【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解決方案 ? 目的： ?讓客戶(hù)了解方案全貌 ?讓客戶(hù)體會(huì)到方案的價(jià)值 ?使客戶(hù)相信方案證實(shí)可行 ? 原則： ?信息精簡(jiǎn)包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價(jià)值 /功能 /技術(shù)） ?針對(duì)客戶(hù)明確需求之特色 /賣(mài)點(diǎn)，不是全部的特色 ?盡量以客戶(hù)化語(yǔ)言，而非以技術(shù)性語(yǔ)言表達(dá)特色 ?務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶(hù)價(jià)值 ?以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的論述 39 ?解決方案之個(gè)人呈現(xiàn)方法 需 求 總 結(jié) 方 案 概 述 需 求 1 需 求 2 特 色 1 價(jià) 值 1 特 色 2 價(jià) 值 2 ? ? ? ? 成功案例 支持論述 煽動(dòng)性 針對(duì)性 客戶(hù)價(jià)值 40 ? 團(tuán)隊(duì)演示的方法： 明確決策相關(guān)人員參與 以邀約之名，行個(gè)別探訪需求之實(shí) 按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣(mài)點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)分工，定位每個(gè)角色及任務(wù) 設(shè)計(jì)整個(gè)演示過(guò)程 演示完后以反饋之名行個(gè)別銷(xiāo)售之實(shí) 41 ? 提交方案建議書(shū)或投標(biāo) ?提供客戶(hù)信息基本原則： ?最后的建議書(shū)或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷(xiāo)售活動(dòng)都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評(píng)標(biāo)條件或決策才是銷(xiāo)售） ?價(jià)格不是一種談判，而是一種策略，在銷(xiāo)售初期就開(kāi)始要預(yù)測(cè)客戶(hù)價(jià)格談判的模式。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)只是根據(jù)此模式編定價(jià)格談判的劇本，沙盤(pán)推演一場(chǎng)價(jià)格談判的戲。 高 低 末 初 銷(xiāo)售期 42 （ 4）促成與異議處理 ?成交技巧 偵測(cè)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào) 重述客戶(hù)價(jià)值 建議行動(dòng) （試探成交） 顯示高度興趣與認(rèn)同 提出異議 顯示焦慮（面對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)） 自我合理化 如果（客戶(hù)問(wèn)題）能因（解決方案）而得到（客戶(hù)價(jià)值） 綜合先前討論，此（解決方案）確實(shí)能解決（客戶(hù)問(wèn)題），得到（客戶(hù)價(jià)值） 為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶(hù)價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟） 假設(shè)性解決：如果客戶(hù)價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以開(kāi)始（下一步驟） 43 ? 異議處理程序 ? 原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶(hù)所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。 ? 有些異議是面對(duì)決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋?zhuān)_定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。 ? 不見(jiàn)得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。 44 異議處理流程 感謝及尊重客戶(hù)異議 將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面 澄清異議及背后顧慮 同理及認(rèn)同異議 探詢(xún)客戶(hù)期望 假設(shè)性解決（ IF） 解釋或解決 不知你指的是那方面？ 很多人有相同的看法 …… 反問(wèn)客戶(hù)需求和期望 如果我們能解決 XXX，是不是可以進(jìn)行（一下步驟） 為什么會(huì)有這種感覺(jué)？ 我可以理解 …… 客戶(hù)接受 ? 為 什 么 (Why) N Y 45 ? 關(guān)鍵異議處理技巧演練 ?客戶(hù)認(rèn)為“價(jià)格太貴了” ?客戶(hù)“聽(tīng)說(shuō)你們質(zhì)量不是很好” ?客戶(hù)抱怨服務(wù)不到位 ?客戶(hù)說(shuō)“沒(méi)跟你們合作過(guò)，不放心” ?客戶(hù)對(duì)公司有成見(jiàn)：“說(shuō)一套 ,做一套” ?客戶(hù)說(shuō) :“這件事我無(wú)法完全做決定” ?客戶(hù)提出一些不合理要求 46 ? 價(jià)格異議處理：從價(jià)格旋渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià) 認(rèn)同客戶(hù)在價(jià)格方面的需求 探測(cè)客戶(hù)價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向） 從客戶(hù)情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色 將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià) 讓客戶(hù)感受到，以?xún)r(jià)值淡化價(jià)格之要求 47 單元四 : 大客戶(hù)管理技巧 ? 銷(xiāo)售最佳的境界，是能夠把客戶(hù)轉(zhuǎn)化為你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，即透過(guò)客戶(hù)的滿意，創(chuàng)造良性循環(huán)的銷(xiāo)售 ? 關(guān)系，不是隨性的發(fā)展，而是要以專(zhuān)業(yè)化方法進(jìn)行管理；即持續(xù)性的去創(chuàng)造和維持雙贏。 48 一 . 創(chuàng)造雙贏的 PRAM模式 我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā) 他給予我想要的東西？ A 承諾 M 維持 P 計(jì)劃 R 關(guān)系 Win Win 計(jì)劃 Plan 關(guān)系 Relationship 承諾 Agreement 維持 Maintenance 1. PRAM模式 如何取得這個(gè)人的喜歡和信任，以確保對(duì)方會(huì)以同樣的雙贏方式回饋？ 如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對(duì)方覺(jué) 得此利益的劃算，以取得承諾？ 實(shí)現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價(jià)值的被認(rèn)知，以創(chuàng)造及探索新的雙贏機(jī)會(huì) 49 2. 原則 (1) 在一開(kāi)始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系。 (2) 銷(xiāo)售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，所以“成交”才是銷(xiāo)售的開(kāi)始。 (3) 銷(xiāo)售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶(hù)決策層認(rèn)知到“價(jià)值的感覺(jué)”，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)生某種程度的依賴(lài)。 (4) 客戶(hù)關(guān)系由個(gè)人對(duì)客戶(hù)，轉(zhuǎn)換為公司對(duì)客戶(hù)，即團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)服務(wù)。 50 二 . 銷(xiāo)售人員在大客戶(hù)管理中的角色 1. 整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)資源，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 ?共同的目標(biāo)：結(jié)果與價(jià)值導(dǎo)向 ?共識(shí)的理念：以客戶(hù)為中心 ?認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)：以質(zhì)量及效率為原則 ?承諾的紀(jì)律：實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范 ?命運(yùn)共同體：團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的績(jī)效考核 財(cái)務(wù) 售后服務(wù) 工程實(shí)施 技術(shù)支持 銷(xiāo)售 51 2. 協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理 ? 形成一種團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)機(jī)利 ? 善用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供規(guī)范化之售后服務(wù) ? 規(guī)劃關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略： ? 關(guān)系的目的和價(jià)值 ? 關(guān)系的影響力分析 ? 關(guān)系培養(yǎng)策略 ? 關(guān)系管理計(jì)劃 ? 維持高層互動(dòng)，建立伙伴關(guān)系 ? 尋找其他的合作機(jī)會(huì) ? 將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)行連接 52 ?協(xié)助維護(hù)大客戶(hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)基本資料： 客戶(hù)使用產(chǎn)品記錄： 客戶(hù)維護(hù)與服務(wù)記錄： 客戶(hù)關(guān)鍵決策者記錄： 客戶(hù)名字 角色 個(gè)人特質(zhì) 個(gè)人嗜好 個(gè)人關(guān)系網(wǎng) 與公司關(guān)系 過(guò)去往來(lái) 特殊活動(dòng) 重要事件記錄 53 三 . 客戶(hù)關(guān)鍵互動(dòng)技巧 1. 安例演練： ?當(dāng)客戶(hù)中的某些關(guān)鍵決策者對(duì)我們有成見(jiàn)且對(duì)我們都很冷漠不配合時(shí)，應(yīng)如何處理。 ?當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的期望值過(guò)高，處于長(zhǎng)期的不滿狀態(tài)，銷(xiāo)售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶(hù)之合理期望值？ ? 當(dāng)客戶(hù)因不了解現(xiàn)實(shí)而產(chǎn)生錯(cuò)誤期望時(shí) ? 是因?yàn)楣鹃L(zhǎng)期的弱項(xiàng)而無(wú)法滿足客戶(hù)時(shí) ?客戶(hù)對(duì)公司提出了不合理的要求，超出了銷(xiāo)售個(gè)人的權(quán)責(zé)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì) ?客戶(hù)提出合理的要求，但公司一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)如何處理 54 2. 技巧總結(jié) （ 1）如何突破成見(jiàn)，貼近客戶(hù) 以創(chuàng)造多元價(jià)值 贏回客戶(hù)的尊重 深入探索客戶(hù)多元需求 以低姿態(tài)（謙和但自信）貼近客戶(hù)： 持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入 自承錯(cuò)誤，示出善意 55 （ 2）如何設(shè)定客戶(hù)合理期望值 ?認(rèn)同及贊美客戶(hù)期望值 ?引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系（以具體