客戶訴怨處理技巧ppt44頁(編輯修改稿)
2025-03-23 13:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 較的感受一樣。 七 . 案例 演 練 ： 顧 客 抱 怨 處 理 Volvo Construction Equipment Group 前幾天操作人員不小心弄壞了一個配件，為此配件與代理商聯(lián)絡，竟然說：因為 這配件很少有人用壞，所以已沒有庫存，如果急的話須緊急空運，一個星期內(nèi)就會到達，而且空運費須由客戶自己支付，為了不影響工作進度，王老板硬著頭皮答應了，而代理商的客戶支援服務代表李志潔，也答應用無償索賠的方式為他更換此一配件。這件事除了讓王老板開始擔心，以后萬一零件都必須自美國空運的麻煩外，由于過去那家日本 H牌代理商從未發(fā)生此一問題，他也懷疑買美國貨，對零件支援服務的方面，遠不及日本貨 ,同時，零件似乎也不怎么便宜，如果比日圓未升值前，還真得貴出 20%30%。 論其對代理商的感覺，王老板仍然覺得那日本代理商 Sales 老陳，還是比較親親，也許是老客戶了，彼此建立了很深的私交，老陳二十年來到他公司像是跑廚房似的，上個月他生日，老陳突然帶了一個大蛋糕大家大家又喝又鬧，好不愉快，至于新買的這家代理商，也許還不太熱，總感覺像是生意人似的，除了交機時李志潔來過一，二次外，就是偶爾會打電話來問：用了怎么樣，滿意嗎？王老板想也許日本公司比美國公司還有人情味吧！ Volvo Construction Equipment Group 角色：李志潔 客戶支持服務代表 李志潔加入這家美國 C牌代理商從事客戶支援服務代表將近二年，原先他也是在另一家代理日本 Y牌的廠商做事將近四年，王老板的零件昨天下午才空運來臺，他立刻打電話給王老板約好今天一大早親自送去，在電話中，王老板似乎語氣有些冷漠，其實王老板這個零件如果換成別的服務代表，可能還要他自付，因為這次損壞，系屬人為因素居多，是可以不列入無償索賠范圍，還是你跟理賠部門承辦人熟才行得通，你打算利用這次送零件的機會，了解王老板口氣冷漠的真正原因，并增進彼此關(guān)系，現(xiàn)在你已進入了王老板辦公室，你如何開始與他對話，消除他的不滿或疑慮呢？這點王老板到目前還不是很清楚。 Volvo Construction Equipment Group 請觀察李志潔這位客戶服務代表，在面對王老板過程中的表現(xiàn)，是否有依據(jù)以下步驟，并給予評估。 1. 向顧客致歉，說聲”對不起“。 [評語 ] _____________________________________________________ _____________________________________________________ [顧客抱怨處理 ]觀察表 Volvo Construction Equipment Group 2. 專注傾聽，顧客所抱怨 (或異議 )內(nèi)容 [評語 ] _____________________________________________________ ____________________________________________________ 3. 復述顧客的抱怨 (或異議 )并確認之。 [評語 ] _____________________________________________________ ____________________________________________________ Volvo Construction Equipment Group 4. 詢問 (探求 )顧客的期望 (希望如何。解決方式 ) [評語 ] _____________________________________________________ ____________________________________________________ 5. 共同協(xié)議妥善解決問題的方案。 [評語 ] _____________________________________________________ ____________________________________________________ Volvo Construction Equipment Group 6. 雙方約定后續(xù)追蹤日期。 [評語 ] _____________________________________________________ ____________________________________________________ Volvo Construction Equipment Group 您若認為 A. B. C. D的答案都不理想或是不完整，則請 E后面寫下您認為最佳的處理方式。 八 . 測驗：顧客抱怨與異議應對 Volvo Construction Equipment Group 1. 顧客：這套機具看起來與其他廠牌的差不多，為什么價格卻差那么多？ 您會回答： A. 價格有差，當然品質(zhì)也就有差。 B. 其他廠牌中看不中用，你買了一定會后悔。 C. 行家一定不會光從表面上去做比較。 D. 其實也差不多，只是品牌知名度有差異罷了。 E. _____________________________________ Volvo Construction Equipment Group 2. 顧客：你們是怎么搞的，為什么當時答應我三天內(nèi)修好，怎么一拖再拖，還要我們老打電話去詢問？ 您會回答： A. 抱歉，您的問題挺麻煩的，沒有想像中那般簡單。 B. 抱歉，您可以不必打電話來，當修好的時候我們一定會通知您。 C. 抱歉，就是想徹底解決問題，才一直拖延。 D. 抱歉，因為問題很復雜，找不出癥結(jié)，所以才會如此。 E. _____________________________________ Volvo Construction Equipment Group 3. 顧客：這套機器看起來不錯，不過價格比我們預算高出許多，好像貴了一點。 您會回答： A. 如果您真的喜歡，決定要買
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