服務營銷北大光華(編輯修改稿)
2025-02-09 05:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?場所：設計簡潔，布局合理 ?設備：自動化與自助服務設備 ?溝通：環(huán)境、人員、標識、宣傳材料 1/22/2023 21 三、 服務的開發(fā)與提供 在設計、開發(fā)與提供服務時應充分考慮公司的目標、資源和市場機遇，遵循顧客價值導向的產(chǎn)品開發(fā)原則。 要注意發(fā)掘配套服務的附加利益 討論：摩托羅拉“銥”系統(tǒng)的失敗 1/22/2023 22 北大光華管理學院 涂平教授 圖 7. 服務產(chǎn)品的概念 來源： Lovelock (1996, p290). 1/22/2023 23 北大光華管理學院 涂平教授 配套服務 服務業(yè)的競爭已經(jīng)由服務的核心層面轉到附加的增值配套服務層面，后者占公司總業(yè)務收入的比重有不斷增加的趨勢。 討論：數(shù)據(jù)通信可以進一步開發(fā)的主要增值 服務有哪些？ 1/22/2023 24 北大光華管理學院 涂平教授 圖 8. 服務的設計、開發(fā)與提供 公司目標與資源 市場機會分析 資源配置分析 市場定位 產(chǎn)品、特征與目標市場 運營條件 場地、設備、信息與 溝通技術、人力資源 服務的營銷概念 顧客利益與成本 服務的提供過程 服務的運營概念 覆蓋面、時間、設施、分工、與客戶的關系等 1/22/2023 25 北大光華管理學院 涂平教授 圖 9. 服務的提供過程 服務的營銷概念 顧客利益與成本 績效評估 顧客、經(jīng)理、員工 服務的運營概念 覆蓋面、時間、設施、分工、與客戶的關系等 服務的提供過程 服務流程：步驟、順序、時間、地點、速度 分工：公司自營或外包 顧客接觸方式：上門服務與否 服務安排：成批、單個或自助 分配方式：預約與排隊程序 形象與氣氛：員工、環(huán)境 1/22/2023 26 北大光華管理學院 涂平教授 四、服務性企業(yè)的營銷管理 由于服務的特殊性，服務性公司除了借鑒傳統(tǒng)的市場營銷管理經(jīng)驗外，還必須針對其所處行業(yè)和市場的特點，制訂相應的營銷策略與營銷管理方案。 由于服務營銷的復雜性，服務營銷不僅要求外部營銷，還需要內(nèi)部營銷和互動營銷。 1/22/2023 27 北大光華管理學院 涂平教授 圖 10. 服務業(yè)的三種營銷 T70 公司 顧客 雇員 Cleaning/ maintenance services 交互營銷 外部營銷 Financial/ banking services Restaurant industry 內(nèi)部營銷 1/22/2023 28 北大光華管理學院 涂平教授 圖 11. 服務價值鏈 內(nèi)部服務質量 員工滿意度與效率 顧客服務價值 滿意的忠誠顧客 利潤與增長 1/22/2023 29 北大光華管理學院 涂平教授 服務性公司所面臨的三大任務 ?服務差異化 ：從服務內(nèi)容和提供（人員、環(huán)境和速度等）和形象入手（例：花旗銀行通過服務革新創(chuàng)建在業(yè)界的聲望）； ?管理服務質量 ：顧客需求研究、服務質量規(guī)范、一線人員授權、績效考核與溝通； ?提高服務效率 ：處理好效率與質量和形象的平衡（銀行的電話服務）。 1/22/2023 30 北大光華管理學院 涂平教授 圖 12. 服務質量模型 T72 個人需求
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1