練習(xí)： 客戶困難 暗示性問(wèn)題（急迫性）40Broadmind Consulting 4）引導(dǎo)問(wèn)題解決后所可能產(chǎn)生的價(jià)值（解決性問(wèn)題）你覺(jué)得會(huì)有什么具體效益？為什么解決它對(duì)你這么重要？若把這問(wèn)題克服可帶給你多少價(jià)值？若解決后對(duì)你有何幫助？有關(guān)解決方案的價(jià)值或效益a）盡量讓客戶自己說(shuō)出你解決方案的優(yōu)點(diǎn)b）最能幫助組織的互相銷售（幫你銷售）c）增加接受度，預(yù)防拒絕狀況d）針對(duì)公司需求，而不是你的產(chǎn)品練習(xí)： 潛在的好處領(lǐng)域 解決性問(wèn)題？41Broadmind Consulting（ 3）量化客戶問(wèn)題及解決效益 掌握情境探究問(wèn)題暗示及擴(kuò)大問(wèn)題嚴(yán)重性量化解決之量化價(jià)值問(wèn)題 1 2 3問(wèn)題之損失或解決后之效益 +（問(wèn)題 *頻率 *損失）對(duì)客戶之量化價(jià)值 其他無(wú)形價(jià)值客戶價(jià)值 買(mǎi) 價(jià)值評(píng)估 拒絕解決方案成本42Broadmind Consulting提供滿意的解決方案 （ 1）將方案特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值提供滿意方案客戶明確性需求特色（ Features）216。與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的事實(shí)與特點(diǎn)216。不具銷售的說(shuō)服力216。說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的使用方式及可以幫助 客戶的事項(xiàng)216。利益符合某種需求，讓買(mǎi)方產(chǎn)生動(dòng)機(jī)216。顯示一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)如何符合客戶之明確需求216。能夠證明所創(chuàng)造之量化價(jià)值屬實(shí)特點(diǎn)（ Feature） 好處（ Benefits）練習(xí)：好處（ Benefits ）客戶價(jià)值（ Client‘s Value）43Broadmind Consulting（ 2）解決方案呈現(xiàn)方式1）個(gè)人呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧2）善用團(tuán)隊(duì)