門(mén)店客訴處理手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及本身是鋼筋混凝土墻體開(kāi)孔為 80元、混凝土框架孔120元或請(qǐng)專業(yè)開(kāi)孔者開(kāi)孔（包括特殊墻體開(kāi)孔） 加長(zhǎng)膨脹螺絲每副 40元 除市區(qū)外加收遠(yuǎn)程費(fèi)用（按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用為依據(jù)） 加長(zhǎng)管線不足 1米的按 1米收費(fèi)。 匹數(shù) 加長(zhǎng)管線 單價(jià)（元 /米） 支架費(fèi)用 單價(jià) 1 100 40 120 40 2 120 60 3 150 80 5 180 80 備注： 加長(zhǎng)管線包括（汽管、液管兩組紫銅銅管、電源線、信號(hào)線、包扎帶、排水管等焊接） 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 案例及分析 — 客訴案例 “ 不關(guān)我的事” 客訴案例： 顧客： “小王，上個(gè)月你賣給我的空調(diào)現(xiàn)在出了點(diǎn)問(wèn)題，暖風(fēng)不 管用了，你過(guò)來(lái)看一下吧！” 導(dǎo)購(gòu)員：“啊？說(shuō)明書(shū)一起的口袋里裝有售后服務(wù)電話的，你打那個(gè)電話就行了，修理機(jī)器不在我的職責(zé)范圍內(nèi)?！? 顧客： “可是一開(kāi)始我都是跟你聯(lián)系的啊，你安排一個(gè)技術(shù)人員過(guò)來(lái) ,好嗎？” 導(dǎo)購(gòu)員： “這不是我的責(zé)任，你還是找售后吧！” 顧客： “售后的電話總打不通，你幫忙內(nèi)部協(xié)調(diào)一下吧！” 導(dǎo)購(gòu)員： “你再等等吧！我這還有別的顧客?！? 顧客： “你怎么這么不負(fù)責(zé)任啊，退貨！” 案例及分析 — 客訴案例 案例及分析 — 退換貨案例 某商場(chǎng)洗衣機(jī)專柜，一位中年婦女仔細(xì)聽(tīng)著導(dǎo)購(gòu)員為她做產(chǎn)品介紹，并不時(shí)的詢問(wèn)自己想要了解的相關(guān)訊息，熱情的導(dǎo)購(gòu)員一一作答。當(dāng)顧客問(wèn)到當(dāng)下洗衣機(jī)行業(yè)流行的手搓功能時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員稍加思索后答復(fù)到： “ 大姐，您放心，我給您介紹的這款洗衣機(jī)也有這個(gè)功能，我們這款洗衣機(jī)現(xiàn)在買(mǎi)價(jià)格還很優(yōu)惠呢！您就放心買(mǎi)吧，我給你開(kāi)票！ ”“ 好，價(jià)格優(yōu)惠，還有手搓功能，就聽(tīng)你的，買(mǎi)了！” 顧客滿心歡喜的付款提貨。 …… 幾天后 “ 妹子，我洗衣機(jī)安裝好了，今天仔細(xì)看了說(shuō)明書(shū)。里邊沒(méi)有你承諾的手搓功能啊，我還問(wèn)了廠家售后，人家也說(shuō)我買(mǎi)的這款沒(méi)有這個(gè)功能啊，我那么信任你，你怎么能騙我呢？ ” “ 哎大姐， 那波輪左轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不就是像手搓嘛！ 再說(shuō)了，價(jià)格給你的也那么優(yōu)惠。 ” “ 錢(qián)我不在乎
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