酒店全員營銷意識(編輯修改稿)
2025-03-23 13:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 臺員工同樣有許多機會可以推銷本飯店的服務(wù)。在對外交往中，樹立企業(yè)良好形象，爭取社會效益，同樣要求具有推銷意識，作為飯店的員工這一點相當(dāng)重要。 二、不失時機地推銷客房以外的服務(wù)項目， 提高綜合利用率，增加飯店收入 ? 前臺接待員為客人辦理入住登記處時，通過與客人的交談，可判斷出客人的需求。例如，客人流露出對餐飲感興趣時，我們的員工能不失時機地介紹出餐廳的名稱、服務(wù)時、特色菜品及價格、餐廳的位置等眾多信息，客人一般會接受建議去實地體驗。只有在前臺員工熟悉飯店服務(wù)產(chǎn)品，具有強烈的推銷意識和自信心的基礎(chǔ)上，推銷才會取得效果?？腿艘矔驗橄硎芰似渌?wù)而進一步熟悉飯店，認同飯店。 三、提高前臺員工的詢問技巧 ? 前臺員工應(yīng)掌握有效的詢問技巧，現(xiàn)在的一般做法是客人到店，行李員搬運客人行李，來到總臺登記，再由行李員帶房，途中向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和項目。這種介紹一般是陳述性的，缺乏吸引力，客人也不會留意。但在麥當(dāng)勞餐廳，服務(wù)人員在客人舉棋不定時，會熱情地詢問和建議：“今天來個冰淇淋如何？”那富有人情味的問話會讓客人感到親切，且容易采納服務(wù)員的建議。在我們的日常工作中為什么不可學(xué)習(xí)呢？ 四、重視電話推銷 ? 在一線對客服務(wù)中包含了在電話中給客人提供服務(wù)。服務(wù)雙方雖沒有見面，但彼此都能通過電話感覺到對方的態(tài)度和要求。也許客人只是一個電話查詢，或是電話留言，但作為有經(jīng)驗的前臺員工，從客人的只言片語中總能捕捉到有價值和有用的信息，只需花一點點心思，動動腦筋，也許能給客人帶來驚喜，可能為飯店帶來一筆可觀的收入。 不斷提高員工促銷意識 ? 作為飯店管理人員應(yīng)意識到每一位員工都可能成為銷售員，是潛在的銷售力量。只有結(jié)合部門自身特點，制定相應(yīng) 培訓(xùn)計劃 ，加以適當(dāng)激勵措施，并針對性地指導(dǎo)員工分析問題，員工的推銷意識和推銷水平才會不斷提高，飯店才會有更大的經(jīng)濟效益。 案例一 ：巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客戶預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每間每天收費在 120美元左右的標(biāo)準雙人客房兩間， 3天以后住店。 小王馬上翻閱了一下訂戶記錄表，回答客人說由于 3天以后飯店要接待一個大型國際會議，有幾百名代表，標(biāo)準間客房已經(jīng)全部訂滿。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不請您直接打電話與南京飯店聯(lián)系，如何？” 美國客人說：“南京對我們來說，是人地生疏，你們飯店名氣最大，還是希望你給想想辦法。” 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費 280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的?！? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲?！? ? 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 ? ［評析］： ? 前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 ? 上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自
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