全員營(yíng)銷與專業(yè)銷售(編輯修改稿)
2025-02-11 00:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 觀感 受與其期望的比較。三種基本狀態(tài)： 感受不如期望 不滿意 感受達(dá)到期望 滿意 感受超過期望 非常滿意 顧客滿意度 顧客滿意度的測(cè)量216。直接反映法：非常滿意、滿意、無所謂、不滿意、非常不滿意216。對(duì)比反映法：用顧客的期望與實(shí)際感受兩組狀態(tài)進(jìn)行比較，分別采用上述五種狀態(tài)，這樣就可以找到差距。216。問題分析法：讓顧客指出存在的問題及改進(jìn)意見216。具體因素分析法：指對(duì)顧客在一個(gè)時(shí)期市場(chǎng)中反映的突出問題， 如：質(zhì)量問題，進(jìn)行滿意度單項(xiàng)調(diào)查。216。假裝購(gòu)物216。流失顧客分析法216。神秘顧客 培養(yǎng)滿意的顧客的好處216。忠誠(chéng)公司更久216。購(gòu)買更多的產(chǎn)品和提高購(gòu)買等級(jí)216。為公司作口碑宣傳216。轉(zhuǎn)介紹216。忽略了競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告216。對(duì)價(jià)格不敏感216。向公司提建議216。降低了服務(wù)成本 216。顧客忠誠(chéng)度提高 5%，企業(yè)的利潤(rùn)就 可能增加 25%—85% 。216。許多企業(yè)的滿意度達(dá)到 90%，但實(shí)際 再次購(gòu)買的只有 30%—40% 。滿意度能帶來忠誠(chéng)嗎？ 我們用 1— 5依次表示不同的滿意度，請(qǐng)問你是追求 4分還是追求 5分？為什么？ 思考題非常不滿 不滿 一般 滿意 非常滿意 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度21低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系 1 物美價(jià)廉的感覺2 優(yōu)雅的禮貌3 清潔的環(huán)境4 令人感覺愉快的環(huán)境5 溫馨的感覺6 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7 讓顧客得到滿足8 方便9 提供售前和售后服務(wù)10 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11 商品具有吸引力12 興趣13 提供完整的選擇14 站在顧客的角度看問題15 沒有刁難顧客的隱藏制度16 傾聽17 全心處理個(gè)別顧客的問題18 效率和安全的兼顧19 放心20 顯示自我尊嚴(yán)21 能被認(rèn)同與接受22 受到重視23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24 不想等待太久25 專業(yè)的人員26 前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素 顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負(fù)責(zé) 四、超常服務(wù) 五、專業(yè)顧問 六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？ 思考題：提高顧客滿意度的途徑？216。高度重視創(chuàng)造滿意顧客的重要性，經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查216。確保產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，即目標(biāo)顧客期望的質(zhì)量216。誠(chéng)信原則，對(duì)自己的產(chǎn)品留有余地216。加強(qiáng)服務(wù)216。加強(qiáng)與顧客的溝通216。提高企業(yè)的員工素質(zhì)，建立良好的人員形象216。建立各種行之有效的顧客投訴系統(tǒng)216。正確有效的處理顧客投訴 ? 營(yíng)銷理念與基本理論? 全員營(yíng)銷的操作實(shí)務(wù)? 個(gè)人提高營(yíng)銷技能的方法課程大綱 全員營(yíng)銷行為? 全體員工關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、利潤(rùn)空間，極大地將 “企業(yè)是制造利潤(rùn)的機(jī)器 ”這一理念變?yōu)槿w員工的行為方式，全體員工會(huì)切實(shí)推行如何降低成本、提高銷量的具體舉措； 全員營(yíng)銷行為? 對(duì)渠道的理念理解應(yīng)該是根據(jù)目標(biāo)定位選擇適合產(chǎn)品銷售的渠道 ，以便于最大化為消費(fèi)者提供購(gòu)買的便利性，以致產(chǎn)生更高的銷售量； 全員營(yíng)銷行為? 對(duì)促銷的理念理解 是采取促進(jìn)銷售的各種手段調(diào)動(dòng)一切能量資源推動(dòng)終端銷售額的提高，此點(diǎn)理念理解應(yīng)該以 “服務(wù) ”為中心，以服務(wù)推動(dòng)終端消費(fèi)者的消費(fèi)附加值，這樣能最大化地吸引消費(fèi)者以便提高銷售量?！?全員營(yíng)銷開展? 公司主體部門必須以 “營(yíng)銷部門 ”為核心 (以 “市場(chǎng) ”為核心 )開展工作，任何其它部門的工作 都要服務(wù) 于 “營(yíng)銷部門 ”的工作； 全員營(yíng)銷開展? 非營(yíng)銷部門的工作應(yīng)以 “營(yíng)銷的觀念 ”來規(guī)劃本部門的資源 ，以使最大化的服務(wù)于部門職責(zé)，以推動(dòng)公司的 “整體營(yíng)銷
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