【文章內容簡介】 FAQ的設計技巧 一個優(yōu)秀的網站，應該重視 FAQ的設計。企業(yè)設計 FAQ時要注意以下幾點：企業(yè)網站 FAQ設計的內容主要包括產品售前咨詢的一般內容（網站介紹、購買產品相關內容、配送內容等）及售后服務相關事項。 要精心組織 FAQ頁面設計，既可以方便顧客使用，而且能為公司和顧客節(jié)省許多在線時間。 選擇合理的 FAQ格式。將常見問題分類，每類問題都有其對應的區(qū)域，顧客清楚可以何處查詢到所需要的答案。 信息披露要適度。應以對顧客產生價值又不讓對手了解公司內情為準。 35任務 1 網絡營銷的常用工具與方法目前常說的網上商店（有時也稱為網絡商店，或者簡稱網店），通常是指建立在第三方提供的電子商務平臺上的、由商家自行開展電子商務的一種形式，正如同在大型商場中租用場地開設商家的專賣店一樣。如搜狐商城、。七、網上商店 （一）什么是網上商店 圖 26 淘寶網上商城頁面36任務 1 網絡營銷的常用工具與方法網上商店的諸多優(yōu)點主要表現(xiàn)在：縮短了企業(yè)開展電子商務的周期，也減少了前期的資金投入；增加了網上展示和宣傳的產品窗口；能直接獲得網上銷售收入；網上商店經營不需要太多的專業(yè)知識，便于管理維護。（二）網上商店的優(yōu)缺點 網上商店的缺點主要表現(xiàn)在：網上商店在功能方面也受到一定限制，難以按照自己期望的方式設計網店；很多顧客服務手段也受到電子商務平臺的制約，對于網店的經營都將有一定的影響；另外，很多顧客對于網上商店的商品的質量也存在很大的擔憂，在 “眼見為實 ”的主導下，他們都放棄在網上購物。 37任務 1 網絡營銷的常用工具與方法（三）網上商店營銷策略 選擇一個理想的平臺爭取獲得網站的特別推薦 選擇一個功能完善、管理方便、訪問量大的網站平臺至關重要，因為網上商店經營效果的好壞在很大程度上取決于網站平臺的知名度、網站流量及網站服務能力等因素。 開展網上商店首先要為自己的網站起一個響亮的店名；其次，除了自己的產品容易引起訪問者的興趣外，店面的布置和裝飾可能更加重要，有時甚至需要請專業(yè)人士來為你設計。 為商店申請一個獨立域名 因為獲得網站特別推薦的機會不多，靠自己來推廣網站，還有一個重要的方法，就是為商店申請一個獨立域名，這需要服務商的配合，將你的域名指向解析到你的網上商店，那么，就可以采取各種網絡營銷手段進行推廣了。 38任務 1 網絡營銷的常用工具與方法即時通訊 (Instant messaging,簡稱 IM)是一個終端服務，允許兩人或多人使用網路即時的傳遞文字訊息、檔案、語音與視頻交流。目前的網絡即時通訊工具有三大類，第一類是以 、 MSN、網易泡泡為代表的門戶網站提供的即時通訊工具，第二類是以 B2B平臺服務商開發(fā)的即時通訊工具如阿里旺旺、慧聰發(fā)發(fā)，第三類是各個通信公司發(fā)布的即時通訊工具，如飛信、超信、靈信等。 八、即時通訊服務 （一）即時通訊服務 圖 27為艾瑞網網絡服務即時通訊界面 39任務 1 網絡營銷的常用工具與方法博客營銷是一種基于個人知識資源（包括思想、體驗等表現(xiàn)形式）的網絡信息傳遞形式。與博客營銷相關的概念還有企業(yè)博客、營銷博客等，它們具有明確的企業(yè)營銷目的，博客文章中或多或少會帶有企業(yè)營銷的色彩。開展博客營銷的基礎問題是對某個領域知識的掌握、學習和有效利用，并通過對知識的傳播達到營銷信息傳遞的目的。圖 28為博客營銷大本營網站界面。九、博客營銷 博客營銷具有以下幾個特點： 博客營銷以推廣運營為目的，影響力大， 引導網絡輿論潮流； 博客營銷具有互動性； 博客營銷有利于企業(yè)的長遠利益和培育忠實用戶。 圖 28 博客營銷大本營網站界面 40任務 1 網絡營銷的常用工具與方法病毒式營銷是指發(fā)起人發(fā)出產品的最初信息到用戶，再依靠用戶自發(fā)的口碑宣傳，由于他的原理跟病毒的傳播類似，經濟學上稱之為病毒試營銷，是網絡營銷中的一種常見而又非常有效的方法。十、病毒式營銷 （一）什么是病毒式營銷 圖 29為新浪信箱的病毒式營銷 41任務 1 網絡營銷的常用工具與方法病毒式營銷主要有免費的服務、便民服務、節(jié)日祝福、精美網頁或笑話等方法。（一）病毒式營銷的常用方法與注意事項 病毒式營銷需要注意的事項主要有：42任務 1 網絡營銷的常用工具與方法案例 21 個性圖片來自北京 M2P公司的個性圖片制作，用戶可以輸入自己的名字，然后就能合成到圖片上制作成屬于自己的個性圖片。接下來把圖片和網頁發(fā)送給自己的朋友。當朋友看到有自己名字的圖片的時候會很高興的去看個究竟，然后在以同樣的方式發(fā)送給他的朋友 。43任務 1 網絡營銷的常用工具與方法創(chuàng)新就是要尋找新的機會，開創(chuàng)新的市場需求，或滿足潛在需求，具有超前和創(chuàng)新的產品是企業(yè)成功的重要因素之一。的成功就在于滿足在線即時通訊的需求，能快速地在網絡中傳播，帶動企業(yè)成長。 在業(yè)內尋找一個最佳競爭對手或最佳實踐者，模仿他的一些最好的做法并改進之。最早進入市場者卻不一定是最終勝利者，追趕策略的核心含義快速追隨創(chuàng)新者，并且改進原創(chuàng)者技術和營銷的缺陷，奮起直追爭取打敗原創(chuàng)者。 免費策略在病毒式營銷中的應用是十分重要的。因為人們獲利越大，傳播產品或服務的速度也越快，這是典型的雙贏。當然，免費是為了將來的盈利，是手段而不是目的。免費的策略一般可以分為以下三種：完全免費、部分免費和試用。 （三）病毒式營銷傳播策略 　 44任務 1 網絡營銷的常用工具與方法任務實施 根據(jù) Email營銷的實施流程和基本要求，結合 “新江南 ”旅游公司的營銷目標，本次 Email營銷策劃主要應包括如下內容。一、確定網絡營銷目標“新江南 ”旅游公司開展本次 Email營銷的目的是為了在 “五一 ”黃金周之前進行旅游項目促銷，針對公司目前網站功能單一、會員服務少的現(xiàn)狀，公司決定本次郵件促銷活動的目標主要有兩個：一是品牌宣傳，二是為網下傳統(tǒng)營銷渠道的銷售提供支持。由于該公司的網絡營銷剛剛起步，營銷預算方面需要謹慎，因此，這次活動計劃將選擇上海部分滿足營銷定位的用戶發(fā)送 Email廣告。45任務 1 網絡營銷的常用工具與方法二、選擇 Email營銷形式（一）確定 Email營銷形式 由于本公司只是偶爾與自身網站的注冊會員聯(lián)系，網絡營銷經驗較少，內部的 Email營銷資源有限，并且缺乏 Email營銷的專業(yè)人才，因此，適合采用外部 Email營銷形式，即借助于專業(yè)服務商來發(fā)送 Email廣告。46任務 1 網絡營銷的常用工具與方法二、選擇 Email營銷形式（二）選擇專業(yè) Email營銷服務商 收集能夠提供 Email營銷服務機構或網站的資料，初步選定如圖 210所示的四家專業(yè)服務商作為候選。圖 210 四家專業(yè)服務商47任務 1 網絡營銷的常用工具與方法 確定本次 Email營銷的服務商。從服務商所擁有的用戶的數(shù)量和質量、用戶定位程度、服務的專業(yè)性、可信任程度（如品牌形象、用戶口碑、用戶 Email地址來源的合法性等）、費用和收費模式等方面進行綜合評價，確定本次 Email營銷的服務商。同時發(fā)現(xiàn)，搜狐網站有專門的旅游頻道有旅游類電子雜志訂閱功能（見圖 211），訂戶數(shù)量較多，是 Email營銷的主要信息傳遞載體，會取得理想的效果，最后確定搜狐網站為公司本次 Email營銷的服務商。圖 211 搜狐旅游電子雜志48任務 1 網絡營銷的常用工具與方法三、擬定與實施具體方案 （一）與服務商談判，簽訂合同 與服務商談判，說明本次 Email營銷的目的和選擇目標客戶的基本要求，就郵件發(fā)送量、發(fā)送頻率、發(fā)送載體、費用，以及數(shù)據(jù)收集與反饋、效果評價等事項進行協(xié)商后，簽訂合同。根據(jù)合同，搜狐網需要向 “新江南 ”旅游公司提供以下服務：建立網上俱樂部，吸引更多用戶，積累用戶群體數(shù)據(jù)庫，持續(xù)進行網上銷售。以郵件營銷為主，配合網絡廣告。向其旅游頻道電子雜志 5000個訂閱用戶發(fā)送營銷郵件，本次活動郵件發(fā)送分三個階段。負責提供營銷效果評價的相關數(shù)據(jù)。采用優(yōu)惠促銷、網絡廣告等形式，并將影響更加擴大。49任務 1 網絡營銷的常用工具與方法（二）實現(xiàn)步驟做好郵件發(fā)送之前的準備工作。完善或升級收集用戶訪問、瀏覽等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計功能；更新網站內容；加強對電子郵件系統(tǒng)的監(jiān)控，配備專職人員與用戶的溝通交流；在公司網站上開設 “新江南俱樂部 ”會員注冊以及有獎調查等欄目；同時，在搜狐網站旅游頻道推出中下小通欄廣告。從訂閱搜狐旅游電子雜志的用戶中，選擇上海市、年齡在 18～ 40歲之間、大專以上文化程度、喜歡旅游和戶外活動且電子郵件活躍程度較高的用戶為本次活動的目標用戶。 12搜狐網向符合上述條