【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的一般問(wèn)題，這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員顧客服務(wù)的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本，并且增加了顧客的滿意度。（三）的設(shè)計(jì)技巧 一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站，應(yīng)該重視的設(shè)計(jì)。企業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品售前咨詢的一般內(nèi)容（網(wǎng)站介紹、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容、配送內(nèi)容等）及售后服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)。 要精心組織頁(yè)面設(shè)計(jì)，既可以方便顧客使用，而且能為公司和顧客節(jié)省許多在線時(shí)間。 選擇合理的格式。將常見(jiàn)問(wèn)題分類，每類問(wèn)題都有其對(duì)應(yīng)的區(qū)域，顧客清楚可以何處查詢到所需要的答案。 信息披露要適度。應(yīng)以對(duì)顧客產(chǎn)生價(jià)值又不讓對(duì)手了解公司內(nèi)情為準(zhǔn)。 35任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法目前常說(shuō)的網(wǎng)上商店（有時(shí)也稱為網(wǎng)絡(luò)商店，或者簡(jiǎn)稱網(wǎng)店），通常是指建立在第三方提供的電子商務(wù)平臺(tái)上的、由商家自行開(kāi)展電子商務(wù)的一種形式，正如同在大型商場(chǎng)中租用場(chǎng)地開(kāi)設(shè)商家的專賣(mài)店一樣。如搜狐商城、 6688等。七、網(wǎng)上商店 （一）什么是網(wǎng)上商店 圖 26 淘寶網(wǎng)上商城頁(yè)面36任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法網(wǎng)上商店的諸多優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在：縮短了企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的周期，也減少了前期的資金投入；增加了網(wǎng)上展示和宣傳的產(chǎn)品窗口；能直接獲得網(wǎng)上銷售收入；網(wǎng)上商店經(jīng)營(yíng)不需要太多的專業(yè)知識(shí)，便于管理維護(hù)。（二）網(wǎng)上商店的優(yōu)缺點(diǎn) 網(wǎng)上商店的缺點(diǎn)主要表現(xiàn)在：網(wǎng)上商店在功能方面也受到一定限制，難以按照自己期望的方式設(shè)計(jì)網(wǎng)店；很多顧客服務(wù)手段也受到電子商務(wù)平臺(tái)的制約，對(duì)于網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)都將有一定的影響；另外，很多顧客對(duì)于網(wǎng)上商店的商品的質(zhì)量也存在很大的擔(dān)憂，在 “眼見(jiàn)為實(shí) ”的主導(dǎo)下，他們都放棄在網(wǎng)上購(gòu)物。 37任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法（三）網(wǎng)上商店?duì)I銷策略 選擇一個(gè)理想的平臺(tái)爭(zhēng)取獲得網(wǎng)站的特別推薦 選擇一個(gè)功能完善、管理方便、訪問(wèn)量大的網(wǎng)站平臺(tái)至關(guān)重要，因?yàn)榫W(wǎng)上商店經(jīng)營(yíng)效果的好壞在很大程度上取決于網(wǎng)站平臺(tái)的知名度、網(wǎng)站流量及網(wǎng)站服務(wù)能力等因素。 開(kāi)展網(wǎng)上商店首先要為自己的網(wǎng)站起一個(gè)響亮的店名；其次，除了自己的產(chǎn)品容易引起訪問(wèn)者的興趣外，店面的布置和裝飾可能更加重要，有時(shí)甚至需要請(qǐng)專業(yè)人士來(lái)為你設(shè)計(jì)。 為商店申請(qǐng)一個(gè)獨(dú)立域名 因?yàn)楂@得網(wǎng)站特別推薦的機(jī)會(huì)不多，靠自己來(lái)推廣網(wǎng)站，還有一個(gè)重要的方法，就是為商店申請(qǐng)一個(gè)獨(dú)立域名，這需要服務(wù)商的配合，將你的域名指向解析到你的網(wǎng)上商店，那么，就可以采取各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段進(jìn)行推廣了。 38任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法即時(shí)通訊 ( ,簡(jiǎn)稱 )是一個(gè)終端服務(wù)，允許兩人或多人使用網(wǎng)路即時(shí)的傳遞文字訊息、檔案、語(yǔ)音與視頻交流。目前的網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具有三大類，第一類是以、網(wǎng)易泡泡為代表的門(mén)戶網(wǎng)站提供的即時(shí)通訊工具，第二類是以 B2B平臺(tái)服務(wù)商開(kāi)發(fā)的即時(shí)通訊工具如阿里旺旺、慧聰發(fā)發(fā)，第三類是各個(gè)通信公司發(fā)布的即時(shí)通訊工具，如飛信、超信、靈信等。 八、即時(shí)通訊服務(wù) （一）即時(shí)通訊服務(wù) 圖 27為艾瑞網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)即時(shí)通訊界面 39任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法博客營(yíng)銷是一種基于個(gè)人知識(shí)資源（包括思想、體驗(yàn)等表現(xiàn)形式）的網(wǎng)絡(luò)信息傳遞形式。與博客營(yíng)銷相關(guān)的概念還有企業(yè)博客、營(yíng)銷博客等，它們具有明確的企業(yè)營(yíng)銷目的，博客文章中或多或少會(huì)帶有企業(yè)營(yíng)銷的色彩。開(kāi)展博客營(yíng)銷的基礎(chǔ)問(wèn)題是對(duì)某個(gè)領(lǐng)域知識(shí)的掌握、學(xué)習(xí)和有效利用，并通過(guò)對(duì)知識(shí)的傳播達(dá)到營(yíng)銷信息傳遞的目的。圖 28為博客營(yíng)銷大本營(yíng)網(wǎng)站界面。九、博客營(yíng)銷 博客營(yíng)銷具有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 博客營(yíng)銷以推廣運(yùn)營(yíng)為目的，影響力大， 引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論潮流； 博客營(yíng)銷具有互動(dòng)性； 博客營(yíng)銷有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和培育忠實(shí)用戶。 圖 28 博客營(yíng)銷大本營(yíng)網(wǎng)站界面 40任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法病毒式營(yíng)銷是指發(fā)起人發(fā)出產(chǎn)品的最初信息到用戶，再依靠用戶自發(fā)的口碑宣傳，由于他的原理跟病毒的傳播類似，經(jīng)濟(jì)學(xué)上稱之為病毒試營(yíng)銷，是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的一種常見(jiàn)而又非常有效的方法。十、病毒式營(yíng)銷 （一）什么是病毒式營(yíng)銷 圖 29為新浪信箱的病毒式營(yíng)銷 41任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法病毒式營(yíng)銷主要有免費(fèi)的服務(wù)、便民服務(wù)、節(jié)日祝福、精美網(wǎng)頁(yè)或笑話等方法。（一）病毒式營(yíng)銷的常用方法與注意事項(xiàng) 病毒式營(yíng)銷需要注意的事項(xiàng)主要有：42任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法案例 21 個(gè)性圖片來(lái)自北京 M2P公司的個(gè)性圖片制作，用戶可以輸入自己的名字，然后就能合成到圖片上制作成屬于自己的個(gè)性圖片。接下來(lái)把圖片和網(wǎng)頁(yè)發(fā)送給自己的朋友。當(dāng)朋友看到有自己名字的圖片的時(shí)候會(huì)很高興的去看個(gè)究竟，然后在以同樣的方式發(fā)送給他的朋友 。43任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法創(chuàng)新就是要尋找新的機(jī)會(huì)，開(kāi)創(chuàng)新的市場(chǎng)需求，或滿足潛在需求，具有超前和創(chuàng)新的產(chǎn)品是企業(yè)成功的重要因素之一。的成功就在于滿足在線即時(shí)通訊的需求，能快速地在網(wǎng)絡(luò)中傳播，帶動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)。 在業(yè)內(nèi)尋找一個(gè)最佳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或最佳實(shí)踐者，模仿他的一些最好的做法并改進(jìn)之。最早進(jìn)入市場(chǎng)者卻不一定是最終勝利者，追趕策略的核心含義快速追隨創(chuàng)新者，并且改進(jìn)原創(chuàng)者技術(shù)和營(yíng)銷的缺陷，奮起直追爭(zhēng)取打敗原創(chuàng)者。 免費(fèi)策略在病毒式營(yíng)銷中的應(yīng)用是十分重要的。因?yàn)槿藗儷@利越大，傳播產(chǎn)品或服務(wù)的速度也越快，這是典型的雙贏。當(dāng)然，免費(fèi)是為了將來(lái)的盈利，是手段而不是目的。免費(fèi)的策略一般可以分為以下三種：完全免費(fèi)、部分免費(fèi)和試用。 （三）病毒式營(yíng)銷傳播策略 　 44任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法任務(wù)實(shí)施 根據(jù)營(yíng)銷的實(shí)施流程和基本要求，結(jié)合 “新江南 ”旅游公司的營(yíng)銷目標(biāo)，本次營(yíng)銷策劃主要應(yīng)包括如下內(nèi)容。一、確定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)“新江南 ”旅游公司開(kāi)展本次營(yíng)銷的目的是為了在 “五一 ”黃金周之前進(jìn)行旅游項(xiàng)目促銷，針對(duì)公司目前網(wǎng)站功能單一、會(huì)員服務(wù)少的現(xiàn)狀，公司決定本次郵件促銷活動(dòng)的目標(biāo)主要有兩個(gè)：一是品牌宣傳，二是為網(wǎng)下傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的銷售提供支持。由于該公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷剛剛起步，營(yíng)銷預(yù)算方面需要謹(jǐn)慎，因此，這次活動(dòng)計(jì)劃將選擇上海部分滿足營(yíng)銷定位的用戶發(fā)送廣告。45任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法二、選擇 Email營(yíng)銷形式（一）確定營(yíng)銷形式 由于本公司只是偶爾與自身網(wǎng)站的注冊(cè)會(huì)員聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)較少，內(nèi)部的營(yíng)銷資源有限，并且缺乏營(yíng)銷的專業(yè)人才，因此，適合采用外部營(yíng)銷形式，即借助于專業(yè)服務(wù)商來(lái)發(fā)送廣告。46任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法二、選擇 Email營(yíng)銷形式（二）選擇專業(yè)營(yíng)銷服務(wù)商 收集能夠提供營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)站的資料，初步選定如圖 210所示的四家專業(yè)服務(wù)商作為候選。圖 210 四家專業(yè)服務(wù)商47任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法確定本次營(yíng)銷的服務(wù)商。從服務(wù)商所擁有的用戶的數(shù)量和質(zhì)量、用戶定位程度、服務(wù)的專業(yè)性、可信任程度（如品牌形象、用戶口碑、用戶地址來(lái)源的合法性等）、費(fèi)用和收費(fèi)模式等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定本次營(yíng)銷的服務(wù)商。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，搜狐網(wǎng)站有專門(mén)的旅游頻道有旅游類電子雜志訂閱功能（見(jiàn)圖 211），訂戶數(shù)量較多，是營(yíng)銷的主要信息傳遞載體，會(huì)取得理想的效果，最后確定搜狐網(wǎng)站為公司本次營(yíng)銷的服務(wù)商。圖 211 搜狐旅游電子雜志48任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法三、擬定與實(shí)施具體方案 （一）與服務(wù)商談判，簽訂合同 與服務(wù)商談判，說(shuō)明本次營(yíng)銷的目的和選擇目標(biāo)客戶的基本要求，就郵件發(fā)送量、發(fā)送頻率、發(fā)送載體、費(fèi)用，以及數(shù)據(jù)收集與反饋、效果評(píng)價(jià)等事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商后，簽訂合同。根據(jù)合同，搜狐網(wǎng)需要向 “新江南 ”旅游公司提供以下服務(wù)：建立網(wǎng)上俱樂(lè)部，吸引更多用戶，積累用戶群體數(shù)據(jù)庫(kù)，持續(xù)進(jìn)行網(wǎng)上銷售。以郵件營(yíng)銷為主，配合網(wǎng)絡(luò)廣告。向其旅游頻道電子雜志 5000個(gè)訂閱用戶發(fā)送營(yíng)銷郵件，本次活動(dòng)郵件發(fā)送分三個(gè)階段。負(fù)責(zé)提供營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)的相關(guān)數(shù)據(jù)。采用優(yōu)惠促銷、網(wǎng)絡(luò)廣告等形式，并將影響更加擴(kuò)大。49任務(wù) 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用工具與方法（二）實(shí)現(xiàn)步驟做好郵件發(fā)送之前的準(zhǔn)備工作。完善或升級(jí)收集用戶訪問(wèn)、瀏覽等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)功能；更新網(wǎng)站內(nèi)容；加強(qiáng)對(duì)電子郵件系統(tǒng)的監(jiān)控，配備專職人員與用戶的溝通交流；在公司網(wǎng)站上開(kāi)設(shè) “新江南俱樂(lè)部 ”會(huì)員注冊(cè)以及有獎(jiǎng)?wù){(diào)查等欄目；同時(shí)，在搜狐網(wǎng)站旅游頻道推出中下小通欄廣告。從訂閱搜狐旅游電子雜志的用戶中，選擇上海市、年齡在 18～ 40歲之間、大專以上文化程度、喜歡旅游和戶外活動(dòng)且電子郵件活躍程度較高的用戶為本次活動(dòng)的目標(biāo)用戶。