醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷(編輯修改稿)
2025-01-28 06:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和不可模仿 顧客的期望值在不斷提升 醫(yī)療服務(wù)需求波動(dòng)性大 醫(yī)療服務(wù)本身存在著技能的不足 顧客的不合理需求越來越多 醫(yī)療服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴增多 醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷的工作壓力 醫(yī)療服務(wù)的潛在進(jìn)入者、替代品、補(bǔ)充者都在顯著增加 目前顧客的“三少一多”癥狀：耐心少了、 信任少了，理解少了，挑剔多了。 就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務(wù)需求 是指就醫(yī)顧客因生理或者心理存在疾患，或者希望進(jìn)行醫(yī)療預(yù)防與保?。ū热缃】底稍儭Ⅲw檢等），或者雖屬人體正常的生理現(xiàn)象但需要醫(yī)院提供服務(wù)（比如孕婦分娩）而產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)欲望并具備滿足這種欲望的經(jīng)濟(jì)支付能力的總稱。 就醫(yī)顧客的需求結(jié)構(gòu)是由 功能需求 、 形式需求 、外延需求 和 價(jià)格需求 四大版塊組合而成。 功能需求 :是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)最基本的需求。醫(yī)療服務(wù)最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求。 形式需求 :就是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。具體可分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面的需求。 質(zhì)量層面需求： 包括診斷是否正確、及時(shí)、全面；治療是否合理、有效、徹底；護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等。 品牌層面需求： 對(duì)名醫(yī)院、名專科、名醫(yī)的需求。 載體層面需求： 對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面的需求。 外延需求 :是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中希望感受到醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的員工對(duì)其尊重、熱情、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)等；希望醫(yī)院能夠充分考慮自己的經(jīng)濟(jì)條件，從而提供適宜的醫(yī)療技術(shù)等。 價(jià)格需求 :是指就醫(yī)顧客將醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。 價(jià)格確定：對(duì)質(zhì)量的要求。 質(zhì)量確定：對(duì)價(jià)格的要求。 ? 內(nèi)部營(yíng)銷 (Internal Marketing)：就是向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的服務(wù)營(yíng)銷，也就是說醫(yī)院通過建立內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系來改善外部的服務(wù)關(guān)系。 Payne：要對(duì)外部顧客營(yíng)銷得好，首先得對(duì)內(nèi)部員工營(yíng)銷得好。 ? 醫(yī)院的員工是內(nèi)部顧客，醫(yī)院的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)他們?cè)趦?nèi)部受到最好的服務(wù)和向外部提供最好的服務(wù)時(shí)，醫(yī)院將處于最好的運(yùn)行狀態(tài)。 ? 所有的員工一致認(rèn)同醫(yī)院的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)，并在對(duì)患者的服務(wù)中成為忠實(shí)的代理人。 ? 內(nèi)部營(yíng)銷通常不是孤立的，而是與服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新、服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)及醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的。 ? 內(nèi)部營(yíng)銷是有組織的行為，但是伴隨著許多個(gè)別的、自發(fā)的創(chuàng)造性行為； ? 內(nèi)部營(yíng)銷成功的關(guān)鍵是溝通； ? 內(nèi)部營(yíng)銷在建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到關(guān)鍵作用； ? 內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)于減少各部門之間的矛盾有重要作用； ? 內(nèi)部營(yíng)銷是醫(yī)院前進(jìn)中的探索過程，它引導(dǎo)員工形成自己的見解； ? 共同的目標(biāo) ? 良好的醫(yī)院文化 ? 激勵(lì)機(jī)制 ? 對(duì)員工態(tài)度的管理和對(duì)員工溝通的管理 說明 一線醫(yī)護(hù)人員包括 ：門診、病房的醫(yī)生護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、各種檢查醫(yī)技人員、藥房、收費(fèi)等（直接與患者面對(duì)面交流的人員） 營(yíng)銷 人 員 包 括 ： 網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)（外聯(lián)）所有工作人員。（利用各種工具和方法給一線提供患者的人） 后勤職能科室包括 ： 總務(wù)后勤人員（保衛(wèi)、保潔、餐廳）職能科室（院辦室、人事、財(cái)務(wù)、醫(yī)務(wù)）等人員。 成長(zhǎng)的關(guān)鍵 ? 只有全體員工有服務(wù)患者的思想，才能形成良好的服務(wù)氛圍 ? “ 你在東邊搭架子，我在西邊拆臺(tái)子 ” ? 員工滿意客戶才能滿意 ? 除了對(duì)客戶進(jìn)行分類外，重視員工的滿意度也很重要。很多情況下，客戶并不知道自己的需求，企業(yè)要讓客戶明確自己的需求并創(chuàng)造顧客的需要，形成并維持良好的客戶關(guān)系。而創(chuàng)造、維系這種關(guān)系就要使員工滿意，只有滿意的員工才能提供滿意的服務(wù)。 ? 指服務(wù)機(jī)構(gòu)有策略地提供服務(wù)有形線索，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，以便促成服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)的有形線索指顧客能直接感知和提供服務(wù)信息的有形物。 ? 美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家 Shostack:環(huán)境、工具、信息、價(jià)目等 ? 即服務(wù)環(huán)境：服務(wù)地點(diǎn)、建筑、場(chǎng)地、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛、色彩等。 ? 有利于識(shí)別服務(wù)理念 ? 有利于識(shí)別服務(wù)特色 ? 有利推廣服務(wù)創(chuàng)新 ? 有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量 ? 有利于發(fā)展服務(wù)渠道 ? 有利于服務(wù)溝通 ? 有利于關(guān)系營(yíng)銷 ? 有利于內(nèi)部營(yíng)銷 ? 指醫(yī)院名稱及標(biāo)識(shí)符號(hào)等。 ? 有利于患者對(duì)服務(wù)特色的識(shí)別和建立； ? 有利于保護(hù)服務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新； ? 有利于醫(yī)院的內(nèi)部營(yíng)銷（人員品牌）； ? 有利醫(yī)院的關(guān)系營(yíng)銷； ? 有利于拓展服務(wù)渠道和服務(wù)市場(chǎng)（瑞金醫(yī)院與盧灣區(qū)中心醫(yī)院和市政醫(yī)院） ? 服務(wù)的個(gè)性化和特色化； ? 利用名人效
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