現(xiàn)場管理--售后經(jīng)理版(編輯修改稿)
2025-02-09 05:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 度 – 提高成交率 – 增加企業(yè)利潤 – 增加企業(yè)的競爭力 – 拓展企業(yè)的知名度和品牌影響力 – 通過提升客戶滿意度 高宏亮 18931116817 設(shè)定客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素 ? 品牌價值：選擇你獨(dú)特的品牌價值以滿足和超越你的目標(biāo)客戶最關(guān)鍵的需求和期望 ? 需求定位：選擇那些關(guān)鍵需求必須被滿足，并且給你的客戶制定所期望的體驗(yàn)水平。 高宏亮 18931116817 設(shè)定客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素 ? 購車客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素 ? 已購車客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素 高宏亮 18931116817 繪制客戶情感曲線 人性化 10 8 差異化 6 4 規(guī)范化 2 一般 0 差 2 4 很差 6 8 極差 10 高宏亮 18931116817 可對比條款 ? 本企業(yè)曲線 ? 競爭對手曲線 ? 行業(yè)典范曲線 高宏亮 18931116817 最小成本法則 ? 結(jié)合公司成本的需要，針對性的對比 ? 相對法則 高宏亮 18931116817 分析提升客戶體驗(yàn)策略 ? 客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ? 設(shè)施 產(chǎn)品 人員 放心 喜悅 感動 規(guī)范化 差異化 人性化 高宏亮 18931116817 人性化 差異化 規(guī)劃化 顧客是能夠體會到人性化的服務(wù) 側(cè)重展示與競爭品牌、同品牌經(jīng)銷商的差異 達(dá)到行業(yè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn) 高宏亮 18931116817 分析提升客戶體驗(yàn)策略 ? 雙因素理論 懲罰因子 獎勵因子 懲罰因子指：客戶認(rèn)為我們應(yīng)該做到的事情。 獎勵因子：客戶沒想到我們能夠做到的事情。 高宏亮 18931116817 客戶滿意度 =我們的工作表現(xiàn) 客戶期望 分析提升客戶體驗(yàn)策略 高宏亮 18931116817 分析提升客戶體驗(yàn)策略 ? 客戶體驗(yàn)提升的五大策略剖析 –自主體驗(yàn)策略 –氛圍體驗(yàn)策略 –情感體驗(yàn)策略 –服務(wù)體驗(yàn)策略 –店面體驗(yàn)策略 服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)理的三個階段： 一、承諾失信期； 二、品牌服務(wù)做秀期； 三、服務(wù)個性階段。 提高客戶體驗(yàn)，就是要充分調(diào)動客戶的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺、情感，使其與我們設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)相一致。 設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)很重要 成本因素很關(guān)鍵 改變我們所能改變的，適應(yīng)我們所不能改變的。 高宏亮 18931116817 分析提升客戶體驗(yàn)策略 根據(jù)設(shè)定的關(guān)鍵因素，小組 結(jié)合下面的工具進(jìn)行探討 高宏亮 18931116817 分析提升客戶體驗(yàn)策略 ? 研討工具：提升客戶體驗(yàn)的研討工具 –設(shè)定需要改進(jìn)的關(guān)鍵要素 –說明該要素當(dāng)前處于客戶體驗(yàn)的那種狀態(tài)？（規(guī)范化、差異化、人性化） –說明該
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