酒店全員營(yíng)銷(xiāo)課程(編輯修改稿)
2025-03-23 14:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立酒店整體良好形象，并通過(guò)賓客對(duì)酒店的良好形象為口碑對(duì)外宣傳。同時(shí)，員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又能夠提高人均消費(fèi)額。在合理收費(fèi)的前提下，賓客的人均消費(fèi)額越越高，說(shuō)明賓客在酒店消費(fèi)得越滿意，酒店的綜合效益越好。 案例二： 幾位客人到杭州某酒店商場(chǎng)購(gòu)物，在茶葉專柜前，他們看了看標(biāo)價(jià)。便議論到：“這兒東西貴，我們還是到外面去買(mǎi)吧 !” 這時(shí)，服務(wù)小姐便走上前，關(guān)切地說(shuō)：“先生們?nèi)ネ膺呝I(mǎi)茶葉一定要去大型商場(chǎng)，因?yàn)槭袌?chǎng)上以次充好的茶葉很多，一般是很難辨別的。”客人立即止步問(wèn)道：“哪家商場(chǎng)比較好，茶葉又怎么進(jìn)行選擇呢 ?” 于是服務(wù)小姐便告訴茶葉等級(jí)的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場(chǎng)特級(jí)龍井的特點(diǎn)，價(jià)格雖略高于市場(chǎng)，但對(duì)游客來(lái)說(shuō)，買(mǎi)的稱心、買(mǎi)的放心是最重要的。幾位客人聽(tīng)了小姐的介紹，都爽快地買(mǎi)了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意。 啟示二： 可以看出我們的員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，因此，全體員工除按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外，還需積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)。在這點(diǎn)上，一方面，酒店會(huì)對(duì)你們進(jìn)行相應(yīng)的銷(xiāo)售知識(shí)與技巧的培訓(xùn)；另一方面酒店也會(huì)充分創(chuàng)造條件，在制度上給予支持，對(duì)銷(xiāo)售工作當(dāng)中比較突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。 案例三： 某年圣誕節(jié)前的一個(gè)晚上，南京某酒店總機(jī)當(dāng)班的李小姐，接到某外貿(mào)公司的一位客人的電話，詢問(wèn)圣誕活動(dòng)一事，并說(shuō)曾打電話給另一家酒店，那家酒店總機(jī)接待員告之訂票處已下班，于是他轉(zhuǎn)而打電話到該酒店詢問(wèn)。李小姐是個(gè)有心人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細(xì)致地把酒店圣誕活動(dòng)安排有關(guān)情況向客人一一作了介紹?？腿寺?tīng)了非常滿意，第二天，他們來(lái)酒店訂了 35張圣誕活動(dòng)票。 啟示三 完整的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是為客人全方位服務(wù)的過(guò)程，員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門(mén)和崗位，他各司其職，但當(dāng)賓客需要幫助時(shí)，他會(huì)隨便向任何一位服務(wù)員詢問(wèn)，因?yàn)樗J(rèn)為酒店中每一位服務(wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。因此，酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門(mén)或本崗位所需的專業(yè)知識(shí)和能力，而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識(shí)和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，也應(yīng)該讓員工了解詳細(xì)情況。如美食節(jié)的時(shí)間、地點(diǎn)、菜肴特點(diǎn)、廚師特長(zhǎng)以及一些典故 ...... 案例四：某四星級(jí)酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務(wù)員上來(lái)給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時(shí)，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過(guò)來(lái)，問(wèn)道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡 ?” 服務(wù)員馬上解釋到：“
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