服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-09 05:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 知如何應(yīng)對(duì)。目光躲避老師）實(shí)在對(duì)不起。我馬上就幫你看機(jī)器。是哪一臺(tái)？出了什么問(wèn)題了？（目光游移地向客戶(hù)房間掃著） ? 老師： （有些不屑地看著他）你是新來(lái)的吧？ ? 工程師： (不安卻老實(shí)地說(shuō)）剛來(lái)不到一個(gè)月。確實(shí)還不太熟悉情況。您多包涵。 ? 老師： 你會(huì)修嗎？別機(jī)器沒(méi)修好，還讓你給弄得更糟了 …… ? 這位工程師為什么不能取信于客戶(hù)？ 感受到問(wèn)題 獲得解決 感受到被 正確理解 感受到能 獲得幫助 感受到 被關(guān)懷 客戶(hù)接受一位服務(wù)人員的心理過(guò)程： 親和 、 關(guān)懷 自信 、 專(zhuān)業(yè) 敏捷負(fù)責(zé) 的反應(yīng) 解決問(wèn)題的徹底與速度 角色演練（上門(mén)為老師服務(wù)） ? 現(xiàn)在請(qǐng)大家自由組合成一位老師和一位服務(wù)工程師。情景假設(shè)是第一次上門(mén)，第一次見(jiàn)面，請(qǐng)大家跟據(jù)我們的上門(mén)服務(wù)流程進(jìn)行演練。然后討論一個(gè)感受。 提示 ? 維修服務(wù)之前 （建立良好的印象） ? 維修服務(wù)之中 （完善的技術(shù)服務(wù)） ? 維修服務(wù)之后 （了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意、是否有其它需求） ? 內(nèi)容 +行為 ? 內(nèi)容所帶來(lái)的影響； ? 行為帶來(lái)的作用。 F呈現(xiàn)給客戶(hù)的服務(wù)包含兩個(gè)方面：服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為 服務(wù) “決定服務(wù)質(zhì)量的因素”調(diào)研表明：客戶(hù)滿(mǎn)意與否， 90%來(lái)自服務(wù)的行為。 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 真理點(diǎn)滴 ? 不管你多忙，你只有一次機(jī)會(huì)給客戶(hù)留下第一印象。 ? 第一次與客戶(hù)接觸，這些簡(jiǎn)單的行為或瞬間的聯(lián)系都是印象時(shí)刻，常常是不超過(guò)二十秒鐘，但會(huì)對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)你的服務(wù)產(chǎn)生持久的影響。 ? 印象時(shí)刻就是一串串細(xì)節(jié)組成的。 真理點(diǎn)滴 ?是客戶(hù)印象最深的“感受” ?是影響客戶(hù)決策和態(tài)度的“感受” ?能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵 真理點(diǎn)滴 表示承擔(dān)責(zé)任 ? 把你的姓名告訴客戶(hù) ? 向客戶(hù)明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問(wèn)題 ? 確保該問(wèn)題得到令客戶(hù)滿(mǎn)意的解決 ? 使用“我”而不是“我們” ? 一諾千金 處理客觀(guān)事物的技巧 ? 僅處理客戶(hù)情感是否就夠了？ ? 客戶(hù)的根本需要是解決問(wèn)題 服務(wù)內(nèi)容。 ? 處理好客戶(hù)情感的同時(shí)還要解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題 ? 服務(wù)是一種職業(yè)，象其他職業(yè)一樣，服務(wù)必須有其規(guī)范； ? 客戶(hù)對(duì)我們提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意，取決于服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)政策是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以及服人員的工作，在三個(gè)因素中，服務(wù)人員最能夠控制的就是自己； ? 作何服務(wù)工作都包含兩個(gè)方面：內(nèi)容與行為。服務(wù)行為對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量起到?jīng)Q定性的作用。 ? 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 本章小結(jié) ? 投訴處理方法 如何高效處理投訴？ 內(nèi)容 表達(dá)不滿(mǎn)意常常 意味期待未被滿(mǎn)足 管理客戶(hù)期望值（客戶(hù)投訴的期望） 管理客戶(hù)期望值的注意事項(xiàng) ? 不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^(guān)點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶(hù)接受； ? 注意判斷客戶(hù)的情緒：當(dāng)客戶(hù)情緒低落時(shí)管理其期望值難度高； 客戶(hù)通常因?yàn)槟男┰蚨г梗? 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)政策不滿(mǎn)意 對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意 出于客戶(hù)自己的性格而抱怨 其他 銷(xiāo)售時(shí)給予客戶(hù)不切實(shí)際的期望 用詞表達(dá)的是對(duì)己方的開(kāi)脫 和不愿擔(dān)責(zé)任 挑剔與苛刻的性格 故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的 誤導(dǎo)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí) 口氣和表情流露對(duì)客戶(hù)的漠不關(guān)心 對(duì)服務(wù)人員抱有偏見(jiàn) 專(zhuān)業(yè)水平高 ， 因此用專(zhuān)業(yè)的眼光評(píng)判服務(wù) 對(duì)不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋 舉止行為冒犯了客戶(hù)的忌諱 缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌 承諾后不能履行跟進(jìn) 不能夠遵守約定 ， 又不事先通知 處在不好的心情下 案例分析 如果客戶(hù)提出不切實(shí)際的要求，你會(huì)怎么處理 ？ 客戶(hù)希望通 過(guò)抱怨獲得 受到重視 、 關(guān)心和尊重 傾聽(tīng) ， 并表現(xiàn)出來(lái)表示同情 、 理 解 、 歉意 服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題和 重述所聽(tīng)到和理解到的內(nèi)容 不滿(mǎn)意的原因 得到補(bǔ)償和賠償 告知解決方案 、 解釋解決方案 問(wèn)題能夠盡快得到解決 讓客戶(hù)知道問(wèn)題得以解決的最短 時(shí)間 確保問(wèn)題被徹底解決 ， 不再 告訴客戶(hù)將采取的措施和該措施 出現(xiàn)新的麻煩
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