【文章內(nèi)容簡介】 FAQ的設(shè)計技巧 一個優(yōu)秀的網(wǎng)站，應(yīng)該重視 FAQ的設(shè)計。企業(yè)設(shè)計 FAQ時要注意以下幾點：企業(yè)網(wǎng)站 FAQ設(shè)計的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品售前咨詢的一般內(nèi)容（網(wǎng)站介紹、購買產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容、配送內(nèi)容等）及售后服務(wù)相關(guān)事項。 要精心組織 FAQ頁面設(shè)計，既可以方便顧客使用，而且能為公司和顧客節(jié)省許多在線時間。 選擇合理的 FAQ格式。將常見問題分類，每類問題都有其對應(yīng)的區(qū)域，顧客清楚可以何處查詢到所需要的答案。 信息披露要適度。應(yīng)以對顧客產(chǎn)生價值又不讓對手了解公司內(nèi)情為準(zhǔn)。 35任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法目前常說的網(wǎng)上商店（有時也稱為網(wǎng)絡(luò)商店，或者簡稱網(wǎng)店），通常是指建立在第三方提供的電子商務(wù)平臺上的、由商家自行開展電子商務(wù)的一種形式，正如同在大型商場中租用場地開設(shè)商家的專賣店一樣。如搜狐商城、。七、網(wǎng)上商店 （一）什么是網(wǎng)上商店 圖 26 淘寶網(wǎng)上商城頁面36任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法網(wǎng)上商店的諸多優(yōu)點主要表現(xiàn)在：縮短了企業(yè)開展電子商務(wù)的周期，也減少了前期的資金投入；增加了網(wǎng)上展示和宣傳的產(chǎn)品窗口；能直接獲得網(wǎng)上銷售收入；網(wǎng)上商店經(jīng)營不需要太多的專業(yè)知識，便于管理維護(hù)。（二）網(wǎng)上商店的優(yōu)缺點 網(wǎng)上商店的缺點主要表現(xiàn)在：網(wǎng)上商店在功能方面也受到一定限制，難以按照自己期望的方式設(shè)計網(wǎng)店；很多顧客服務(wù)手段也受到電子商務(wù)平臺的制約，對于網(wǎng)店的經(jīng)營都將有一定的影響；另外，很多顧客對于網(wǎng)上商店的商品的質(zhì)量也存在很大的擔(dān)憂，在 “眼見為實 ”的主導(dǎo)下，他們都放棄在網(wǎng)上購物。 37任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法（三）網(wǎng)上商店營銷策略 選擇一個理想的平臺爭取獲得網(wǎng)站的特別推薦 選擇一個功能完善、管理方便、訪問量大的網(wǎng)站平臺至關(guān)重要，因為網(wǎng)上商店經(jīng)營效果的好壞在很大程度上取決于網(wǎng)站平臺的知名度、網(wǎng)站流量及網(wǎng)站服務(wù)能力等因素。 開展網(wǎng)上商店首先要為自己的網(wǎng)站起一個響亮的店名；其次，除了自己的產(chǎn)品容易引起訪問者的興趣外，店面的布置和裝飾可能更加重要，有時甚至需要請專業(yè)人士來為你設(shè)計。 為商店申請一個獨立域名 因為獲得網(wǎng)站特別推薦的機(jī)會不多，靠自己來推廣網(wǎng)站，還有一個重要的方法，就是為商店申請一個獨立域名，這需要服務(wù)商的配合，將你的域名指向解析到你的網(wǎng)上商店，那么，就可以采取各種網(wǎng)絡(luò)營銷手段進(jìn)行推廣了。 38任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法即時通訊 (Instant messaging,簡稱 IM)是一個終端服務(wù)，允許兩人或多人使用網(wǎng)路即時的傳遞文字訊息、檔案、語音與視頻交流。目前的網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具有三大類，第一類是以 、 MSN、網(wǎng)易泡泡為代表的門戶網(wǎng)站提供的即時通訊工具，第二類是以 B2B平臺服務(wù)商開發(fā)的即時通訊工具如阿里旺旺、慧聰發(fā)發(fā)，第三類是各個通信公司發(fā)布的即時通訊工具，如飛信、超信、靈信等。 八、即時通訊服務(wù) （一）即時通訊服務(wù) 圖 27為艾瑞網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)即時通訊界面 39任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法博客營銷是一種基于個人知識資源（包括思想、體驗等表現(xiàn)形式）的網(wǎng)絡(luò)信息傳遞形式。與博客營銷相關(guān)的概念還有企業(yè)博客、營銷博客等，它們具有明確的企業(yè)營銷目的，博客文章中或多或少會帶有企業(yè)營銷的色彩。開展博客營銷的基礎(chǔ)問題是對某個領(lǐng)域知識的掌握、學(xué)習(xí)和有效利用，并通過對知識的傳播達(dá)到營銷信息傳遞的目的。圖 28為博客營銷大本營網(wǎng)站界面。九、博客營銷 博客營銷具有以下幾個特點： 博客營銷以推廣運(yùn)營為目的，影響力大， 引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論潮流； 博客營銷具有互動性； 博客營銷有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)利益和培育忠實用戶。 圖 28 博客營銷大本營網(wǎng)站界面 40任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法病毒式營銷是指發(fā)起人發(fā)出產(chǎn)品的最初信息到用戶，再依靠用戶自發(fā)的口碑宣傳，由于他的原理跟病毒的傳播類似，經(jīng)濟(jì)學(xué)上稱之為病毒試營銷，是網(wǎng)絡(luò)營銷中的一種常見而又非常有效的方法。十、病毒式營銷 （一）什么是病毒式營銷 圖 29為新浪信箱的病毒式營銷 41任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法病毒式營銷主要有免費的服務(wù)、便民服務(wù)、節(jié)日祝福、精美網(wǎng)頁或笑話等方法。（一）病毒式營銷的常用方法與注意事項 病毒式營銷需要注意的事項主要有：42任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法案例 21 個性圖片來自北京 M2P公司的個性圖片制作，用戶可以輸入自己的名字，然后就能合成到圖片上制作成屬于自己的個性圖片。接下來把圖片和網(wǎng)頁發(fā)送給自己的朋友。當(dāng)朋友看到有自己名字的圖片的時候會很高興的去看個究竟，然后在以同樣的方式發(fā)送給他的朋友 。43任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法創(chuàng)新就是要尋找新的機(jī)會，開創(chuàng)新的市場需求，或滿足潛在需求，具有超前和創(chuàng)新的產(chǎn)品是企業(yè)成功的重要因素之一。的成功就在于滿足在線即時通訊的需求，能快速地在網(wǎng)絡(luò)中傳播，帶動企業(yè)成長。 在業(yè)內(nèi)尋找一個最佳競爭對手或最佳實踐者，模仿他的一些最好的做法并改進(jìn)之。最早進(jìn)入市場者卻不一定是最終勝利者，追趕策略的核心含義快速追隨創(chuàng)新者，并且改進(jìn)原創(chuàng)者技術(shù)和營銷的缺陷，奮起直追爭取打敗原創(chuàng)者。 免費策略在病毒式營銷中的應(yīng)用是十分重要的。因為人們獲利越大，傳播產(chǎn)品或服務(wù)的速度也越快，這是典型的雙贏。當(dāng)然，免費是為了將來的盈利，是手段而不是目的。免費的策略一般可以分為以下三種：完全免費、部分免費和試用。 （三）病毒式營銷傳播策略 　 44任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法任務(wù)實施 根據(jù) Email營銷的實施流程和基本要求，結(jié)合 “新江南 ”旅游公司的營銷目標(biāo)，本次 Email營銷策劃主要應(yīng)包括如下內(nèi)容。一、確定網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)“新江南 ”旅游公司開展本次 Email營銷的目的是為了在 “五一 ”黃金周之前進(jìn)行旅游項目促銷，針對公司目前網(wǎng)站功能單一、會員服務(wù)少的現(xiàn)狀，公司決定本次郵件促銷活動的目標(biāo)主要有兩個：一是品牌宣傳，二是為網(wǎng)下傳統(tǒng)營銷渠道的銷售提供支持。由于該公司的網(wǎng)絡(luò)營銷剛剛起步，營銷預(yù)算方面需要謹(jǐn)慎，因此，這次活動計劃將選擇上海部分滿足營銷定位的用戶發(fā)送 Email廣告。45任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法二、選擇 Email營銷形式（一）確定 Email營銷形式 由于本公司只是偶爾與自身網(wǎng)站的注冊會員聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)驗較少，內(nèi)部的 Email營銷資源有限，并且缺乏 Email營銷的專業(yè)人才，因此，適合采用外部 Email營銷形式，即借助于專業(yè)服務(wù)商來發(fā)送 Email廣告。46任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法二、選擇 Email營銷形式（二）選擇專業(yè) Email營銷服務(wù)商 收集能夠提供 Email營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)站的資料，初步選定如圖 210所示的四家專業(yè)服務(wù)商作為候選。圖 210 四家專業(yè)服務(wù)商47任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法 確定本次 Email營銷的服務(wù)商。從服務(wù)商所擁有的用戶的數(shù)量和質(zhì)量、用戶定位程度、服務(wù)的專業(yè)性、可信任程度（如品牌形象、用戶口碑、用戶 Email地址來源的合法性等）、費用和收費模式等方面進(jìn)行綜合評價，確定本次 Email營銷的服務(wù)商。同時發(fā)現(xiàn)，搜狐網(wǎng)站有專門的旅游頻道有旅游類電子雜志訂閱功能（見圖 211），訂戶數(shù)量較多，是 Email營銷的主要信息傳遞載體，會取得理想的效果，最后確定搜狐網(wǎng)站為公司本次 Email營銷的服務(wù)商。圖 211 搜狐旅游電子雜志48任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法三、擬定與實施具體方案 （一）與服務(wù)商談判，簽訂合同 與服務(wù)商談判，說明本次 Email營銷的目的和選擇目標(biāo)客戶的基本要求，就郵件發(fā)送量、發(fā)送頻率、發(fā)送載體、費用，以及數(shù)據(jù)收集與反饋、效果評價等事項進(jìn)行協(xié)商后，簽訂合同。根據(jù)合同，搜狐網(wǎng)需要向 “新江南 ”旅游公司提供以下服務(wù)：建立網(wǎng)上俱樂部，吸引更多用戶，積累用戶群體數(shù)據(jù)庫，持續(xù)進(jìn)行網(wǎng)上銷售。以郵件營銷為主，配合網(wǎng)絡(luò)廣告。向其旅游頻道電子雜志 5000個訂閱用戶發(fā)送營銷郵件，本次活動郵件發(fā)送分三個階段。負(fù)責(zé)提供營銷效果評價的相關(guān)數(shù)據(jù)。采用優(yōu)惠促銷、網(wǎng)絡(luò)廣告等形式，并將影響更加擴(kuò)大。49任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具與方法（二）實現(xiàn)步驟做好郵件發(fā)送之前的準(zhǔn)備工作。完善或升級收集用戶訪問、瀏覽等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計功能；更新網(wǎng)站內(nèi)容；加強(qiáng)對電子郵件系統(tǒng)的監(jiān)控，配備專職人員與用戶的溝通交流；在公司網(wǎng)站上開設(shè) “新江南俱樂部 ”會員注冊以及有獎?wù){(diào)查等欄目；同時，在搜狐網(wǎng)站旅游頻道推出中下小通欄廣告。從訂閱搜狐旅游電子雜志的用戶中，選擇上海市、年齡在 18～ 40歲之間、大專以上文化程度、喜歡旅游和戶外活動且電子郵件活躍程度較高的用戶為本次活動的目標(biāo)用戶。 12搜狐網(wǎng)向符合上述條