【文章內(nèi)容簡介】 項目實(shí)施流程 （質(zhì)量保證） 問題量化工具 1. 銷售公關(guān)與需求引導(dǎo) 29 2. 業(yè)務(wù)拜訪步驟 1)以客戶觀點(diǎn)（購買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程： 步驟 客戶觀點(diǎn) ?我 喜歡且看重你嗎 ？ ?我愿意與你溝通嗎 ？ ?你能為我 （ 個人 ） 及我的情況帶來什么價值 ？ ?你關(guān)心和理解我的需求嗎 ? ?值得告訴你我的問題嗎 ? ?真的能解決問題 /創(chuàng)造價值嗎 ? ?你能證實(shí)方案可行嗎 ? ?我得到的價值大于成本嗎 ? ?這是目前最佳選擇嗎 ? ?是不是采取行動的時候 ? ?有沒有風(fēng)險 ?解決我的顧慮 ? 建立溝通 創(chuàng)造信任 探訪需求 提供方案 促成及異議處理 30 2).按業(yè)務(wù)拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪 ? 可能一次，也可能分?jǐn)?shù)次完成 ? 每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備 信 任 需 求 方 案 促 成 31 3. 業(yè)務(wù)拜訪關(guān)鍵技巧 1) 案例演練 ?請選定一個新的客戶決策層，演示業(yè)務(wù)拜訪各個步驟 ?客戶都已約好 (設(shè)定一個約會的方法及理由 )，客戶也預(yù)期著你的到來。 ?分四個步驟演練，演練完相互點(diǎn)評，并歸納整理關(guān)鍵技巧 ?分析自身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定自己未來的練功計劃。 32 2)關(guān)鍵技巧 （ 1）如何建立信任： ? 目的 : – 建立良好第一印象 – 引導(dǎo)雙向溝通意愿 – 取得信任 ? 方法 : – 職業(yè)化形象與行為 – 開場白，引發(fā)溝通，獲得共鳴 – 拜訪目的，抓住客戶注意及好奇 – 準(zhǔn)備好精簡有力的亮點(diǎn) /賣點(diǎn) – 準(zhǔn)備好探訪需求之問題 ? 溝通原則 :– 融入其境，與客戶共舞 – 敵明我暗，多聽多問少說，以逸待勞，尋找切入點(diǎn) 33 : – 當(dāng)客戶冷漠或拒絕時 – 當(dāng)客戶請你留下資料 ,先看后談時 – 當(dāng)客戶問及價格等細(xì)節(jié)時 – 當(dāng)客戶提出負(fù)面批評時 – 當(dāng)客戶推委至下層時 ? 注意事項 : – 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 – 第一時間百分百賣感覺，而不要開始銷售或自我辯護(hù) – 明確拜訪目的，縱使沒有成功，至少帶回客戶想法并創(chuàng)造下 次拜訪的機(jī)會 34 (2)如何探訪需求 ?目的 : – 引導(dǎo)客戶思考問題 ,發(fā)表其想法 – 掌握客戶明確需求 ?方法 : 取得信任后 ,才有機(jī)會獲得真實(shí)需求 以關(guān)心的提問了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況 以中立開放式問題探詢客戶對現(xiàn)況的感覺 /滿意度 詢問客戶對目前問題的期望 引導(dǎo)客戶思考問題所可能帶來的后果或代價 引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價值 35 ? 探訪需求提問架構(gòu) 大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶思考 ,將問 題擴(kuò)大化 ,嚴(yán)重化 直到客戶感受到 ...... 價格或成本 價值或代價 探詢客戶感受 , 引導(dǎo) 客戶自己說出 問題和 需求 36 ? 注意事項 : ?感受到信任后才開始提問 ?先從簡單易答之問題開始 ?不要先入為主，以開放式問題提問 ?對錯、好壞、代價和價值都盡量由客戶自己說出 ?當(dāng)客戶表達(dá)時，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵客戶多說 ?將整個提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺 ?問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩 ?盡量將客戶之價值和代價量化（參考工具 31） 37 單元六：方案呈現(xiàn)及演示技巧 ?方案的價值在于針對客戶的需求，進(jìn)行針對性的煽動，借以刺激及影響客戶的決策。 ?方案的呈現(xiàn)最好還是以演示的方式最有效果，借由雙向溝通，確保客戶的接收程度。 38 1. 如何提供解決方案 ? 目的： ?讓客戶了解方案全貌 ?讓客戶體會到方案的價值 ?使客戶相信方案證實(shí)可行 ? 原則： ?信息精簡包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價值 /功能 /技術(shù)） ?針對客戶明確需求之特色 /賣點(diǎn)，不是全部的特色 ?盡量以客戶化語言，而非以技術(shù)性語言表達(dá)特色 ?務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價值 ?以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的論述 39 ?解決方案之個人呈現(xiàn)方法 需 求 總 結(jié) 方 案 概 述 客戶價值 需 求 1 特 色 1 價 值 1 需 求 2 特 色 2 價 值 2 ? ? ? ? 成功案例 支持論述 煽動性 針對性 40 ? 團(tuán)隊演示的方法： 明確決策相關(guān)人員參與 以邀約之名，行個別探訪需求之實(shí) 按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣點(diǎn) 團(tuán)隊分工，定位每個角色及任務(wù) 設(shè)計整個演示過程 演示完后以反饋之名行個別銷售之實(shí) 41 ? 提交方案建議書或投標(biāo) ?提供客戶信息基本原則： ?最后的建議書或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評標(biāo)條件或決策才是銷售） ?價格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開始要預(yù)測客戶價格談判的模式。銷售團(tuán)隊只是根據(jù)此模式編定價格談判的劇本，沙盤推演一場價格談判的戲。 初 高 低 末 銷售期 客戶層級 42 確定參與者及 其決策影響力 3． 1 演示（ PRESENTATION）操作模式參考（與品牌言行一致） 確定參與者及 其決策影響力 團(tuán)隊協(xié)作共同規(guī)劃演示內(nèi)容 團(tuán)隊演示策略及模擬演練 ?確定參與者至少為決策影響者 ?以邀約之名，行探詢個別需求 /動機(jī)之實(shí) ?整理其需求，預(yù)測其顧慮 ?明確演示的目的 ， 目標(biāo)及價值 ?組織適當(dāng)支持資源及演示團(tuán)隊 ?以滿足參與者需求為依據(jù)，設(shè)計針對性的賣點(diǎn) ?演示流程及整體架構(gòu)設(shè)計 ?團(tuán)隊分工 （ 角色及功能 ） ?明定演示 KSF及團(tuán)隊演示策略及游戲規(guī)則 ?情境模擬及彩排 工具 61：演示（ PRESENTATION）操作模式參考 操作流程 43 創(chuàng)造良好 溝通氛圍 背景介紹 客