項(xiàng)目七客房接待服務(wù)-wenkub
2023-02-10 04:45:38 本頁面
【正文】 管理 8．與其他部門的聯(lián)系 9．解決疑難問題 10．負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單 11．為客人借用物品提供服務(wù) 12．負(fù)責(zé)發(fā)放客用物品 （三）客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn) 1．優(yōu) 點(diǎn) ?突出“暗”服務(wù) （安靜） ?降低成本、提高勞動(dòng)效率 ?方便客人 ?方便了客房管理 2．缺 點(diǎn) ?對硬件設(shè)施要求較高 ?對樓層上的一些不安全因素?zé)o法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，在某種程度上影響了住客的安全。樓面服務(wù)臺受客房部經(jīng)理和樓面主管的直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)在業(yè)務(wù)上受總服務(wù)臺的指揮。 二、入住日常服務(wù) 1．訪客接待服務(wù) 2．失物招領(lǐng)服務(wù) 3．借用物品服務(wù) 4．貼身管家服務(wù) 5．代辦服務(wù) 洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋服務(wù)、房內(nèi)小酒吧服務(wù)、送餐服務(wù)、留言服務(wù)、加床服務(wù)。 服務(wù)要求：細(xì)致、周到、規(guī)范、高效。 （二）樓層服務(wù)臺的職能 1．負(fù)責(zé)準(zhǔn)確了解房態(tài)及客人來訪的接待服務(wù)工作 2．根據(jù)房態(tài)安排清掃順序及其他工作 3．向客人提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù) 4．保證樓層信息的暢通 5．負(fù)責(zé)客房露面的安全，保管和發(fā)放客用鑰匙，給客人以安全感 （三）樓層服務(wù)臺的優(yōu)缺點(diǎn) 1．優(yōu) 點(diǎn) ?具有親切感 ?保證安全和方便 ?有利于客房銷售 ?能加快退房的查房速度 2．缺 點(diǎn) ?造成勞動(dòng)力成本較高 ?管理點(diǎn)分散，服務(wù)質(zhì)量較難控制 ?易使部分客人產(chǎn)生被“監(jiān)視”的感覺 二、客房服務(wù)中心服務(wù)模式 （一）客房服務(wù)中心的概念 飯店在客房樓層不設(shè)服務(wù)臺，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。 三、服務(wù)模式的選擇依據(jù) 首先，考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次。 2．客房環(huán)境質(zhì)量 主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。 二、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的 建立 （一）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的依據(jù) 適應(yīng)性 合理性 針對性 （二）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 1．服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 主要指飯店為保證客房服務(wù)質(zhì)量水平對服務(wù)工作所提出的具體要求。例如客房接待服務(wù)有四個(gè)環(huán)節(jié)，即客人到店前的準(zhǔn)備工作、客人到店時(shí)的迎接工作、客人住店期間的服務(wù)工作、客人離店時(shí)的結(jié)束檢查工作，其中每個(gè)環(huán)節(jié)又進(jìn)一步細(xì)分出很多具體的步驟和要求，如果這個(gè)環(huán)節(jié)中有一個(gè)步驟出現(xiàn)問題，都會使客房服務(wù)質(zhì)量受到很大影響。如果客房中的一次性牙刷和牙膏質(zhì)量低劣，客人就往往會在使用這些劣質(zhì)用品時(shí)對飯店整體的質(zhì)量水平產(chǎn)生懷疑和不滿。如服務(wù)員須實(shí)行站立服務(wù)，接待客人時(shí)應(yīng)面帶自然微笑，站立時(shí)不得前傾后靠和雙手叉腰以及搔頭挖耳，當(dāng)著客人面不得高聲喧嘩、吐痰、嚼口香糖等。飯店在歡迎、歡送、問候、致謝、道歉等各種場合下要求員工使用標(biāo)準(zhǔn)語言。例如：規(guī)定對入住若干次以上的?？?
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