【文章內(nèi)容簡介】 和消費者之間的橋梁 指導(dǎo)消費者的消費行為 52 ? 第四十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 ? 第四十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人的死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用； 構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 53 ? 1998年 8月，河南商丘市解放小學(xué)的學(xué)生田珍隨其母徐永英及家人到泰山旅游，晚十時許進山，途中遇雨，翌日清晨登至山頂。山頂降特大暴雨，刮 8級風(fēng)， 9時許，徐永英帶田珍下山，行至十 八盤升仙坊附近時，田珍被雨水沖落的石塊擊中頭部，經(jīng)醫(yī)院診斷，田珍之傷為開放性顱腦損傷，重度腦挫裂傷，腦組織外溢，原發(fā)性腦干損傷，顱骨骨折，頭皮裂傷，腦疝。出院后，田珍又多次在商丘市幾家醫(yī)院就診。田珍、田浩月、徐永英訴至法院，要求泰安市泰山風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會（以下簡稱泰山管委）承擔(dān)賠償責(zé)任。 54 ? 責(zé)任認定的問題： 泰山管委未盡 到管理人的管理義務(wù)，主觀上負有過錯。徐永英主觀上亦負有一定過錯 ? 殘疾賠償金作為《消費者權(quán)益保護法》對消費者加以特殊保護的獨立賠償項目，對本案是適用的 ? 被告泰山管委賠償原告田珍醫(yī)療費、住院期間營養(yǎng)費、住院護理費、住院伙食補助費、護理人員住宿費、交通費、殘疾生活補助費、殘疾用具費、繼續(xù)治療費、今后營養(yǎng)費、精神損失費 55 ?王海打假公司； ?維權(quán)俱樂部； ?消費者協(xié)會 56 王海打假的案件可以從以下幾點思考 ? 打假 的背景：賣假的社會風(fēng)氣和我國《消法》的懲罰性賠償。 ? 王海 打假的手段：（好事者 —— 買假索賠 —— 知假買假 —— 公司化打假、維權(quán) —— 義務(wù)咨詢、公益訴訟。） ? 對王海現(xiàn)象進行評價，可以從王海現(xiàn)象對中國法律界的貢獻（如：以個人訴訟彌補我國的集體訴訟）和王海這種行為在道義上的兩面性進行評價。 ? 王?，F(xiàn)象的影響，包括對社會的影響和對其自身的影響。 57 旅游消費者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品和接受服務(wù)中，享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。 思考的問題： 分析獲得知識權(quán)與自主選擇權(quán)、知情權(quán)的關(guān)系。 概念 58 獲得知識 的范圍 消費方面的知識 旅游者合法權(quán)益 保護方面的知識 獲得 知識 的 途徑 國家機關(guān) 消費者組織 大眾傳媒 經(jīng)營者及其工作人員 旅游者自身努力 59 旅游消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 思考的問題 : 維護經(jīng)營者自身利益與維護旅游消費者尊嚴的關(guān)系？ 概念 60 尊嚴權(quán)的內(nèi)容 人格尊嚴受尊重 民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重 61 經(jīng)營者的義務(wù) : 不得侮辱、誹謗旅游者 不得捏造、散布虛偽事實 不得使用不文明、不禮貌語言 不得搜查旅游者身體及攜帶物品 不得侵犯旅游者人身自由 62 ? 超市風(fēng)波： 2023年 3月 1日下午， 17歲的重慶打工妹黃某被武漢知音友聯(lián)超市掛“偷”字牌示眾案例分析； ? 1998年 7月 8日，上海某重點大學(xué)三年級學(xué)生錢小寒與小侄子進入上海屈臣氏日用品有限公司時，門口報警器響起，被迫三次搜身，一審獲賠精神損失 25萬元，二審獲賠 1萬元； ? 1997年 1月 5日，河南鶴壁礦務(wù)局子弟學(xué)校初二（ 3）班 6位學(xué)生結(jié)伴到鶴壁市僑光日用品化裝專柜購買商品，走時，營業(yè)員王某、賈某發(fā)現(xiàn)少了 1盒化妝品，當(dāng)眾搜身未果，后化妝品專柜負責(zé)人付某強令學(xué)生脫衣檢查，被判有期徒刑 6個月，緩刑 1年。 63 ? 2023年 4月 22日、 4月 28日及 5月 1日，在北京工作的高彬 3次欲進入敦煌公司開辦的“ TheDen”酒吧消費，均被酒吧工作人員以其“面容不太好，怕影響店中生意”為由擋在門外。 2023年 7月，高彬向北京市朝陽區(qū)人民法院提起訴訟，認為酒吧工作人員的行為侵害了其人格尊嚴，要求被告賠償精神損失費 5萬元及經(jīng)濟損失 2847元，并公開賠禮道歉。二審法院審理后認為，敦煌公司的保安一再拒絕高彬進入酒吧的行為構(gòu)成了對高彬人格權(quán)的侵害，使高彬自主選擇服務(wù)經(jīng)營者的權(quán)利受到侵害；但是敦煌公司的侵權(quán)行為情節(jié)輕微，賠禮道歉并負擔(dān)高彬的合理支出已經(jīng)足以撫慰其精神損害，撤銷了一審中判賠的精神損失費。 64 ? 點評：消費者享有消費自由權(quán)，這是從買賣自由的民法基本規(guī)則中引發(fā)出來的結(jié)論。而以相貌丑陋為由拒絕消費者消費，侵害的則是人格尊嚴。高彬要求被告賠禮道歉、賠償經(jīng)濟損失和精神損失的訴訟請求，存在事實和法律依據(jù)，應(yīng)予認可。 65 旅游者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。 思考的問題： 如何建立旅游消費者權(quán)益保護的有效機制？ 概念 66 監(jiān)督 批評權(quán) 檢舉權(quán) 建議權(quán) 批評權(quán) 控告權(quán) 67 第三節(jié) 旅游消費者權(quán)益的保護 ? 一、保護旅游消費者權(quán)益方面存在的問題 ? 二、國家和社會對旅游消費者權(quán)益的保護 ? 三、消費者權(quán)益的保障途徑 68 一、保護旅游消費者權(quán)益方面存在的問題 ? ⑴旅游經(jīng)營者缺乏足夠的安全意識 ? ⑵提供虛假信息誤導(dǎo)旅游消費者 ? ⑶強買強賣、尾隨兜售使旅游者游興大減 ? ⑷不正當(dāng)競爭行為擾亂了旅游市場的經(jīng)營秩序 ? ⑸合同的簽訂和履行的隨意性直接損害旅游者利益 ? ⑹旅游經(jīng)營者能力的欠缺難以兌現(xiàn)承諾的服務(wù) ? ⑺侵犯旅游者的人格尊嚴的案件時有發(fā)生 69 二、國家和社會對旅游消費者權(quán)益的保護 立法保護 行政保護 司法保護 70 消費者協(xié)會： 依法成立的對商品和服務(wù)進行監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。 71 消費者組織對消費者合法權(quán)益的保護 ?種類 ? 中國消費者協(xié)會 ? 地方各級消費者協(xié)會 ? 其它消費者組織 ? 消費者協(xié)會的職能 ? 信息咨詢服務(wù) ? 監(jiān)督檢查商品 ? 反映查詢爭議 ? 受理調(diào)解投訴 ? 提請質(zhì)量鑒定 ? 支持受害訴訟 ? 侵權(quán)行為曝光 72 ?消費者組織的權(quán)利限制 ? 是非營利性的社會團體 ? 不具有經(jīng)營、營利的職能 ? 不得從事商品經(jīng)營和贏利性服務(wù) ? 不得以牟取利益為目的向社會推薦商品和服務(wù)。 73 經(jīng)營者自覺 履行義務(wù) 提供各種解決糾紛途徑 確立先行賠付及嚴格責(zé)任制 依法追究法律責(zé)任 三、旅游消費者權(quán)益的保障 74 ? 第三十四條 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決： ? (一 )與經(jīng)營者協(xié)商和解； ? (二 )請求消費者協(xié)會調(diào)解； ? (三 )向有關(guān)行政部門申訴； ? (四 )根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁 ? (五 )向人民法院提起訴訟。 解決糾紛途徑 75