【文章內(nèi)容簡介】 性能。例如：如果我購買一輛 SUV，他們應該讓我在 XX山地區(qū)進行試駕，而不是在市區(qū)。 ”* 2023年豪華車車主座談會摘錄4試乘試駕?在 購買 梅 賽 德斯 奔 馳品牌的 顧 客中，有%的 車 主表示在 購買 前要 進 行 試 乘 試駕，只有 %的 顧 客 認為 不需要 進 行 試 乘 試駕 就可以決定 購買 。?在 購車 前， 絕 大多數(shù)車 主需要 試 乘 試駕 他的意向 車 型。因此，銷 售 顧問應該 把握 試乘 試駕 的機會，促成交易。資 料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽 車銷 售滿 意度研究（ SSI）不想?yún)⒓釉嚦嗽囻{ 愿意參加試乘試駕 購買梅賽德斯 奔馳的顧客對試乘試駕的態(tài)度顧客期望4試乘試駕對顧客滿意度的影響1. “ 您是否試駕了您購買的車輛（或者同類型的車輛）？ ” 對于 “ 銷售啟動 ” 滿意度的影響“ 感到欣喜 ” 的高端 車 主的百分比（在 10分制中的 滿 意度 評 分 為 10分）資 料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽 車銷 售 滿 意度研究（ SSI）；僅為 高端市 場 數(shù)據(jù)（奧迪、寶 馬 、 凱 迪拉克、雷克 薩 斯、梅 賽 德斯 奔 馳 、沃 爾 沃）2. “ 銷售人員提供了試乘試駕 ” 對于顧客在銷售整體滿意度的影響“ 感到失望 /一般 ” 的高端 車 主的百分比 （在 10分制中的 滿 意度 評 分 為 17分）% % %否，因為我不想試 / 不需要試 是否，因為沒有試駕用的車輛%%是 否顧客期望4試乘試駕最佳 實 踐4試乘試駕卓越行動? 在入住登記手續(xù)結束時，向顧客提供冷毛巾或熱毛巾，讓顧客擦手? 將預先確定的試乘試駕路線（按照駕駛者類型）編入導航系統(tǒng)? 提供每款展車的試乘試駕；不論顧客對哪款車型感興趣，只要顧客愿意，都可以試乘試駕；銷售顧問主動提供有關試乘試駕路線的建議，并提出有助于顧客作出合適決定的建議? 提供經(jīng)銷商歡迎卡給來店顧客，向顧客介紹在選購過程中免費使用的服務，例如免費洗車，免費檢測，延長顧客在店內(nèi)的時間，以及經(jīng)銷商的實力 / 服務介紹等，樹立經(jīng)銷商在顧客心目中可信任的形象高檔汽車廠商五星級賓館經(jīng)銷商集團轉(zhuǎn)述成功互動標準與梅賽德斯 奔馳顧客互動的成功因素4–試乘試駕254。 根據(jù)顧客 興趣點 ， 主動邀請 顧客試乘試駕，并邀請顧客家人和朋友參與254。 確保顧客對試乘試駕賠償表 無異議254。 如果沒有相應車輛可用，向顧客提供有略微變化的車輛（最好選擇更高的配置等級）；如果顧客不接受，為顧客做試乘試駕預約，邀請顧客改日再來254。 辦理試駕手續(xù)時，給顧客經(jīng)銷商介紹資料、歡迎卡或者車型資料打發(fā)時間254。 如果試駕在經(jīng)銷商處進行，應使用指定的試乘試駕路線，并且根據(jù)原則為其它車型也 制定相應路線254。 如果試乘試駕在經(jīng)銷商以外地方進行，路線應該體現(xiàn)具體車型的優(yōu)勢；路線應該預先確定，并考慮試乘試駕時段的交通狀況254。 試乘試駕過程中，與顧客建立信任關系， 關注顧客的感受254。 試乘試駕總結可 引導顧客做出正面評價和反饋 ，確認滿足他們的試駕需求轉(zhuǎn)述成功互動標準步驟 4（ 試乘試駕 ）的關鍵指標（ KPI）254。 為 每位持有有效駕駛執(zhí)照 的顧客提供他們所選車型的試乘試駕254。 等候試乘試駕車準備到位的最長時間： 15分鐘254。 準備好每輛試乘試駕車：清潔，無故障，油料充足，開啟空調(diào)（制熱或制冷），瓶裝水（提供冷熱選擇）254。 試乘試駕之前，讓顧客簽署 試乘試駕賠償表 ，并 復印 顧客駕照254。 試乘試駕至少持續(xù) 20分鐘，讓顧客充分體驗車輛；提供 3種時間選擇（ 20分鐘 / 30分鐘 / 60分鐘 ），請顧客自行選擇254。 在試乘試駕過程中，至少描述 6個 優(yōu)先考慮的配置和好處254。 24小時內(nèi)為顧客寄送與試乘試駕車的 合照4–試乘試駕流程 圖是否立刻可以試 乘 試駕嗎 ？4–試乘試駕準 備試 乘 試駕車向 顧 客提供試 乘 試駕步 驟 2步 驟 3步 驟 5 進 行 試 乘 試駕預約顧 客是否接受試 乘 試駕是否由 銷 售 顧問駕駛 –試 乘 試駕 的第一部分由 顧 客 駕駛 –試 乘 試駕 的第二部分收集 顧 客信息，引 領顧 客到 試 乘 試駕車 停泊 處結 束 試 乘 試駕 總結試 乘 試駕 反 饋 步 驟 5目錄 報價和議價5l 背景和目標l 顧客期望l 最佳實踐與商業(yè)案例l 成功互動標準l 流程圖l 活動描述和工具l 流程執(zhí)行參考l 內(nèi)訓要點與演練交流876 43215背景和目標背景5報價和議價? 議價過程的公平性是經(jīng)銷商與顧客建立持久的、信任的合作關系的前提? 顧客通過銷售顧問服務過程中傳遞 的 產(chǎn)品價值和定價透明度來感知公平性? 在產(chǎn)品展示和議價過程中讓顧客認同產(chǎn)品提供的價值，是有效管理顧客價格預期的關鍵成功因素? 45%的高端車主喜歡議價， 43%的高端車主認為有必要達到最低價格，只有 12%的高端車主不喜歡議價 *；銷售顧問識別了顧客屬于哪個群體才能夠有效地適應顧客議價行為? 在中國，雖然絕大部分新車是現(xiàn)金購買，但貸款購車正變得越來越重要? 如果顧客有高于分期付款利率的其他投資，或者不能馬上支付新車全款但能支付相應的月度付款，分期付款更具有吸引力 ? 通過詳細的解釋讓顧客清晰地理解報價至關重要* . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；高端市場：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃目標? 確認顧客對產(chǎn)品和配置的選擇? 使顧客清晰理解定價及影響定價的決定因素? 有效地回答顧客提出的任何問題? 確保顧客理解汽車零售貸款的基本情況? 積極推薦貸款和車輛保險? 使定價和貸款透明化? 在報價議價過程中，針對無形的配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢，深化品牌和產(chǎn)品價值，并轉(zhuǎn)化為議價中的有利佐證? 在整個銷售過程中讓顧客理解，他們之所以選擇梅賽德斯 奔馳，不是因為低價，而是因為品牌形象、產(chǎn)品多樣性及價值背景和目標5報價和議價顧客期望我們的顧客期望 ……5–報價和議價? …… 看到他們付出的價格獲得同等甚至較高的價值? …… 專業(yè)、坦率和誠實的銷售顧問為他們提供服務，讓他們感到非常劃算地買到了心儀的汽車 —— 一輛滿足他們需求和希望的汽車? …… 清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價格在內(nèi)的）最終價格是如何構成的 —— 一句話：透明? …… 銷售顧問解釋服務價值、保修選擇、付款程序等內(nèi)容? …… 詢問他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息? …… 不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件? …… 銷售顧問清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對他們來說意味著什么? …… 獲得與他們的需求相關的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議? …… 銷售顧問向他們說明不同選擇帶來的優(yōu)勢和劣勢? …… 告訴他們這個報價的有效期? …… 如果有庫存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時間以及預期的提車時間顧客期望顧客對我們說什么 ……5–報價和議價? “ 我不想其他人看到我討價還價。 ” ? “ 在私密的房間里，我覺得自己很受尊重。 ”? “ 我覺得，如果是在公開區(qū)域討價還價，沒有什么壓力，我隨時可以選擇馬上離開。在私密的房間里，我會覺得有壓力 …… 如果房間的氛圍讓我感到輕松，放些音樂，喝喝茶 …… 我覺得那還可以 ……”* 2023年豪華車車主座談會摘錄對顧客滿意度的影響 “ 交易條件 ” 滿意度的影響“ 感到失望 /一般 ” 的高端車主的百分比（在 10分制中的滿意度評分為 17分）資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃）議價的經(jīng)銷商人員職位 實際價格與預期價格比較有效的期望管理，并塑造產(chǎn)品價值是創(chuàng)造高滿意度的關鍵銷售顧問應該有權議價（無需管理層）%%%銷售人員 銷售人員 的經(jīng)理 經(jīng)銷商老板 /所有者%%%與預期一樣 低于預期 高于預期5–報價和議價顧客期望對顧客滿意度的影響5–報價和議價顧客期望資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃）2. 負面行為導致對于滿意度的影響“ 感到失望 /一般 ” 的高端車主（在 10分制中的滿意度評分為 17分）的百分比銷售人員 ： 是 否試圖對免費項目收費 /改變價格 31% 10%迫使當天購買 27% 9%迫使購買沒有所需選裝配備的車輛 21% 10%迫使購買超出預期價格的車輛 19% 10%迫使預付更高的定金 20% 10%迫使購買不想要的配件 16% 10%%最佳 實 踐卓越行動豪華汽車零售豪華汽車廠商5–報價和議價經(jīng)銷商監(jiān)控錄像展示售后服務實況，用鮮活實例向顧客保證優(yōu)良的服務工作 銷售的不僅是產(chǎn)品，而且是文化和品位；中國顧客喜歡與品牌聯(lián)系在一起，體驗擁有名牌產(chǎn)品的無形價值；銷售顧問懂得品牌力量，強調(diào)品牌影響力和價值有助于他們說服顧客254。 所有銷售人員了解各車型的零售價范圍，并能準確報價254。 報價和議價過程要透明，銷售顧問清晰解釋每個價格項目254。 在議價之前塑造產(chǎn)品和服務的價值254。 在議價過程中關注顧客需求，確保所提建議和意見與顧客要求密切相關，并確保滿足顧客提出的或者隱性的期望254。 隨手可得的展品、樣品、宣傳冊和其他材料用于說明信息并幫顧客選擇254。 尋找交叉銷售的機會（配件、貸款等等）254。 在確認庫存前，配置出顧客的理想車輛；在配置好車輛之后，提及目前的促銷和特價優(yōu)惠，看看庫存現(xiàn)車是否可以作為備選254。 誠懇地向顧客提供金融貸款服務，不要讓顧客覺得你認為他買不起254。 如果顧客明確表示當天不想做出購買決定，不要給顧客施加壓力5–報價和議價顧 客互 動標 準與梅賽德斯 奔馳顧客互動成功因素成功互動標準254。 向所有顧客提供汽車貸款服務，保險服務和上牌服務254。 銷售顧問向表示感興趣的顧客提供不同的汽車貸款方案步驟 5（ 報價和議價 ）的關鍵指標（ KPI）254。 清晰說明總價是所要求產(chǎn)品配置的總額減去折扣254。 報價單包括顧客姓名、聯(lián)系信息、詳細車輛配置以及價格254。 包含顧客信息的所有報價和其他機密文件都應裝在梅賽德斯 奔馳文件夾里，表示對顧客隱私的尊重（不能一眼便看到信息）254。 與顧客核對選裝配件、車輛購置稅、車輛上牌費、保險等服務要求細節(jié)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（ DMS）的報價5–報價和議價邀 請顧 客 選擇車輛 配置流程 圖討論產(chǎn) 品需求 / 車輛 配置5–報價和議價 是否有現(xiàn)車 是否步 驟 3