【文章內容簡介】 選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。(2)客人與主人關系相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。(3)服務與被服務關系客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產品。客人購買酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關系客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經營就有了非常堅實的基礎。(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。(2)客人永遠是對的在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。(2)酒店整體良好形象一個員工的惡劣表現(xiàn)，即1001＝0這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。(3)客人滿意＝各個服務員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。酒店員工手冊一、員工入職培訓基本要求(1)新員工在上崗之前應對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識。(2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。(3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內出現(xiàn)。(4)在培訓教室內不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。(5)服裝整潔、大方。(6)參加培訓的員工需認真做好筆記。(7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。(8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。二、員工獎懲制度(1)獎勵形式酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務。(2)獎勵行為①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。②維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。④積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績。⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。⑥為客人提供優(yōu)質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。⑧嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。⑨在技術革新、設備改造方面作出貢獻。⑩為酒店的發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。為保護和搶救國家、酒店、客人財產及生命安全奮不顧身。在技術考核方面成績特別優(yōu)秀。努力拓展業(yè)務，使酒店取得較好經濟效益。在其它方面有突出貢獻。(1)口頭警告①進出酒店拒絕保安部員工的檢查。②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。③上班不佩戴名牌工卡。④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。⑤上班遲到、早退。⑥不按指定的員工通道出入。⑦上班時打私人電話或私自會客。⑧上崗前或下班后無故在酒店內逗留。⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施。⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。上班時間吃零食、看報紙、聊天等。下班時間私自穿制服在酒店內消費。隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。在客用場所內粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。工作時服務效率差，工作粗心。在非吸煙區(qū)吸煙。(2)書面警告①一個月內遲到、早退三次。②工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。③對上級有不禮貌言行舉止。④不服從上級的合法、合理命令。⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或對客人不禮貌。⑥工作疏忽使酒店財產受到損失。⑦擅自動用客人使用的物品或器具。⑧擅自翻動客人物品。⑨出示假病假條。⑩未經部門經理同意擅自調班、調休。嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。非工作需要，未經同意進入客房。擅離崗位。當班時打瞌睡。泄露酒店機密。工作時間喝酒或酒后上班。對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。違反酒店的安全條例與安全管理制度。將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調查提供假信息。未經批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它員工財物。(3)嚴重警告①一個月內連續(xù)曠工三天。②在酒店內挑撥打架事件。③未經許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。④未經許可擅自將酒店財產移到別處。⑤拒不接受上級或有關部門的調查。⑥損壞客人與酒店財產。⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。⑦管理不善，造成酒店嚴重損失。⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。⑨利用公職謀私利。⑩私自經商，倒買倒賣。向客人索取財物、小費等。偷錢、偽造單據、與客人串謀損害酒店利益。傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。酗酒、賭博。(4)開除或辭退①當班時間在酒店內飲酒。②在酒店內銷售私人物品。③服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經調查屬實。④偷竊財物，未構成犯罪的。⑤私換外幣。⑥涂改、假造單據、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結。⑦在酒店范圍內打架斗毆。⑧蓄意破壞酒店設備設施。⑨未經批準，私自兼職。⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。玩忽職守，違章操作給酒店造成經濟損失和責任事故。因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質量問題進行投訴并經調查屬實。在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。丟失酒店重要鑰匙、印章、單據。明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。經常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。三、員工的基本福利(1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診。(2)員工就診時應配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。(3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。(4)經醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。外出就診后，需及時將相關的證明交回醫(yī)務室予以確認。(5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復診，并將相關的病歷證明交醫(yī)務室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。(7)員工外診，如病情經醫(yī)務室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關規(guī)定全額報銷。(9)經醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。(10)住院僅限酒店醫(yī)務室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。(11)酒店員工一年內的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。(1)法定假期酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。(2)婚假①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。②員工的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。(3)喪假喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。(4)產假符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。(5)工傷假員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院的確認。(6)年休假根據酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。申請年休假必須提前15天，經所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經總經理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。(7)探親假①探親假適用于在酒店服務滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。(8)病假①試用期內員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。(9)事假①員工沒有特殊理由不得申請休事假。②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經理申請，3天以內由所屬部門審批，3天以上5天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經總經理批準。③休事假期間，扣除休假期間工資。接聽電話的禮儀打電話的禮儀電話服務聲音要求一、基本要求話務工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內”接洽所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。，再報單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。三、打電話的禮儀員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據、圖表和有關內容。打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人