構(gòu)建高效的酒店意識(shí)(編輯修改稿)
2025-01-22 19:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 也許很少有人會(huì)意識(shí)到，豬八戒對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部承上啟下起著多么重要的作用，他的個(gè)性隨和健談，是唐僧和孫悟空這對(duì)固執(zhí)師徒之間最好的 ? 潤(rùn)滑劑 ? 和溝通橋梁，雖然好吃懶做的性格經(jīng)常使他成為挨罵的對(duì)象，但他從不會(huì)因此心懷怨恨。 ? 至于沙僧，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都不能缺少這類員工，臟活累活全包，并且任勞任怨，還從不爭(zhēng)功，是領(lǐng)導(dǎo)的忠實(shí)追隨者，起著保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的基石作用。 三、賓客意識(shí) 顧客關(guān)系核心 顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，是一種 ? 特殊工作伙伴 ? 。 并不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客，顧客至上。 并不是顧客來打擾我們，而是支持我們的工作。 并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來光臨。 顧客不是一個(gè)對(duì)抗者，沒有人能對(duì)抗客人而獲得成功。 顧客帶來他們的要求，我們的工作是滿足他們的要求，這是他們光臨的原因。 顧客不是一些統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們同我們一樣，是有血有肉有感情有感覺的人。 顧客并不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象。 顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。 顧客有權(quán)利期望服務(wù)人員有整齊、清潔的儀表儀態(tài)。 服務(wù)從我開始，到我為止 ? 你是酒店的門童，一位外賓向你問路，而你又不知道，你會(huì)怎么辦？ ⑴ 你會(huì)告訴外賓，你也不知道，讓他去問大堂副理。 ⑵ 你會(huì)告訴外賓，你也不知道，但酒店總臺(tái)備有交通地圖，他自己可以去索取一份。 ⑶ 你告訴外賓，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給大堂副理，請(qǐng)他過來向外賓說明。 ⑷ 你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。 ⑸ 你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去總臺(tái)拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。 案例： 4月 22日下午 4點(diǎn)左右，中午在二樓包房就餐的黃先生向大堂副理投訴：黃先生初來時(shí)在二樓就餐，因?yàn)榕笥言谝粯蔷筒停谑侵型居值揭粯峭笥押染?。席間，黃先生先后兩次分別叫兩位服務(wù)員到二樓包房把他的衣服拿下來，可這兩名服務(wù)員均未有明確態(tài)度：是拿還是不拿；為什么不拿或是上去了拿了有還是沒有，最后誰也沒有一句明確的答復(fù)（最后落實(shí)是服務(wù)員沒有去。） 案例啟示 ⒈ 到我為止是酒店一直以來提倡的服務(wù)精神，本案兩位服務(wù)員對(duì)客人的需求表現(xiàn)冷漠，不能熱心的幫助客人，解決客人的需求，是有悖企業(yè)服務(wù)精神的。 ⒉ 當(dāng)客人尋求你的服務(wù)時(shí)，也許不是你服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人，也許你現(xiàn)在很忙，還有其他客人需要你服務(wù)，也許你只是在替自己客人拿酒水時(shí)經(jīng)過他們身邊。但在客人眼中，你是酒店的一員，客人不會(huì)考慮是不是你所在部門，是不是你的工作區(qū)域，客人所面對(duì)的是酒店，所有員工都有責(zé)任，有義務(wù)為他服務(wù) ⒊ 如果我們幫助客人完成了此項(xiàng)服務(wù)，就不會(huì)有后來的投訴。 四、質(zhì)量意識(shí) ? 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： ⑴優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。 ⑵完好的服務(wù)設(shè)備 ⑶完善的服務(wù)項(xiàng)目 ⑷靈活的服務(wù)方式 ⑸嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)是否具有一致性？ 今天的服務(wù)和昨天的服務(wù)一致嗎？ 樓上的服務(wù)和樓下的服務(wù)一致嗎？ 每個(gè)員工和每個(gè)員工的服務(wù)一致嗎？ 反映出缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)， 反映出管理的監(jiān)控能力較差。 菜品質(zhì)量 今天的菜品和昨天的菜品味道一致嗎？ 今天的菜品和昨天的菜品份量一致嗎？ 今天的菜品和昨天的菜品顏色一致嗎？ 今天的菜品和昨天的菜品形狀一致嗎？ 五、成本意識(shí) 在預(yù)算范圍內(nèi)營(yíng)運(yùn)； 百元占有率： 水電費(fèi)占營(yíng)業(yè)額的 %% 低值易耗品占營(yíng)業(yè)額的%% 養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣 ? 節(jié)約用水 ? 隨手關(guān)燈、關(guān)空調(diào) ? 避免物品浪費(fèi) ? 禁止使用客用品 ? 綜合利用酒店的各種物資資源 冷庫中電的節(jié)約 中央空調(diào)的溫度 洗澡水的溫度 粗加工的節(jié)約 （ 1）對(duì)成本較高的原料，應(yīng)先由有經(jīng)驗(yàn)的廚師進(jìn)行試驗(yàn)，提出最佳加工方法。 （ 2）對(duì)粗加工過程中剔除部分，應(yīng)盡量回收利用提高其利用率，做到物盡其用，以便降低成本。 切配的節(jié)約 ? 制定菜品原料配量定額表，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 烹飪的節(jié)約 ⑴ 調(diào)味品的用量。 ⑵ 菜品質(zhì)量及其廢品率。 銷售上的節(jié)約 （ 1）對(duì)菜品銷售排行榜進(jìn)行分析。根據(jù)分析，對(duì)利潤(rùn)高，受歡迎程度高的?明星菜肴?，要大力包裝和推銷。 （ 2）對(duì)利潤(rùn)高，受歡迎程度低的菜要查找原因。 （ 3）策劃如何銷售利潤(rùn)低但受歡迎程度高的菜，研究如何提高利潤(rùn)。 （ 4）對(duì)利潤(rùn)低且受歡迎程度低的品種應(yīng)進(jìn)行調(diào)整和置換。 六、制度意識(shí) ? 沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。 ? 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。 ? 制度是酒店內(nèi)部的 ? 憲法 ? ，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。 ? 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。 七、創(chuàng)新意識(shí) ? 酒店服務(wù)更注重個(gè)性化 90年代以后，酒店逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)時(shí)代，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個(gè)性的酒店在市場(chǎng)上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強(qiáng)，服務(wù)無特色的酒店皆面臨生存的危機(jī)。酒店在為所有來店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更注重對(duì)不同客人提供具有針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的
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