【文章內(nèi)容簡介】 儲存的。當然，必要的場地、設備和勞動能夠被事先準備好以創(chuàng)造服務，但這些僅僅代表生產(chǎn)能力，而不是產(chǎn)品本身。在服務企業(yè)中擁有未被使用的能力就像水流進水槽卻沒有塞子：除非顧客（或需要服務的物體）在那里接水，否則水就被浪費了。當需求超過能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持。因此，服務營銷人員的一項重要任務就是要找到平衡需求水平的方法，以適應服務的供應能力。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是上個世紀80年代后期，這時期，由于科學技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務含量，即產(chǎn)品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。營銷不僅是一種經(jīng)營思路和經(jīng)營戰(zhàn)略,同時作為一種經(jīng)營方式方法滲在服務和管理的每個細節(jié)過程中。服務營銷是這個過程中的重要環(huán)節(jié),從日常迎來送往、接人待物,到對客服務的每一個規(guī)范、要求、標準,再到基層管理的行為規(guī)范和工作要求,通過集中體現(xiàn)“以顧客為中心”這一主題來開展運營工作,實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。任何營銷措施最終都得依靠一線員工來完成,需要通過每一個服務程序來實現(xiàn)。一、基本出發(fā)點是根據(jù)顧客需求,提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務隨著社會的進步,人們的物質(zhì)需求和精神需求都在向著更高層次的方向發(fā)展,具體到消費,也充分體現(xiàn)出這種多元化特點。不同層次、不同消費心理和消費習慣的客人,他們的消費標準及對酒店提供的服務需求是有區(qū)別的。這就要求服務人員既要按照規(guī)定的服務方式和服務規(guī)范來進行服務,又要為客人提供更加有針對性的服務,這樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。當然,這首先要求管理人員要加大對員工進行相關的知識培訓,強化服務意識,提高服務的技巧性。比如:在一家餐館就餐,服務人員會針對客人的愛好和就餐人數(shù)來幫助客人點菜。同時根據(jù)客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水。在席間非常講究上菜的時機和火候,注意服務細節(jié)。結(jié)賬時快速準確。讓客人既體會到熱情服務,又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關懷,這樣怎能不讓客人感動呢?現(xiàn)代營銷學有一句非常通俗的話:“營銷不僅是讓客人滿意,更重要的是讓客人感動?！敝挥羞@樣,客人才會由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。二、首要表現(xiàn)是“微笑服務”,即營銷態(tài)度,是對客人最直接的問候與友善微笑服務是員工最基礎的服務禮節(jié)和服務規(guī)范。微笑是一種待客態(tài)度,是產(chǎn)品,更是有效的營銷手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話:菜品不足服務補,服務不足態(tài)度補。這里的態(tài)度就是要求微笑服務。從服務學來看,“微笑服務”在本質(zhì)上有兩個含義:微笑服務既代表了酒店對客人熱情歡迎的態(tài)度,又代表了服務人員對自身職業(yè)的高度的榮譽感和責任心。只有管理者為員工創(chuàng)造一個溫暖、和諧、向上的環(huán)境,員工才會有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿意的員工,才有滿意的客人”正是由此而來。同時,應注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神。一位資深的員工曾經(jīng)深有體會地說:對工作的愛,對客人的愛,是員工熱情、真誠的源泉。因為有了愛,便有了熱情,便有了真誠的微笑。當然,管理制度和服務環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務”的保證。三、核心內(nèi)容是優(yōu)質(zhì)服務,它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟效益優(yōu)質(zhì)服務能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念,使客人高興而來,滿意而去,留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務應貫穿于服務的每一個細節(jié),貫穿于從顧客進店直至客人離開的全過程?？腿藢Ψ召|(zhì)量的評價,是通過每個部門、每個環(huán)節(jié)的工作,透過每一件事,甚至極細微的小事,得出結(jié)論的,從而據(jù)此來確定自己的消費行為和消費標準。優(yōu)質(zhì)服務包含幾個要點:一是待客公平公道。二是注重工作效率。三是細微服務,也稱為“個性化服務”,即針對客人不同的需求,提供各種細節(jié)性的服務,來滿足客人的獨特需求,體現(xiàn)對客人的人性化關懷。比如,飯店客人在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務細節(jié)或?qū)头砍?、房間布局、布草配置等有各自不同的要求,餐廳或客房服務人員隨時關注到這些并及時更改原有的工作標準,來順應客戶的需求。因此,優(yōu)質(zhì)服務是一個全方位的過程,任何一個環(huán)節(jié)的偏差,都會影響客人對酒店的整體評價。國外一位酒店專家說得好:酒店銷售的其實是客人對酒店的感受,是經(jīng)歷,是回憶。這也正是“服務營銷”的關鍵所在。四、重點是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡通過大量的、細致的一線服務工作,提高經(jīng)濟效益是短期目標,也是立竿見影的,往往受到許多管理者的高度重視。殊不知,通過這種長期的服務營銷工作,更為重要的是可以據(jù)此建立自己的營銷網(wǎng)絡。大量的回頭客不僅帶來效益,更多的是帶來信譽,是客人對企業(yè)或品牌的信任。企業(yè)可以據(jù)此建立顧客信息檔案,不僅專業(yè)的銷售人員要與之保持聯(lián)系,而且通過一線服務人員來加強與客人的溝通,使之在情感上對品牌產(chǎn)生認同和依賴感,進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界。在競爭激烈的市場,這是一筆無形的財富。這是服務營銷的最終目的。五、及時、妥善處理好顧客投訴是服務營銷的重要補充手段當然,由于服務工作是人與人直接接觸,是面對面的相處,所以具有較強的隨意性和突然性。再加上服務人員從整體上來看素質(zhì)不盡相同,管理也存在不盡合理和科學的疏漏,所以存在問題是在所難免的。對于問題的存在,要求服務人員要端正對投訴的態(tài)度。按照科學的管理理論,“只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意見不投訴,悄悄離開,以后再也不來酒店的客人。因為,只有客人投訴的問題,酒店最重視,解決得最快,客人不提的毛病,卻容易被忽視。所以國外有些企業(yè)會花重金來購買客人的意見,這正是出于對市場的全面考慮。處理投訴應把握三條原則:一是客人永遠是對的,即真心實意幫助客人解決問題