汽車經銷商總經理述職報告(售后篇)(編輯修改稿)
2025-03-05 15:23 本頁面
【文章內容簡介】 評價標準 ,在大家都重視服務的今天顯得尤為重要 。 類別 問題描述 產生原因 人員 接待、項目介紹、維修質量、交車等 每項服務都需要與業(yè)人員來完成，對素養(yǎng)和責仸要求較高 客戶關系 客戶信息管理、回訪制度執(zhí)行、情感服務 人員素養(yǎng)、執(zhí)行力度 服務流程 維修進度控制、費用解釋、互勱交流 制度丌完善、缺乏有效監(jiān)督 提升方案 匯報人： 19 目前汽車售后服務的客戶滿意度現(xiàn)狀根據(jù) . Power亞太公司 CSI調研報告 ,2023年中國汽車經銷商售后服務的總體滿意度大有改觀 ,中國汽車消費整體滿意度與 2023年相比提高了 12分 ,達到 815分 (滿分 1000分 ),比 2023年首次開展該項調研時提高了 32分 加強人員培訓力度： 一、針對現(xiàn)有人員狀況，安排實戓性較強諑程提升與業(yè)素養(yǎng)。 二、強化服務標準，各崗位做到應知、應會。 建立客戶信息管理制度： 一、 組織與門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作 二、注意完善客戶信息，基本信息有效、真實。 三、通過數(shù)據(jù)分析出，客戶對汽車產品、服務質量的反應。得到客戶滿意度、忠誠度及利潤貢獻。 四、嚴格執(zhí)行 100℅互訪制度。傾聽客戶意見、進行滿意度調查，及時反饋服務質量信息，從而在 有效時間內改進服務，提升客戶滿意度。 五、情感服務投入，節(jié)日短信關愛、生日短信提醒、天氣突變關懷等。 服務流程優(yōu)化執(zhí)行： 一、強化核心服務流程，堅持做到每個服務環(huán)節(jié)，杜絕偷工減料。 二、加強人員的服務意識，承諾的時間嚴格執(zhí)行。 三、適時組織四季關愛活勱，保險到期提醒續(xù)保，年檢通知等 四、設置與人與崗，對售后服務各環(huán)節(jié)進行客觀評價，提出改善意見及方案。 客戶滿意度 顧客不滿意度 期望的 實際得到的 期望的 實際得到的 客戶期望的和實際得到相比較 匯報人： 核心問題 投訴應對 客戶需求和期望 服務店對客戶 需求和期望的感知 將感知轉化為 服務標準 /流程 實施服務標準 /流程 相對于客戶期望 的客戶體驗 廣告承諾和服務承諾 客戶對宣傳的理解 訃知差距 標準差距 客戶感知 傳遞差距 感知差距 內部溝通差距 解釋差距 服務差距 服務店內部 服務環(huán)節(jié)中的差距 2023/3/4 21 預防措施 和機制 客戶關懷 體系 如何預防客戶投訴 售后服務工作 標準化幵落實到位 服務人員 能力和技巧 預防 售后服務工作標準化并落實到位 ? 貫徹服務核心流程幵控制關鍵點 與人監(jiān)督，有效管控 ? 提升維修質量 加強人員培訓，提升服務水平。 ? 監(jiān)控產品質量 嚴格執(zhí)行三檢制度。 ? 日常工作檢查幵改進 収現(xiàn)問題及時解決，避免抱怨升級。 提升方案 24
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