項目七客房接待服務(編輯修改稿)
2025-02-09 04:45 本頁面
【文章內容簡介】 環(huán)節(jié)中有一個步驟出現問題，都會使客房服務質量受到很大影響。 3．服務效率標準 指在對客服務中建立的服務的時效標準，以保證客人得到快捷、有效的服務。例如：客房服務中心接到客人要求服務的電話， 3 分鐘內必須為客人提供服務；客人交付洗燙的衣物必須在 24小時以內交還客人等。 4．服務設施用品標準 指飯店對客人直接使用的各種設施和用品的質量和數量做出嚴格的規(guī)定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏質量低劣，客人就往往會在使用這些劣質用品時對飯店整體的質量水平產生懷疑和不滿。 5．服務狀態(tài)標準 指飯店針對給客人所創(chuàng)造的環(huán)境狀態(tài)、設施使用保養(yǎng)水平提出的標準。例如：客房設施應保持完好無損，所有電器可以正常使用，衛(wèi)生間 24小時供應熱水，地毯無灰塵和無霉變。 6．服務態(tài)度標準 指對服務員提供面對面的服務時所應表現出的態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。如服務員須實行站立服務，接待客人時應面帶自然微笑，站立時不得前傾后靠和雙手叉腰以及搔頭挖耳，當著客人面不得高聲喧嘩、吐痰、嚼口香糖等。 7．服務技能標準 指客房服務員所應具備的服務素質和應達到的服務等級水平以及語言能力，規(guī)定服務人員所應具有的服務經驗和所應掌握的服務知識，規(guī)定特定崗位上的服務人員能夠熟練運用的操作技能。如一名客房清掃員應能在 30 分鐘左右完成一間標準客房的清掃工作。 8．服務語言標準 指飯店規(guī)定的待客服務中所必須使用的標準化語言。飯店在歡迎、歡送、問候、致謝、道歉等各種場合下要求員工使用標準語言。如規(guī)定服務中使用的敬語口訣：“請”字當頭，“謝謝”不斷，見面“您好”，離別“再見”，得罪客人“對不起”，客人謝謝“沒關系”等；同時飯店也應明確規(guī)定服務忌語，如規(guī)定在任何時候不能回答客人說“不知道”。使用標準化語言可以提高服務質量，確保服務語言的準確性。 9．服務規(guī)格標準 指飯店對各類客人提供服務所應達到的禮遇標準。例如：規(guī)定對入住若干次以上的?？吞峁┓諘r必須稱呼客人姓名；對入住豪華套房的客人提供印有客人燙金姓名的信紙信封；對 VIP客人的房間要放置鮮花、果籃。 10．服務質量檢查和事故處理標準 這是對前述服務標準的貫徹執(zhí)行所制定的標準，也是飯店服務質量的必要構成部分。發(fā)生服務質量事故，飯店一方面要有對員工的處罰標準，另一方面也要有事故處理的程序和對客補償、挽回影響的具體措施。 三、客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié) （一）準備過程的質量控制 1．精神準備 要求每個服務人員必須精神飽滿，思想集中，著裝整潔，規(guī)范上崗。必要時要事先了解客人的身份、生活習慣等，以便有針對性地提供服務。 包括前廳、客房、安全保衛(wèi)等各方面的準備工作。保證賓客一進店，就能提供滿意的服務。例如，客房部要檢查房間的設備是否齊全完好，房間是否整潔，布置是否美觀、舒適，用品配備如何等，以確?？头抠|量標準。 （二）接待服務過程的質量控制 1．嚴格執(zhí)行接待服務
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1