【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)?shù)拈_放式問題能讓顧客打開話匣子，為銷售人員提供更多的顧客信息。 封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息，在收集到足夠的信息后，銷售人員就可以封閉式問題確定自己的判斷和理解。銷售人員用封閉式問題集中提問，就將顧客的需求不斷地確定下來，最后能確認(rèn)到某個產(chǎn)品或服務(wù)能符合顧客的需求。 需求分析的技巧 —辨識提問技巧 ? 澄清 ? 展開 ? 重復(fù) ? 總結(jié) 需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 傾聽、不打斷顧客談話 ② 不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更多意見的機(jī)會 ③ 不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細(xì)節(jié) 顧客表達(dá)需求時 需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 用提問的方式，協(xié)助顧客整理顧客需求并適當(dāng)總結(jié) ② 征求顧客同意，在“咨詢筆記本”內(nèi)記錄顧客需求 ③ 協(xié)助顧客選擇一款適合他 /她的車型 總結(jié)顧客需求時 需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 重新檢查顧客需求記錄 ② 計劃跟蹤時間與方式 顧客離去后 否征求顧客同意，在 “ 咨詢筆記本 ” 內(nèi)記錄顧客需求總結(jié)顧客需求時備注說明協(xié)助顧客選擇一款適合他的車型用提問的方式，協(xié)助顧客整理需求并適當(dāng)總結(jié)不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細(xì)節(jié)不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更多意見的機(jī)會傾聽、不打斷顧客談話顧客表達(dá)需求時是評估標(biāo)準(zhǔn)項目 否是廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（需求分析） 產(chǎn)品介紹的目的 產(chǎn)品介紹是銷售流程的核心環(huán)節(jié)，有效的產(chǎn)品介紹能建立顧客的信任感。銷售人員必須通過能針對顧客需求的產(chǎn)品說明，來讓顧客了解車輛的價值，以及為其生活和工作帶來的利益。在此過程中，可確立廣州本田特約店和銷售人員服務(wù)的專業(yè)性，提升服務(wù)品質(zhì)，建立廣州本田品牌形象以及對特約店和銷售人員的良好口碑。 ? 充分利用展廳設(shè)備和展車，進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品介紹 ? 積極鼓勵顧客動手操作和提問，讓顧客對產(chǎn)品有感性的認(rèn)識，激發(fā)顧客的購買欲望 ? 與競爭產(chǎn)品做對比，凸顯廣州本田產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢 ? 展現(xiàn)銷售人員的專業(yè)性，建立顧客信心 產(chǎn)品介紹的流程 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 確認(rèn)顧客的 需求信息 根據(jù)顧客的需求 有針對性地產(chǎn)品介紹 適時邀請 試乘試駕 產(chǎn)品介紹的技巧 Feature Advantage Benefit 車輛的配備和特性 優(yōu)勢 利益和好處 ? “您要是開我們廣州本田的新奧德賽，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個性、打扮都十分匹配?！? ? “你如果擁有了飛度，同時也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后顧之憂?！? 產(chǎn)品介紹的技巧 ? 尋求顧客認(rèn)同 ?在第一部分介紹完后，請顧客確認(rèn)是否滿足其需求 ? 鼓勵顧客參與 ?創(chuàng)造機(jī)會讓顧客動手 ?鼓勵顧客提問 ? 使用產(chǎn)品說明書 ?用彩筆勾勒出顧客需求的配備 ?在封面上寫上顧客姓名 ?在背面訂上銷售員名片 產(chǎn)品介紹的技巧 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 明確顧客的需求，選擇合適的車型進(jìn)行說明 ② 根據(jù)顧客興趣點，將顧客引導(dǎo)到相關(guān)的位置 產(chǎn)品說明前 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 簡介產(chǎn)品說明過程與大約所需時間，征求顧客同意開始說明 ② 從顧客最感興趣的地方開始介紹 ③ 銷售人員為顧客提供一份個性化的說明書 產(chǎn)品說明開始時 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 產(chǎn)品說明以顧客為尊，讓顧客站在最好的角度，例如坐在駕駛座等 ② 利用展車引導(dǎo)顧客繼續(xù)說明需求，鼓勵顧客參與 ③ 清楚地回答顧客的問題 ④ 說明時凸顯廣州本田的優(yōu)勢，不攻擊競爭車型 ⑤ 在說明書上勾畫出顧客感興趣的部分，以及廣州本田產(chǎn)品與競爭車型對比的優(yōu)勢 產(chǎn)品說明中 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 針對顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點與顧客利益 ② 在產(chǎn)品說明書上附釘上銷售人員的名片，呈遞給顧客 ③ 主動邀請顧客進(jìn)行試乘試駕 產(chǎn)品說明結(jié)束時 試乘試駕的目的 試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸，是讓顧客動態(tài)地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的認(rèn)同，增強(qiáng)其購買信心。 試駕路線需經(jīng)過精心規(guī)劃，在試乘試駕過程中，應(yīng)針對顧客需求和購買動機(jī)，以顧客的實際體驗強(qiáng)化廣州本田的產(chǎn)品優(yōu)勢。 ? 讓顧客能動態(tài)而且感性地了解車輛，增強(qiáng)顧客的購買信心 ? 獲取更多的顧客資料與信息，以利于銷售活動的成功完成 ? 激發(fā)顧客的購買欲望，為簽約成交作準(zhǔn)備 試乘試駕的流程 試乘試駕 簽約成交 試乘試駕準(zhǔn)備 銷售員駕駛 顧客試乘 試乘試駕總結(jié) 換手 顧客試駕 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 僅供顧客試乘試駕使用 ② 不得作為主管或公務(wù)用車使用 試乘車使用的規(guī)范 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 銷售員事先檢查試乘試駕車是否經(jīng)過美容，保持整潔，并有足夠的汽油 顧客到達(dá)前 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 按“試乘試駕流程圖”解釋活動過程，并說明試乘試駕安全注意事項 ② 請顧客出示駕駛證件進(jìn)行登記 ③ 請顧客在“試乘試駕同意書”上簽字 ④ 告知顧客活動結(jié)束時請協(xié)助填寫意見表 試乘試駕前 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 引領(lǐng)顧客在副駕駛座和后座（多人）就坐 ② 針對試駕人員簡要說明車輛的主要操作功能 ③ 根據(jù)顧客需求說明試乘體驗重點 車輛介紹時 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 全體試車人員佩帶安全帶 ② 按既定路線展示正確的駕駛方式 ③ 銷售員進(jìn)行動態(tài)介紹 顧客試乘時 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 在安全地點停車，邀請顧客試駕 ② 換手時依照顧客情況，調(diào)整各項配備并適當(dāng)說明 ③ 提供不同種類的音樂光盤供顧客選擇，并建議顧客試聽音響效果 ④ 再次提醒試乘試駕路線和安全駕駛事項 換手時 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 讓