【文章內(nèi)容簡介】 性能。例如：如果我購買一輛 SUV，他們應(yīng)該讓我在 XX山地區(qū)進(jìn)行試駕，而不是在市區(qū)。 ”* 2023年豪華車車主座談會(huì)摘錄4試乘試駕?在 購買 梅 賽 德斯 奔 馳品牌的 顧 客中，有%的 車 主表示在 購買 前要 進(jìn) 行 試 乘 試駕，只有 %的 顧 客 認(rèn)為 不需要 進(jìn) 行 試 乘 試駕 就可以決定 購買 。?在 購車 前， 絕 大多數(shù)車 主需要 試 乘 試駕 他的意向 車 型。因此，銷 售 顧問應(yīng)該 把握 試乘 試駕 的機(jī)會(huì)，促成交易。資 料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽 車銷 售滿 意度研究（ SSI）不想?yún)⒓釉嚦嗽囻{ 愿意參加試乘試駕 購買梅賽德斯 奔馳的顧客對試乘試駕的態(tài)度顧客期望4試乘試駕對顧客滿意度的影響1. “ 您是否試駕了您購買的車輛（或者同類型的車輛）？ ” 對于 “ 銷售啟動(dòng) ” 滿意度的影響“ 感到欣喜 ” 的高端 車 主的百分比（在 10分制中的 滿 意度 評 分 為 10分）資 料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽 車銷 售 滿 意度研究（ SSI）；僅為 高端市 場 數(shù)據(jù)（奧迪、寶 馬 、 凱 迪拉克、雷克 薩 斯、梅 賽 德斯 奔 馳 、沃 爾 沃）2. “ 銷售人員提供了試乘試駕 ” 對于顧客在銷售整體滿意度的影響“ 感到失望 /一般 ” 的高端 車 主的百分比 （在 10分制中的 滿 意度 評 分 為 17分）% % %否，因?yàn)槲也幌朐? / 不需要試 是否，因?yàn)闆]有試駕用的車輛%%是 否顧客期望4試乘試駕最佳 實(shí) 踐4試乘試駕卓越行動(dòng)? 在入住登記手續(xù)結(jié)束時(shí)，向顧客提供冷毛巾或熱毛巾，讓顧客擦手? 將預(yù)先確定的試乘試駕路線（按照駕駛者類型）編入導(dǎo)航系統(tǒng)? 提供每款展車的試乘試駕；不論顧客對哪款車型感興趣，只要顧客愿意，都可以試乘試駕；銷售顧問主動(dòng)提供有關(guān)試乘試駕路線的建議，并提出有助于顧客作出合適決定的建議? 提供經(jīng)銷商歡迎卡給來店顧客，向顧客介紹在選購過程中免費(fèi)使用的服務(wù)，例如免費(fèi)洗車，免費(fèi)檢測，延長顧客在店內(nèi)的時(shí)間，以及經(jīng)銷商的實(shí)力 / 服務(wù)介紹等，樹立經(jīng)銷商在顧客心目中可信任的形象高檔汽車廠商五星級賓館經(jīng)銷商集團(tuán)轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯 奔馳顧客互動(dòng)的成功因素4–試乘試駕254。 根據(jù)顧客 興趣點(diǎn) ， 主動(dòng)邀請 顧客試乘試駕，并邀請顧客家人和朋友參與254。 確保顧客對試乘試駕賠償表 無異議254。 如果沒有相應(yīng)車輛可用，向顧客提供有略微變化的車輛（最好選擇更高的配置等級）；如果顧客不接受，為顧客做試乘試駕預(yù)約，邀請顧客改日再來254。 辦理試駕手續(xù)時(shí)，給顧客經(jīng)銷商介紹資料、歡迎卡或者車型資料打發(fā)時(shí)間254。 如果試駕在經(jīng)銷商處進(jìn)行，應(yīng)使用指定的試乘試駕路線，并且根據(jù)原則為其它車型也 制定相應(yīng)路線254。 如果試乘試駕在經(jīng)銷商以外地方進(jìn)行，路線應(yīng)該體現(xiàn)具體車型的優(yōu)勢；路線應(yīng)該預(yù)先確定，并考慮試乘試駕時(shí)段的交通狀況254。 試乘試駕過程中，與顧客建立信任關(guān)系， 關(guān)注顧客的感受254。 試乘試駕總結(jié)可 引導(dǎo)顧客做出正面評價(jià)和反饋 ，確認(rèn)滿足他們的試駕需求轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟 4（ 試乘試駕 ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI）254。 為 每位持有有效駕駛執(zhí)照 的顧客提供他們所選車型的試乘試駕254。 等候試乘試駕車準(zhǔn)備到位的最長時(shí)間： 15分鐘254。 準(zhǔn)備好每輛試乘試駕車：清潔，無故障，油料充足，開啟空調(diào)（制熱或制冷），瓶裝水（提供冷熱選擇）254。 試乘試駕之前，讓顧客簽署 試乘試駕賠償表 ，并 復(fù)印 顧客駕照254。 試乘試駕至少持續(xù) 20分鐘，讓顧客充分體驗(yàn)車輛；提供 3種時(shí)間選擇（ 20分鐘 / 30分鐘 / 60分鐘 ），請顧客自行選擇254。 在試乘試駕過程中，至少描述 6個(gè) 優(yōu)先考慮的配置和好處254。 24小時(shí)內(nèi)為顧客寄送與試乘試駕車的 合照4–試乘試駕流程 圖是否立刻可以試 乘 試駕嗎 ？4–試乘試駕準(zhǔn) 備試 乘 試駕車向 顧 客提供試 乘 試駕步 驟 2步 驟 3步 驟 5 進(jìn) 行 試 乘 試駕預(yù)約顧 客是否接受試 乘 試駕是否由 銷 售 顧問駕駛 –試 乘 試駕 的第一部分由 顧 客 駕駛 –試 乘 試駕 的第二部分收集 顧 客信息，引 領(lǐng)顧 客到 試 乘 試駕車 停泊 處結(jié) 束 試 乘 試駕 總結(jié)試 乘 試駕 反 饋 步 驟 5目錄 報(bào)價(jià)和議價(jià)5l 背景和目標(biāo)l 顧客期望l 最佳實(shí)踐與商業(yè)案例l 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)l 流程圖l 活動(dòng)描述和工具l 流程執(zhí)行參考l 內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流876 43215背景和目標(biāo)背景5報(bào)價(jià)和議價(jià)? 議價(jià)過程的公平性是經(jīng)銷商與顧客建立持久的、信任的合作關(guān)系的前提? 顧客通過銷售顧問服務(wù)過程中傳遞 的 產(chǎn)品價(jià)值和定價(jià)透明度來感知公平性? 在產(chǎn)品展示和議價(jià)過程中讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品提供的價(jià)值，是有效管理顧客價(jià)格預(yù)期的關(guān)鍵成功因素? 45%的高端車主喜歡議價(jià)， 43%的高端車主認(rèn)為有必要達(dá)到最低價(jià)格，只有 12%的高端車主不喜歡議價(jià) *；銷售顧問識(shí)別了顧客屬于哪個(gè)群體才能夠有效地適應(yīng)顧客議價(jià)行為? 在中國，雖然絕大部分新車是現(xiàn)金購買，但貸款購車正變得越來越重要? 如果顧客有高于分期付款利率的其他投資，或者不能馬上支付新車全款但能支付相應(yīng)的月度付款，分期付款更具有吸引力 ? 通過詳細(xì)的解釋讓顧客清晰地理解報(bào)價(jià)至關(guān)重要* . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；高端市場：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃目標(biāo)? 確認(rèn)顧客對產(chǎn)品和配置的選擇? 使顧客清晰理解定價(jià)及影響定價(jià)的決定因素? 有效地回答顧客提出的任何問題? 確保顧客理解汽車零售貸款的基本情況? 積極推薦貸款和車輛保險(xiǎn)? 使定價(jià)和貸款透明化? 在報(bào)價(jià)議價(jià)過程中，針對無形的配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢，深化品牌和產(chǎn)品價(jià)值，并轉(zhuǎn)化為議價(jià)中的有利佐證? 在整個(gè)銷售過程中讓顧客理解，他們之所以選擇梅賽德斯 奔馳，不是因?yàn)榈蛢r(jià)，而是因?yàn)槠放菩蜗?、產(chǎn)品多樣性及價(jià)值背景和目標(biāo)5報(bào)價(jià)和議價(jià)顧客期望我們的顧客期望 ……5–報(bào)價(jià)和議價(jià)? …… 看到他們付出的價(jià)格獲得同等甚至較高的價(jià)值? …… 專業(yè)、坦率和誠實(shí)的銷售顧問為他們提供服務(wù)，讓他們感到非常劃算地買到了心儀的汽車 —— 一輛滿足他們需求和希望的汽車? …… 清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價(jià)格在內(nèi)的）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的 —— 一句話：透明? …… 銷售顧問解釋服務(wù)價(jià)值、保修選擇、付款程序等內(nèi)容? …… 詢問他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息? …… 不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件? …… 銷售顧問清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對他們來說意味著什么? …… 獲得與他們的需求相關(guān)的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議? …… 銷售顧問向他們說明不同選擇帶來的優(yōu)勢和劣勢? …… 告訴他們這個(gè)報(bào)價(jià)的有效期? …… 如果有庫存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時(shí)間以及預(yù)期的提車時(shí)間顧客期望顧客對我們說什么 ……5–報(bào)價(jià)和議價(jià)? “ 我不想其他人看到我討價(jià)還價(jià)。 ” ? “ 在私密的房間里，我覺得自己很受尊重。 ”? “ 我覺得，如果是在公開區(qū)域討價(jià)還價(jià)，沒有什么壓力，我隨時(shí)可以選擇馬上離開。在私密的房間里，我會(huì)覺得有壓力 …… 如果房間的氛圍讓我感到輕松，放些音樂，喝喝茶 …… 我覺得那還可以 ……”* 2023年豪華車車主座談會(huì)摘錄對顧客滿意度的影響 “ 交易條件 ” 滿意度的影響“ 感到失望 /一般 ” 的高端車主的百分比（在 10分制中的滿意度評分為 17分）資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃）議價(jià)的經(jīng)銷商人員職位 實(shí)際價(jià)格與預(yù)期價(jià)格比較有效的期望管理，并塑造產(chǎn)品價(jià)值是創(chuàng)造高滿意度的關(guān)鍵銷售顧問應(yīng)該有權(quán)議價(jià)（無需管理層）%%%銷售人員 銷售人員 的經(jīng)理 經(jīng)銷商老板 /所有者%%%與預(yù)期一樣 低于預(yù)期 高于預(yù)期5–報(bào)價(jià)和議價(jià)顧客期望對顧客滿意度的影響5–報(bào)價(jià)和議價(jià)顧客期望資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃）2. 負(fù)面行為導(dǎo)致對于滿意度的影響“ 感到失望 /一般 ” 的高端車主（在 10分制中的滿意度評分為 17分）的百分比銷售人員 ： 是 否試圖對免費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi) /改變價(jià)格 31% 10%迫使當(dāng)天購買 27% 9%迫使購買沒有所需選裝配備的車輛 21% 10%迫使購買超出預(yù)期價(jià)格的車輛 19% 10%迫使預(yù)付更高的定金 20% 10%迫使購買不想要的配件 16% 10%%最佳 實(shí) 踐卓越行動(dòng)豪華汽車零售豪華汽車廠商5–報(bào)價(jià)和議價(jià)經(jīng)銷商監(jiān)控錄像展示售后服務(wù)實(shí)況，用鮮活實(shí)例向顧客保證優(yōu)良的服務(wù)工作 銷售的不僅是產(chǎn)品，而且是文化和品位；中國顧客喜歡與品牌聯(lián)系在一起，體驗(yàn)擁有名牌產(chǎn)品的無形價(jià)值；銷售顧問懂得品牌力量，強(qiáng)調(diào)品牌影響力和價(jià)值有助于他們說服顧客254。 所有銷售人員了解各車型的零售價(jià)范圍，并能準(zhǔn)確報(bào)價(jià)254。 報(bào)價(jià)和議價(jià)過程要透明，銷售顧問清晰解釋每個(gè)價(jià)格項(xiàng)目254。 在議價(jià)之前塑造產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值254。 在議價(jià)過程中關(guān)注顧客需求，確保所提建議和意見與顧客要求密切相關(guān)，并確保滿足顧客提出的或者隱性的期望254。 隨手可得的展品、樣品、宣傳冊和其他材料用于說明信息并幫顧客選擇254。 尋找交叉銷售的機(jī)會(huì)（配件、貸款等等）254。 在確認(rèn)庫存前，配置出顧客的理想車輛；在配置好車輛之后，提及目前的促銷和特價(jià)優(yōu)惠，看看庫存現(xiàn)車是否可以作為備選254。 誠懇地向顧客提供金融貸款服務(wù)，不要讓顧客覺得你認(rèn)為他買不起254。 如果顧客明確表示當(dāng)天不想做出購買決定，不要給顧客施加壓力5–報(bào)價(jià)和議價(jià)顧 客互 動(dòng)標(biāo) 準(zhǔn)與梅賽德斯 奔馳顧客互動(dòng)成功因素成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)254。 向所有顧客提供汽車貸款服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)和上牌服務(wù)254。 銷售顧問向表示感興趣的顧客提供不同的汽車貸款方案步驟 5（ 報(bào)價(jià)和議價(jià) ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI）254。 清晰說明總價(jià)是所要求產(chǎn)品配置的總額減去折扣254。 報(bào)價(jià)單包括顧客姓名、聯(lián)系信息、詳細(xì)車輛配置以及價(jià)格254。 包含顧客信息的所有報(bào)價(jià)和其他機(jī)密文件都應(yīng)裝在梅賽德斯 奔馳文件夾里，表示對顧客隱私的尊重（不能一眼便看到信息）254。 與顧客核對選裝配件、車輛購置稅、車輛上牌費(fèi)、保險(xiǎn)等服務(wù)要求細(xì)節(jié)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（ DMS）的報(bào)價(jià)5–報(bào)價(jià)和議價(jià)邀 請顧 客 選擇車輛 配置流程 圖討論產(chǎn) 品需求 / 車輛 配置5–報(bào)價(jià)和議價(jià) 是否有現(xiàn)車 是否步 驟 3