廬山西海溫泉假日酒店房務(wù)部管理手冊部門操作規(guī)范及客房部對客服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-08-18 16:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 頁次： 7/15 服務(wù)中看護人員務(wù)必小心謹慎，不能離開小孩，不能隨便給小孩吃東西，不讓小孩接近容易碰傷、刺傷的東西，不能把小孩帶離指定地點，如有意外，馬上匯報。 托嬰服務(wù)結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)主動向客人匯報托嬰服務(wù)過程及嬰兒情況，交接完畢方可離開。如果到了托嬰服務(wù)的預(yù) 定結(jié)束時間，客人仍未出現(xiàn)，服務(wù)員必須堅守崗位，有困難及時告知服務(wù)中心。 完成托嬰服務(wù)后，及時通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心處理有關(guān)費用。 （七）、擦鞋服務(wù) 服務(wù)中心接到客人要求擦鞋服務(wù)的電話時，馬上通知服務(wù)員到房間取鞋，并做好登記。 需擦的皮鞋一般放在擦鞋盤中，置于房內(nèi)或房門外，如在房內(nèi)應(yīng)按規(guī)范進房向客人取鞋，并詢問擦鞋時有無特別注意事項及送回時間要求。 皮鞋收出后要在報表記錄房號、顏色、款式，然后在工作間擦干凈，檢查無誤后盡快交還客人。注意不要在客房內(nèi)或其它公共場所幫客人擦鞋。 擦鞋方法：先 去除鞋面和鞋底的泥沙，然后根據(jù)鞋子的質(zhì)地和色澤選用合適的鞋油及鞋刷，擦好鞋油后再用軟布拋光。注意鞋邊、鞋舌、鞋底要擦凈，鞋內(nèi)側(cè)和鞋帶不可弄臟。 以下幾種情況即使客人沒通知，服務(wù)員也要主動提供擦鞋服務(wù)： ； ； 的鞋。 廬山西海溫泉假日酒店房務(wù)部管理手冊 部門操作規(guī)范 客房部 對客服務(wù) 規(guī)范 版次： A SOPHK021 頁次： 8/15 （八）、加椅服務(wù) 服務(wù)員要留意來訪客人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)訪客人數(shù)超過房間原有座位時，應(yīng)馬上致電禮貌地詢問客人是否需要加椅以及加椅數(shù)量。 當客人致電服務(wù)中心要求加椅時，服務(wù)中心記錄房號及加椅數(shù)量，立即通知服務(wù)員。 服務(wù)員接到通知后，應(yīng)及時挑選干凈、無破損的折疊椅送到房間，同時注意是否需要加送茶杯、茶葉、煙缸等，如遇重點房還應(yīng)在工作間泡好茶用托盤送到房間。 對于訪客多的房間，服務(wù)員還需注意客人是否有聚賭等不良行為并及時報告上級。 訪客走后經(jīng)住客同意及時撤出所加的椅子和物品，一般應(yīng)在房間無人時撤出，最遲在次日整理房間時撤出，注意檢查設(shè)備設(shè)施有無損壞，并主動提供房間清潔服務(wù)。 如遇新婚房，應(yīng)在布置房間時將椅子一并送入。 （九）、借用物品服務(wù) 客人因特殊需要借用客房沒有配備的其它物品，由服務(wù)中心統(tǒng)一遞送。 a. 客人借熨斗、熨板時，服務(wù)中心應(yīng)先提醒客人使用安全，及時配送，服務(wù)員對借用電器的房間注意特別關(guān)注。 b. 客人借電風扇、加濕器時，服務(wù)中心應(yīng)首先查看情況，如需要，服務(wù)員將物品送入房間并調(diào)試好，告知客人正確使用。 廬山西海溫 泉假日酒店房務(wù)部管理手冊 部門操作規(guī)范 客房部 對客服務(wù) 規(guī)范 版次： A SOPHK021 頁次： 9/15 c. 客人借螺絲刀、大剪刀等利器、工具時，要婉轉(zhuǎn)地詢問用途以及是否需要工程部人員幫忙，防止出現(xiàn)盜竊、自殺、他殺等惡性事件。 d. 客人借電投影儀、 DVD 機等需收費且有時間限制的物品時，服務(wù)中心應(yīng)與前臺確認并提醒服務(wù)員按時收出。 服務(wù)中心將借用物品的種類、件數(shù)、房號、借 用日期、交還時間分別記錄在中心備忘白板上和輸入電腦中。 借用物品要經(jīng)檢查，電器類物品還要經(jīng)測試合格方可借出。 借用電器時要提醒客人注意用電安全，其中熨斗要放在專用袋子里，內(nèi)附《使用注意事項》。借用小件物品要使用托盤遞送，提醒客人用畢后盡快通知服務(wù)中心取回，然后讓客人在《物品租借登記表》上簽名。 退房時，要留意借用物品是否已收回，提醒服務(wù)員注意檢查。 借用物品收回后要及時取消借用記錄，檢查完好程度并做適當清潔，方便下次使用。 常客借用物品，可編入客史檔案，在其下次入住前先放入房間。 （十） 、代煎中藥及代買藥品服務(wù) 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在房間煎中藥，應(yīng)請大堂副理與客人聯(lián)系。 服務(wù)中心接到大堂副理或客人要求煎中藥的通知后，應(yīng)問清楚房號，馬上派人到房間收取中藥，并讓客人填寫《委托代煎中藥申請表》。 廬山西海溫泉假日酒店房務(wù)部管理手冊 部門操作規(guī)范 客房部 對客服務(wù) 規(guī)范 版次： A SOPHK021 頁次： 10/15 申請表要讓客人填寫清楚房號、姓名、送藥日期及時 間、中藥劑數(shù)、煎藥要求，并讓客人在委托聲明上簽名表示愿承擔藥效及由此引起的一切問題，然后經(jīng)辦人簽上自己的姓名及日期。 服務(wù)中心人員煎藥時
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